Social Media: Community Management – Wie man Mitglieder richtig anpackt und souverän auf Probleme reagiert
15. Dezember, 2010 | Simone Brandes | 12 Kommentare
Als Community Manager bei XING führen wir Online-Communities. Wir moderieren Foren, versuchen die Aktivität in der Community zu steigern und neue Mitglieder zu gewinnen. In Communities, wie zum Beispiel in den Gruppen auf XING, treffen sich die unterschiedlichsten User. Wie im realen Leben kommt es hier hin und wieder zu Konflikten unter den Mitgliedern. Dann bedeutet Managen in erster Linie Deeskalation. 
Jeder der bereits eine Krise gemanagt hat, weiß, dass sich das einfacher anhört als es ist. Daher einige praktische, handfeste Tipps, die wir aus der täglichen Erfahrung in unseren XING Gruppen (jede eine kleine Community für sich) gewinnen konnten und mit denen Sie in Zukunft jede brenzlige Situation in den Griff kriegen.
Sie kennen Ihre Community – glauben Sie!
Der dänische Webdesignexperte Jacob Nielsen stellte 2006 die 90/9/1-Regel für Social Communities auf, nach der 90% der Nutzer lesen und nur zuschauen, neun Prozent sich von Zeit zu Zeit beteiligen und nur jeder hunderste Nutzer proaktiv Inhalt beisteuert. Diese Theorie können wir aufgrund praktischer Erfahrungen bestätigen. Darüber hinaus haben wir folgende Usertypen ausmachen können:
Typ 1:
ist sehr selten, dafür aber sehr präsent. Er ist stark vernetzt, trägt stark zur Aktivität und Qualität der Gruppe bei und schreibt die meisten Beiträge. Die Herausforderung für Community Manager besteht darin, ihn zu erkennen und gewogen zu halten. Im besten Fall wird er Co-Moderator der Gruppe.
Typ 2:
Diesen Nutzertyp gibt es äußerst oft: Er ist grundsätzlich am Thema interessiert und besucht die Gruppe gelegentlich. Hin und wieder liest er Artikel, schreibt aber nie selbst. Sein vorhandenes Interesse gilt es in echte Aktivität umzuwandeln.
Typ 3:
Ebenfalls sehr häufig tritt Typ 3 auf: ein komplett passiver Charakter. Er tritt der Gruppe bei und taucht nie wieder auf. Seine Passivität muss der Community Manager durchbrechen und Ansätze für mehr Engagement finden.
Typ 4
kommt häufig vor und zeichnet sich durch starke Präsenz aus. Er hat zu allem eine Meinung und hält diese für die einzig Richtige. Er diskutiert sehr aktiv und dominant. Der Community Manager sollte die Energie des Typs 4 in einen positiven Beitrag für die Gruppe umwandeln. So lassen sich Konflikte vermeiden.
Troll
Auch Trolle sind in Communities anzutreffen
Der Troll ist eher selten, dafür aber sehr präsent. Von der aggressiven Sorte wird er schnell persönlich und verletzend, will meist off-topic andere nerven, ärgern und die Kommunikation in der Gruppe zerstören. Ziel ist es, die Gruppe vor Trollen zu schützen.
Der Nutzen dieser Einordnung im Konfliktfall
Die Typisierung ist beispielhaft zu verstehen und verdeutlicht, dass Ihre Mitglieder immer nur einen kleinen Teil Ihrer Persönlichkeit in der Gruppe preisgeben. Die Realität stellt sich selbstverständlich viel komplexer dar, kein Mensch wirkt ausschließlich als Troll oder Typ 1. Diese schubladenhafte Einsortierung kann aber durchaus helfen, solange kein Konflikt auftritt (oftmals aufgrund von Missverständnissen in der schriftlichen Kommunikation!) Aufgrund der dann oft angespannten emotionalen Situation kommt es zu einem unerwarteten Ausbruch der Persönlichkeit. Mit einem Mal ist alles ganz anders.
Typ 1:
Seine starke Vernetzung trägt zu schneller Verbreitung und Veröffentlichung des Konflikts bei. Aufgrund seines ihm bekannten Status als Typ 1 hat er seiner Ansicht nach prinzipiell Hausrecht. Die Grenzen zum Typ 4 verschwimmen.
Typ 2:
Wird die Beiträge, die sich mit dem aktuellen Konflikt beschäftigen, ganz sicher lesen, sein Interesse wird geweckt – leider nicht für das Gruppen- sondern für das Konfliktthema. Da er sich emotional stark angesprochen fühlt, beteiligt er sich häufig am der Diskussion – und trägt damit zur weiteren Verschärfung des Konflikts bei.
Typ 3:
Wacht auf: Endlich Leben in der Bude! Er weiß nicht genau worum es in der Gruppe eigentlich geht und wie die Umgangsformen innerhalb der Gruppe geregelt sind. Eventuell beteiligt er sich und trägt damit zusätzlich zur Eskalation des Konflikts bei.
Typ 4:
Ganz in seinem Element. Möglicherweise ist er sogar Auslöser des Konflikts, oder daran beteiligt. Falls nicht, weiß er auf jeden Fall etwas. Die Grenzen zum Troll verschwimmen.
Troll:
Ist er einmal da, ist er mittendrin, verbündet sich eventuell mit Typ 3, ergreift Partei, auch gern für beide Seiten.
Und nun – was tun?
1. Sorgen Sie vor: erstellen Sie Regeln für Ihre Community
Überlegen Sie sich vorher, in welcher Form und worüber Sie sich in der Gruppe austauschen möchten. Natürlich immer analog zu den AGB können Sie zusätzliche Regeln für Ihre Gruppe aufstellen und allen Mitgliedern zugänglich machen. Dazu gehört, dass man in der Gruppe nicht persönlich wird und Konflikte nicht öffentlich austrägt. Teilen Sie ihren Mitgliedern offen mit, welche Themen Sie in der Gruppe diskutieren möchten – und welche nicht. Dazu gehört auch, transparente Verwarnprozesse einzuführen. Ein anschauliches Beispiel für detailliert formulierte Regeln finden sie unter anderem in der Politikgruppe auf XING.
2. Verhalten Sie sich wie ein Gastgeber
Es ist Ihre Party. Stellen Sie sich vor, der Konflikt würde bei Ihnen zu Hause stattfinden:
- Erinnern Sie Ihre Gäste an die Hausregeln und an den „Grund für die Party“ –das eigentliche Thema der Gruppe.
- Bleiben Sie dabei höflich und sachlich – auch wenn Sie selbst betroffen sind.
- Behandeln Sie alle Betroffenen gemäß der Hausregeln gleich und fair und
- Verbieten Sie Ihren Gästen „nicht den Mund“ – löschen Sie keine Artikel, nur weil Sie Ihnen nicht gefallen, für Löschungen muss es einen Grund und eine Regel geben! Gleiches gilt für Störenfriede, die Sie aus der Gruppe entfernen wollen. Der Gast soll aber nicht am Schlawittchen gepackt und im hohen Bogen rausgeschmissen werden, sondern er sollte vorher auf sein Fehlvergalten hingewiesen und verwarnt werden.
Vor allem gilt aber:
- Mischen Sie sich niemals in den Konflikt ein!
3. Nutzen Sie Ihren gesunden Menschenverstand
Die wichtigste Regel – idealerweise wenden Sie diese zu jeder Zeit an. Dazu gehört nicht zu schreiben, wenn Sie emotional aufgewühlt sind. Warten Sie lieber und lassen die Dinge erstmal sacken. Holen Sie sich Rat und besprechen Sie Ihr Vorgehen mit einer dritten Person.
Dokumentieren Sie, was Sie entfernen und teilen Sie den anderen Mitgliedern mit, warum Sie den Beitrag entfernt haben (Verstoß gegen die Gruppenregeln). Und last but not least: verlagern Sie die Konflikte immer in einen nicht-öffentlichen Raum! Persönliche Konflikte gehen außer den Beteiligten niemanden etwas an (auch wenn diese das anders sehen mögen). Beharren Sie darauf!
Diese drei goldenen Regeln verhindern keinen Konflikt, aber helfen Ihnen eventuell dabei den Konflikt im öffentlichen Raum zu deeskalieren. Ich wünsche Ihnen alles Gute – und nicht vergessen: Auch Community Manager sind nur Menschen ;o)
Über den Autor
Simone Brandes
Simone Brandes ist seit 2008 Community Manager bei der XING AG.
Sie hat an der Universität Hildesheim M.A. Internationales Informationsmanagement studiert und
ist Mitglied im Bundesverband Community Management e.V.
Facebook Kommentare
Blog Kommentare (12)
Ähnliche Artikel
» Social Media: Krisen, Shitstorms und Lösungsansätze - Die Krisenhotline
» Social Media: pixoona die clevere Antwort auf Pinterest aus Deutschland?
» Social Media: Die Social Media Marketing Konferenz von Internet Briefing rückt näher
» Social Media: Die Nutzung von Social Media beeinflusst unser Gehirn!
» Social Media: Pinterest - Schöne bunte Bilderwelt
» Social Media: Die wertvollsten Social Media Marken 2012 - Brand Report
» Facebook: Ein paar kostenlose Tipps für YOUTAILOR - oder wie man Facebook als Unternehmen nicht einsetzen sollte
» Social Media: Aldo Gnocchi unterrichtet neu an der SOMEXCLOUD
» Social Media: Richtlinien als Mittel zur Risikominimierung
» Social Media: Folgestudie Schweizer Grossunternehmen im Social Web 2012
liebe simone,
Danke für den netten Gastbeitrag. Er hat mir als Moderator einer Gruppe mit 4.500 Mitgliedern nicht sehr viel neues gebracht, aber es ist schön zu sehen, dass sich die XING Mitarbeiter auch auf externen Plattformen dem Dialog stellen. Das gefällt mir! Die Einteilung passt jedenfalls sehr gut! Eine Untersuchung des Verhaltens und der Typenhäufigkeit nach Geschlecht wäre übrigens mal sehr interessant. Ich finde ja, Frauen sind die eindeutig besseren XINGer…
Was mir wirklich bei XING fehlt, sind Möglichkeiten für die Typen 2 und 3 sich bei XING nonverbal zu beteiligen – z.b. durch ein (anonymes) Bewertungssystem wie bei facebook (gefällt mir), erweitert um die möglichkeit, auch Kritik zu äußern (gefällt mir nicht). Oder sogar ein proaktives Belohnsystem, wie ich es hier mal vorgestellt habe http://bit.ly/gfNxJp
Waum? Weil gerade auf Xing in extrem vielen Diskussionen der neutrale Leser in die Diskussion der Typen 1,4 und 5 nicht mehr einsteigen möchte, weil es sehr persönlich geworden ist und der Moderator es schwer hat, hier wirklich zu beruhigen. Insbesondere in den Gruppen mit über 10.000 Personen versaubeutelt der Typ 4 in meinen Augen wirklich vieles und es wäre interessant, wie die Mehrheit der passiv lesenden einen Sachverhalt beurteilen.
Außerdem würde mich interessieren, ob es Untersuchungen gibt, dass Menschen auch ihre Aktivitäten wirklich ändern! Zum Beispiel durch einen neuen Job oder neu gewonnene Sicherheit?!?
Lieber Sebastian,
danke für das feedback:)
Wenn es in Diskussionen einmal richtig kracht, haben die Moderatoren immer noch die Möglichkeit, sich an uns zu wenden, damit wir unterstützend eingreifen können.
Ich würde mich auf jeden Fall über einen persönlichen Kontakt auf XING freuen, auch um deine Ideen und Vorschläge zu besprechen.
Beste Grüße
Simone Brandes
Immer wieder gute und brauchbare Themen auf Ihrem Blog!
super gemacht Thomas. Thx
Kann man auch gut als Reaktionsanweisungen in der Krisenkommunikation nutzen. Sollten sich einige mal ins Notfallhandbuch einkopieren
.
Vielen Dank für den Beitrag. Die Qualität der Moderatoren beeinflusst wesentlich die Qualität der Gruppe mit. Solche Beiträge kann man Communitymanagern immer wieder nur weiterempfehlen.
Jedoch muss die auf einer Plattform geführte Community auch Funktionen haben, insbes. gegen Störer einzuschreiten bzw. ungewollte Beiträge/Mitglieder erst gar nicht zuzulassen. XING bietet hierfür z.B. eine Beitrittsmoderation.
Was noch (unbedingt) bei XING fehlt bzw. verbesserungswürdig ist, wären
- dauerhafte Ausschlussfunktion. Entfernte Mitglieder können sich immer wieder neu einloggen bzw. die Aufnahme beantragen.
- RSS-Feed der Gruppe muss sich auf gelöschte Beiträge syncen (Bug!)
- Konfiguration einer generellen Moderation (Beiträge müssen erst freigeschaltet werden)
Viele Grüße
Klaus Wolfrum
http://www.xing.com/net/frankentipps
Guten Morgen Klaus,
eine Freischaltung von Beiträgen durch den Moderator würde eine einschneidende Veränderung der Diskussionskultur bedeuten und ist daher meiner Meinung nach eher unwahrscheinlich. Danke trotzdem für die Idee, das feedback nehme ich gern auf.
Bezüglich der Ausschlussfunktion: Ist deine Gruppe zugangsbeschränkt, kannst du entscheiden, wen du in deiner Gruppe zulässt. Wird ein Mitglied aus einer nicht zugangsbeschränkten Gruppe ausgeschlossen, kann es sich nicht mehr anmelden. Wenn du hierzu Fragen hast, wende dich einfach an mich.
Bitte wende dich auch immer mit einer genauen Beschreibung an uns, wenn du der Ansicht bist, dass ein Bug vorliegt: https://www.xing.com/help/kontakt-3
Danke dafür und viele Grüße aus Hamburg
Simone Brandes
@Simone
Stimmt, die Moderation wäre schon sehr einschneidend und eigtl. auch gar nicht von uns gewünscht. Ich suche nach Lösungen, die Gruppe von reinen Beitragsinseraten möglichst frei zu halten.
Die Prüfung der Inhalte an sich ist für Xing-Gruppen noch zu unhandlich und dann Zeitaufwendig: Entweder, ich setze für jedes Forum einzeln einen altert (dann bekomme ich aber auch für jeden einzelnen Beitrag einen) oder schaue selbst täglich in die Gruppe. Günstig wäre zumindest ein täglicher/wöchentlicher Moderatorenreport über neue Beiträge, den man auf Wunsch setzen könnte. Diese Idee könnte man auch für die Mitglieder selbst zur Steigerung der Gruppendynamik einsetzen (vlt. noch so http://twitpic.com/2bpont )
Ausschlussfunktion: Klasse! Wusste ich so noch nicht
Hinweis zu RSS. Hatte ich getan. Wurde mir mitgeteilt, dass dies kein Fehler, sondern so ist. Und bleibt. Das wäre nat. sehr ungünstig, siehe http://www.markt-erh.de/region/forum/ Der Artikel ist schon lange gelöscht…
Viele Grüße nach Hamburg;-)
Klaus
[...] Fragestellungen durch Störenfriede oder Trolle sollen nach Möglichkeit immer missachtet werden, die Erkennung eines Störenfriedes oder Trolles ist jedoch nicht immer auf den ersten Blick möglich – Unternehmen mit einer grossen Anzahl von Fans empfehle ich, mit der Zeit eine kleine “Fankartei” aufzubauen, um sehr aktive Fans besser verfolgen, bzw. allfällige Trolle besser erkennen zu können (vergleiche dazu auch den Beitrag “Communitymanagement – Wie man Mitglieder richtig anpackt und souverän auf Probleme reagiert“) [...]
[...] Social Media: Community Management – Wie man Mitglieder richtig anpackt und souverän auf Probleme reagiert “Der dänische Webdesignexperte Jacob Nielsen stellte 2006 die 90/9/1-Regel für Social Communities auf, nach der 90% der Nutzer lesen und nur zuschauen, neun Prozent sich von Zeit zu Zeit beteiligen und nur jeder hunderste Nutzer proaktiv Inhalt beisteuert.” (Quelle: Thomas Hutter) [...]
[...] Social Media: Community Management – Wie man Mitglieder richtig anpackt und souverän auf Probleme… Was tun, wenn’s brennt? Ganz klar, entweder selber löschen oder die Feuerwehr rufen. Wenn es in einer Community hoch her geht, hat man leider keine hilfreichen Experten zur Hand, die man mit 112 erreichen könnte. Also heißt es auch hier: Selber ans Werk machen und für Ruhe sorgen. Wie das funktioniert, ohne dass man dabei den ganzen Laden (die Community) bis auf ihre Grundmauern zerlegt, zeigt Simone Brandes in einem wirklich, wirklich guten Blogpost in Sachen Community-Management – Nutzertypen und Handlinganleitung inklusive! [...]
Hallo Simone,
was du beschreibst, habe ich in meiner Moderatorenfunktion ebenfalls erfahren und kann die Typenklassifikation bestätigen.
Gelesen wird, aber Beiträe gleich null.
Dennoch fehlt jeder Hinweis darauf, wie man die Aktivität in einer Gruppe steigern kann, denn das war das Stichwort, nachdem ich gesucht habe.
Außer Allgemeinplätzen steht auch hier nichts. Dafür braucht man nicht unbedingt Informationsmanagement studiert haben, oder?
Xing – die beste Erfindung, seit es Zeitverschwendungsmaschinen gibt.