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Das Thema Social Customer Service, Kundendienst bei Facebook & Co., scheint für viele Unternehmen von grossem Interesse zu sein. Sei es um Kosten bei der Kundenbetreuung (Hotline) einzusparen oder um einen aktiven Dialog mit seinen Anspruchsgruppen zu führen. Die Beweggründe können sehr vielfältig sein.

Im Blog von socialbakers bin ich auf eine interessante Untersuchung gestossen, die ich euch nicht vorenthalten möchte.

70% der Facebook-Fans werden ignoriert!

Gemäss den Statistiken von socialbakers werden 7 von 10 Fragen (70%) die Facebook-Benutzer auf Facebook-Seiten hinterlassen nicht beantwortet. Das bedeutet, dass nur auf ein Drittel aller Anfragen geantwortet wird. Ich habe auch schon eigene Erfahrungen mit Customer Service in Facebook gemacht und musste rund eine Woche auf die Reaktion eines Schweizer Mobilfunkanbieters warten. Solch lange Reaktionszeiten werden von den Facebook-Benutzern, die sich rasche Antworten gewohnt sind, nicht toleriert.

Lange Antwortzeiten oder im schlimmsten Fall gar keine Antwort zu erhalten, frustriert die Benutzer. Das kann beispielsweise dazu beitragen, dass man der Marke nicht mehr länger treu bleibt und zur Konkurrenz abwandert. Hinzu kommt in solchen Fällen meist noch die negative Mundpropaganda, die sowohl online wie auch offline geführt wird.

Das Ignorieren der Facebook-Benutzer wiederspricht völlig dem eigentlichen Zweck von Social Media: Interaktion.

Interessanterweise ergab die Untersuchung weiter, dass rund ein Viertel aller Unternehmungen weltweit, die eine Facebook-Seite unterhalten, die Chronik für die Kommunikation von Facebook-Benutzern gesperrt haben. Ob das ein bewusster Entscheid ist um möglichen Fragen auszuweichen?

Telekommunikation top, Medien flop!

socialbakers führt unter Socially Devoted Statistik darüber, welche Unternehmen, aus unterschiedlichen Branchen, den besten Kundendienst auf Facebook anbieten. Dies soll dazu beitragen den Kundendienst und die damit verbundenen Antwortraten zu verbessern. Zudem können sich Unternehmen mit Hilfe dieses Tools mit ihren Konkurrenten besser vergleichen (Benchmark) und sich kontinuierlich verbessern.

In der untenstehenden Grafik wurden unterschiedliche Branchen bezüglich der “Response Rate” gemessen. Interessanterweise ist die Telekommunikationsbranche, mit welcher ich negative Erfahrungen gemacht habe, die vorbildlichste Branche, was “Response Rate” angeht.

Gerade bei der Telekommunikation neigen wir Menschen, die ja ohne Smartphone und permanentem Internetzugang kaum mehr leben können, dazu sehr emotional zu reagieren, wenn technische Probleme auftreten auf die man keine Antwort respektive unkomplizierte Lösung erhält. Da es sich zudem um ein technisches Produkt handelt, das fehleranfällig ist, muss der Kundendienst entsprechend sehr schnell und qualitativ hochstehend reagieren.

Nach der Alkoholbranche (5,2% Antwortrate) gibt es nur eine Branche die über noch schlechtere Antwortraten verfügt: Die Medienbranche. Sie wird mit lediglich 4.9% Response Rate als die ignoranteste Branche eingestuft. Die Medienbranche ist sich ja auch nicht gewohnt auf Kundenfragen einzugehen. Bei der Telekommunikation, Airlines, Finanzen oder im Retail ist die Serviceorientierung naturgemäss viel höher.

Most Socially Devoted Industries on Facebook (Quelle: socialbakers)

Tipps für erfolgreichen Social Customer Service

socialbakers gibt folgende drei Tipps ab um den Social Customer Service zu verbessern.

  • Offen sein: Die Chronik sollte so eingestellt werden, dass jedermann einen Beitrag publizieren kann
  • Mindestens 65% aller Fragen beantworten: Die Fragen sollen möglichst individuell beantwortet werden
  • Schnell Antworten: Facebook-Benutzer wollen schnelle Antworten – sie sind in der Regel nicht sehr geduldig.

Wer sich an die Tipps von socialbakers hält, kann damit rechnen, dass die Benutzer einer Facebook-Seite zufrieden gestellt sein werden und die Unternehmung möglicherweise gar als kundenorientierte Organisation weiterempfohlen wird. Wer in seiner Branche top sein will, sollte damit beginnen seine Kennzahlen mit jenen der Branchenbesten zu vergleichen. Diese Angaben können ebenfalls dabei behilflich sein eigene Ziele für den Customer Service in Facebook festzulegen. Ein Besuch bei Socially Devoted lohnt sich also.

Autor: Aldo Gnocchi 68 Posts
Aldo Gnocchi (30) M.A. HSG in Marketing, Services & Communication Management (MSC), ist Social Media Stratege bei der Hutter Consult GmbH. Er berät Unternehmen, erarbeitet Strategien und Analysen, erstellt Konzepte rund um Facebook Marketing und Social Media. Weitere Infos
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