Kundendienst im Web 2.0 – Beispiel Maurice Lacroix

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Das Web 2.0 zunehmend Einflüsse auf den Kundendienst von Unternehmen hat, ist nicht mehr wegzudiskutieren, genügend negative Beispiele dafür sind bekann, in diversen Blogs benannt und wurde auch von mir bereits zusammenfassend im Blog-Beitrag “Einflüsse von Web 2.0 auf den Kundendienst von Unternehmen” beschrieben.

Um auch einmal ein positives Beispiel zu beleuchten, möchte ich mein Erlebnis mit Maurice Lacroix beschreiben.

Vor rund vier Jahren kaufte ich als OK-Mitglied des Maurice Lacroix CSI Humlikon eine Masterpiece Chrono MP 6318 für rund CHF 4’500.00. Meine erste “teure” Qualitätsuhr.

maurice lacroix mp6318

Maurice Lacroix Masterpiece MP 6318

Während zwei Jahren war ich mit meiner Uhr auch sehr zufrieden, von einem Tag auf den anderen veränderte sich aber mein Verhältnis zu meiner Uhr. Die Masterpiece ging urplötzlich rund 5 Minuten pro Woche nach. Bei einem Besuch bei Freunden spielte ich mit deren Kinder im Kinderplanschbecken, eine Stunde später lief die angeblich bis 50m wasserdichte Uhr von innen an, ärgerlich und für mich nicht akzeptabel, war es doch eine für meine Verhältnisse relativ teure Uhr einer namhaften Marke.

Kurz darauf suchte ich ein Bijouteriegeschäft (offizieller Detailhandelsvertreter von Maurice Lacroix) in Winterthur auf und trug mein “Problem” mit der Uhr vor. Arrogant erklärte mir der Herr des Bijouteriegeschäfts, dass das bei “solchen” Uhren normal sei, dass sie ein Bisschen nachgehen und die Wasserdichte einer Uhr nach einer gewissen Zeit sowieso nachliesse. Meine Illusionen über eine angebliche Markenuhr waren mit einem Schlag gestorben. Der Verkäufer (oder Inhaber) riet mir, die Uhr einer Revision zu unterziehen, die Kosten dafür voranschlagte er mir mit rund CHF 800.00. Für mich absolut inakzeptabel. Zähneknirschend zog ich ab und stellte die Uhr anschliessend Woche für Woche nach, bzw. achtete ich darauf, dass die Uhr nicht mehr in Kontakt mit Wasser kam.

Im Mai 2009 entdeckte ich die Gruppe “Maurice Lacroix” auf Facebook, ich schrieb in die Pinnwand, dass ich mit meiner Uhr nicht zufrieden sei und fragte gleichzeitig nach, ob andere Facebook-Mitglieder ebenfalls solche Probleme hätten.

Eintrag in der Facebook Gruppe von Maurice Lacroix

Ein eigentliches Feedback auf meine Frage habe ich von keinem anderen Facebook-User erhalten, dafür meldete sich nach rund einem Monat der Leiter des Kundenservices von Maurice Lacroix über das Facebook-Messaging-System und bot mir in einem freundlichen Mail seine Hilfe an. Erfreut antwortete ich ihm und schilderte das Problem mit der Uhr. Er bot mir daraufhin an, die Uhr zu überprüfen. Kurze Zeit später erhielt ich per Post ein frankiertes Rücksendepaket. Ich liess ein paar Wochen verstreichen und sende Ende August die Uhr zur Revision ein und schrieb gleichzeitig, dass ich mich freuen würde, wenn die Uhr in zwei Wochen wieder zurück wäre.

Nach wenigen Tagen kam ein E-Mail, dass es Maurice Lacroix leider nicht möglich sei, die Uhr innert der angegebenen Frist zu reparieren und zu retournieren, mir jedoch auf Wunsch eine Ersatzuhr leihweise zur Verfügung gestellt würde. Ich nahm das Angebot dankend an und freute mich umso mehr, als wenige Tage später eine rund vier mal so teure Uhr (Maurice Lacroix Masterpiece MP 1018) leihweise zugeschickt wurde.

Maurice Lacroix Masterpiece MP1018

Maurice Lacroix Masterpiece MP1018

Leider verzögerte sich die Reparatur nicht mehr weiter, rund eine Woche später war ich wieder im Besitz meiner eigenen Uhr, die kostenlos in Kulanz einer Revision und Reparatur unterzogen wurde.

Das Beispiel von Maurice Lacroix zeigt auf, dass rund um den Kundendienst im Web 2.0 neue Herausforderungen an Firmen gestellt werden. Meiner Meinung nach hat Maurice Lacroix hervorragend auf diese Herausforderungen reagiert und mich von einem unzufriedenen in einen zufriedenen Kunden konvertieren können. Welche Marke ich für die neue Armbanduhr meiner Frau wählte, muss ich wohl nicht weiter deklarieren…

Autor: Thomas Hutter (1270 Posts)

Thomas Hutter (38) ist Inhaber und Geschäftsführer der Hutter Consult GmbH. Er berät grosse und mittlere Unternehmen, Organisationen und Agenturen in der Schweiz, Deutschland, Österreich und Niederlanden rund um den strategischen und nachhaltigen Einsatz von digitaler Kommunikation und digitalem Marketing in und mit sozialen Netzwerken.

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