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Wie einige Leser sicherlich wissen, hat SWISS per 1. Juli 2012 den 24h Kundenservice auf Facebook und Twitter eingeführt. Als erstes Schweizer Unternehmen sind wir seither rund um die Uhr erreichbar.

In meinem Artikel erzähle ich mehr über die Ziele des Projekts, dessen Umsetzung sowie erste Erfahrungen aus den ersten vier Monaten.

Zielsetzungen

Einleitend beginne ich mit den Zielen, die wir mit dem Projekt erreichen möchten. Im Zentrum steht die Aufgabenteilung. Die Anfragen haben schon seit längerem permanent zugenommen, die Erwartung in der Community besteht gar schon seit der Vulkankrise (April 2010). Darum soll mit dem neuen Service der Social Media Manager entlastet werden und sich wieder vermehrt um strategische Angelegenheiten kümmern indem unser Service Center den operativen Teil übernimmt. Es findet also eine Aufteilung zwischen Strategie und Operation statt.

Dies hilft uns unter anderem, die Erwartungen der Community zu erfüllen. Wie bereits erwähnt tauchten diese im Zusammenhang mit der Vulkankrise und unserem Einsatz von Social Media in der Krisenkommunikation und der Nachbearbeitung der Krise auf. Da wir global operieren und jederzeit ein Flugzeug von uns unterwegs ist, sollten wir sowieso während 24 Stunden erreichbar sein.

Wir können damit erste Erfahrungen sammeln und wollen uns so auf die Zukunft vorbereiten. Ebenso wichtig dabei ist, dass wir das Know-how und die Erfahrungen im eigenen Haus aufbauen und behalten können.

Ein weiteres Ziel des Projekts ist die Qualität in der Community. Seit Beginn unserer Social Media Aktivitäten vor dreieinhalb Jahren steht bei  uns die Qualität vor der Quantität. Deshalb ist es für uns wichtig, dass in unserer Community vor allem (potentielle) Kunden sind. Darum lassen sich mit dem neuen Kundenservice gleich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: zum einen wollen wir Passagiere in der Community haben (da es um Kundenservice geht, ist es sehr interessant für die Kunden), zum anderen soll auch mittels dem neuen Kundenservice die Community vergrössert werden. Sprich, es soll ein Anreiz sein, Fan von uns zu werden.

Da Social Media bei uns nach wie vor nichts ersetzt, ist es wichtig, mit dem Kundenservice einen zusätzlichen Nutzen zu bieten. Wir erweitern also unser Serviceangebot.

Das Engagement auf den Plattformen ist wichtig. Wir wollen aber nicht nur Engagement kreieren, indem wir die Community auffordern, einen Post zu liken, sondern wollen das Engagement auch natürlich steigern.

Einbindung von Social Media in Brand Positionierung: Social Media wird generell immer mehr in die Brand Positionierung eingebaut. Bei SWISS entsprechen zwei von unseren insgesamt drei Markenwerten diesem Umstand perfekt und werden mit unseren Aktivtäten berücksichtigt.

It’s the small things that brings us closer to our guests

Eine weitere, unkomplizierte und moderne Möglichkeit, mit uns in Kontakt zu treten.

We do things properly or we don’t do them at all

Darum eine 24 Stundenservice, nicht nur während der Büroöffnungszeiten.

 Umsetzung

Am Anfang stand die Einführung und das Training der Agenten (sämtliche Trainingsunterlagen und auch das Training selbst wurden von A-Z intern umgesetzt). Wir haben uns von Anfang an für eine Integration in unser Service Center entschieden. Sprich, wir haben nicht ein Kundenservice Team als Teil des Social Media Teams aufgebaut, sondern einen Teil unserer Service Center Agenten auf Social Media geschult. Die Vorteile dabei liegen auf der Hand: die Agenten mussten nicht mehr auf unsere Produkte und Services geschult werden, sondern wir haben ihnen mit Social Media einfach ein weiteres Tool zur Kundenkommunikation gegeben. Ausserdem mussten für dieses Projekt keine zusätzlichen Mitarbeiter rekrutiert werden.

In der Einführungsphase des Trainings ging es vor allem darum, alle Agenten auf den gleichen Level zu bringen. Darum wurde in einem ersten Schritt allen erklärt, was Social Media genau ist, gefolgt von einem vertieften Einblick in unsere eigenen Aktivitäten. Danach haben wir das Projekt ausführlich vorgestellt und die Ziele festgelegt. Im nächsten Schritt haben wir unzählige Beispiele von Kommentaren von Kunden unter die Lupe genommen und mögliche Antworten diskutiert. Zuletzt kam dann noch die Schulung auf CoTweet (unser Collaborationtool).

Swiss Customer Service 2.0 Team

Swiss Customer Service 2.0 Team

Nach Abschluss der Schulung konnten die Agenten während eines Monats in der Liveumgebung üben und Erfahrungen sammeln. Sie schrieben die Antworten auf die Anfragen bereits selber, mussten diese allerdings vom Teamleader freigeben lassen. So konnten sich die Agenten mit dem Tool vertraut machen.

Danach liessen wir das Projekt während zwei Monaten live laufen, ohne dass wir darüber in der Öffentlichkeit gesprochen haben. Erst danach haben wir dies kommuniziert. Dies war sehr wichtig, weil sich  die Agenten so in Ruhe an die neue Aufgabe gewöhnen und wichtige Erfahrungen sammeln konnten.

Service-Center als Dreh- und Angelpunkt aller Interaktionen

Eine wichtige Erkenntnis für uns haben wir bereits hier gewonnen: Das Service Center ist nun Dreh- und Angelpunkt aller Kommentare, die wir erhalten und dient als Triagestelle. Es haben noch weitere SWISS-Mitarbeitende Zugang zu CoTweet (z.B. unsere Social Media Verantwortliche in den USA, die u.a. den lokalen Twitterkanal managt). Das Service Center ist zuständig, dass Fragen die meinen Bereich betreffen auch zu mir kommen. Der Grund, warum das Service Center im Lead ist, ist ganz einfach. Sie sind die einzigen, die rund um die Uhr da sind. Zudem betreffen rund 90% aller Anfragen und Kommentare, die eine Antwort von uns brauchen, unsere Services, unsere Produkte oder das Flugerlebnis des Fans und werden direkt vom Service Center beantwortet. Zudem sind diese 90% auch meist zeitkritische Fragen, welche eine kurze Reaktionszeit verlangen.

Beispiel Kundendialog auf der Facebook Seite

Beispiel Kundendialog auf der Facebook Seite

Seit dem 1. Juli verzeichnen wir monatlich einen Anstieg von 15-20% an Kommentaren und Fragen. Das ist ziemlich eindrücklich wenn man bedenkt, dass sich der Fanzuwachs konstant bei 2.5% bewegt

Überraschend war auch, wie schnell der neue Kundenservice selbständig funktionierte. Bereits nach einem Monat waren sämtliche Agenten bereit, selbständig Anfragen zu beantworten und auch die Triage wird seither aus dem Service Center gemacht.

Dank dem Projekt verstehen wir nun auch die Community noch ein Stück besser. Wir wissen genau, wie viele Anfragen wir pro Thema haben. So können wir zum Beispiel auch aktiv ein Thema aufnehmen, wenn wir sehen, dass dazu viele Fragen eingehen. Als Beispiel: Wenn wir feststellen, dass die Fragen zum Transport von Sportgepäck überdurchschnittlich hoch sind, können wir das Thema einerseits intern ansprechen und andererseits pro-aktiv mit dem Thema raus an die Community gehen. Dazu kam es bis dato aber noch nicht.

Ein wichtiges Thema ist ganz klar das ‚Danke sagen‘. Wir sagen unseren Kunden Danke dafür, dass sie mit uns Fliegen und ihre Treue. Dies macht etwa 20% aller Antworten aus. Danach folgen mit 6-9% diverse Themen rund um unsere Services und Produkte sowie Umbuchungen, Sitzplatzreservationen, Bestellungen von Spezialmenüs, vermisstes Gepäck, etc.

Mehr Anfragen auf Twitter

Beispiel Kundendialog auf der Facebook Seite

Beispiel Kundendialog auf der Facebook Seite

Was uns im ganzen Prozess sehr überrascht hat ist die Tatsache, dass wir bereits Ende Juli zum ersten Mal mehr Tweets als Facebook Kommentare verschickt hatten. Das Verhältnis lag bei 51%:49%. Überraschend war dies vor allem, weil wir auf Facebook rund vier Mal mehr Fans haben als auf Twitter. Dies belegt einen Trend, den wir schon länger feststellen konnten. Twitter kann sehr praktisch im Kundenservice eingesetzt werden und die Community auf Twitter nutzt diesen Service auch sehr stark.

Ebenfalls interessant sind die Response Raten, sprich auf wie viele eingehende Meldungen reagiert wurde. Auf Twitter haben wir 33% aller Tweets mit einer Erwähnung von SWISS beantwortet. Auf Facebook waren es lediglich 17%. Dies hängt aber auch damit zusammen, dass Fans auf Facebook Fotos hochladen und wir auch oft Spam an der Pinnwand haben. Beides bedingt keine Reaktion unsererseits.

Learnings

Aus dem ganzen Prozess haben für uns sehr wichtige Learnings resultiert und es gibt ein paar Punkte, die ich speziell hervorheben möchte.

Man kann die Schulung noch so durchdacht und detailliert durchführen, viele Fragen tauchen erst auf, wenn man wirklich damit arbeitet. Sprich, richtig „üben“ kann man die Abläufe immer erst in der Liveumgebung. Wie funktioniert das Tool, wo sind die Grenzen zwischen den Abteilungen, wo fragt man nach wenn etwas unklar ist, etc. Es bewährt sich also ganz  klar, eine extra Zeitspanne zwischen Live-going und Ankündigung einzubauen. So können sich die Agenten ohne Druck von aussen einarbeiten.

Ein grosses und wichtiges Thema ist die Koordination, wenn wie bei SWISS Mitarbeitende an mindestens vier verschiedenen Orten auf der Welt auf unseren Social Media Kanälen arbeiten. Man kann zwar beim Projektstart vieles festlegen, merkt dann aber sehr schnell, dass in der Praxis nicht alles analog der Theorie funktioniert. Darum ist vor allem in der Anfangsphase das Augenmerk darauf zu richten und man muss flexibel bleiben, bis sich die Abläufe eingependelt haben
Man merkt beispielsweise auch dann, welche Kollegen aus anderen Abteilungen sensibilisiert und abgeholt werden müssen, die oft bezüglich Antworten kontaktiert werden müssen.

Ein weiterer wichtiger Punkt betrifft die Art der Fragen von unseren Kunden. Wir erhalten ja nicht nur Fragen rund um unsere Services und Produkte. Es tauchen z.B. auch Fragen von Reisebüros auf. Der Agenten werden dadurch auch mit ganz neuen Fragen konfrontiert, als sie es sich von der Hotline oder dem Kontaktformular aus swiss.com kennen. Damit müssen sie sich auch erst einmal vertraut machen, und lernen wie mit diesen Fragen umgegangen wird. Der positive Effekt dabei ist natürlich, dass sie so ihr Wissen massiv vergrössern.

Win-Win-Win-Projekt

Zum Schluss kann ich folgendes festhalten: Der neue Kundenservice kann schon jetzt als Win-Win-Win-Projekt klassiert werden. Ein Win für unsere Agenten, die so lernen, mit den neusten Kommunikationstools umzugehen und ihr Arbeitsfeld vergrössern. Ein Win für mich, da ich mich nun vermehrt wieder der Strategie, globalen Aktionen und der Schulung anderer Kollegen/Innen widmen kann. Das dritte und grösste Win geht aber klar an die Community, die dadurch eine neue, unkomplizierte und moderne Möglichkeit hat, mit uns in Kontakt zu treten und den Kundenservice so rund um die Uhr in Anspruch nehmen kann.

Über den Autor

Christian Lüdi

Christian Lüdi

Christian Lüdi ist Social Media Verantwortlicher von Swiss International Air Lines. Seit dem Herbst 2008 bei der Airline, wurde er im April 2009 mit dem Aufbau der Social Media Auftritte beauftragt. Seither ist er strategisch und operativ für sämtliche Social Media Aktivitäten von SWISS zuständig. Nebenbei doziert er u.a. einen Tag pro Semester an der HWZ im CAS Social Media Management.

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Autor: Christian Luedi 1 Posts
Christian Lüdi ist Social Media Verantwortlicher von Swiss International Air Lines. Seit dem Herbst 2008 bei der Airline, wurde er im April 2009 mit dem Aufbau der Social Media Auftritte beauftragt. Seither ist er strategisch und operativ für sämtliche Social Media Aktivitäten von SWISS zuständig. Nebenbei doziert er u.a. einen Tag pro Semester an der HWZ im CAS Social Media Management.