Twitter/Facebook: Kundendienst 2.0 am Beispiel des Lufthansa Streiks
23. Februar, 2010 | Thomas Hutter | Kommentare deaktiviert
In allen Medien war der Lufthansa Streik ein grosses Thema. Unzählige gestrichene Flüge, Unsicherheit bei Passagieren, optimal also, Social Media Kanäle für den Kundendienst zu nutzen.
Lufthansa und Germanwings nutzen beide Twitter und verfügen über eine Facebook Fanpage (@Lufthansa_DE und @germanwings, bzw. Lufthansa Fanpage und Germanwings Fanpage), haben also eine optimale Ausgangslage zur Information und Kommunikation auf Social Media Kanälen.
Beide Airlines informierten ihre Follower (Lufthansa: 20′024 / Germanwings: 4′005) laufend über Flugplanänderungen und gaben teilweise auch Antworten auf gestellte Fragen.
Lufthansa auf Twitter
Germanwings auf Twitter
Die Suche auf Twitter nach Lufthansa und Germanwings bringt eine Vielzahl an Meldungen, viele jedoch mit News-Charakter und weniger Kundenmeinungen.
Auch über die Facebook Fanpages der beiden Unternehmen wurden für die Kommunikation und Information genutzt.
Lufthansa Fanpage
Natürlich ist es wie überall, dass man es nicht allen recht machen kann, und sich Nutzer über die vielen Feedmeldungen ärgern, allerdings haben andere Fans dem reklamierenden Nutzer Tipps gegeben, wie er die Feedmeldungen von Lufthansa unterdrücken kann 
Lufthansa Fanpage Feed
Auch Germanwings leistet hervorragende Kommunikationsarbeit auf der Fanpage:
Germanwings Facebook Fanpage
Lufthansa und Germanwings zeigen, dass effektiver Kundendienst 2.0 mit Twitter und Facebook möglich ist und die Social Media Kanäle eine optimale Kommunikation ermöglichen.
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