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In den letzten Wochen konnte ich eine markante Häufung der Meldungen über gesperrte Facebook Konten und damit vielfach verbunden auch die Sperrung von Facebook Seiten feststellen. In den meisten Fällen ist die Sperrung auf fehlende Klarnamen oder Doppelkonten (oder sogar die Kombination aus beidem) zurückzuführen. Aber auch die kommerzielle Nutzung von privaten Profilen, anstelle einer Seite, führt häufig in eine unbequeme Lage, erzwingt Facebook in diesem Fall die Umwandlung des Profils in eine Seite. Ist das von Facebook gesperrte Profil dann dummerweise auch gleich noch der einzige Admin einer Facebook Seite oder eines Werbekontos, wird die dazugehörige Seite automatisch ebenfalls gesperrt. Die entsprechenden Sperrungen wurden also in den meisten Fällen durch den Anwender selber verschuldet.

Aber auch Klagen über die sich laufend ändernden Rahmenbedingungen bei den Funktionen der Plattform, sei es bei Werbeanzeigen, bei Seiten oder anderen Funktionalitäten bekomme ich in letzter Zeit viel zu hören. Der Support wird häufig bemängelt, sei es auf Grund der schlechten Erreichbarkeit oder, wenn der Kontakt dann zum Support klappt, die mässig hilfreichen Antworten.

Nicht nur der Support lässt zu Wünschen übrig, auch die rückläufige organische (und somit kostenlose) Reichweite sind ein Dauerthema, das nicht aus den Kommentaren und Beiträgen verschwindet. Wird dann von Seitenbetreibern tatsächlich auch mit Hilfe von Werbeanzeigen Reichweite generiert, tauchen häufig Beschwerden über die mangelhafte Leistung der Werbeanzeigen auf.

Wird zurecht geklagt und moniert? Ich habe mir dazu einige Gedanken gemacht.

Vorab, die eine oder die andere klagende Stimme, sollte einfach mal in den Spiegel schauen…

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Profilsperrungen

Der Super GAU, man möchte sich bei Facebook anmelden und stellt fest, dass das Profil gesperrt wurde. Meistens nicht ohne Grund. Die von der Profilsperrung betroffenen Personen sind sich häufig sehr wohl im Klaren, warum das Konto gesperrt wurden. Man hatte ja schliesslich dieses ungute Gefühl schon lange, dass der genutzte Fake Account mit dem scheinbar anonymen Namen “Mar Tina” oder “Kevin Opunkt” keine wirklich gute Idee ist und eine entspreche Sperrung grundsätzlich passieren könnte, da Facebook Klarnamen voraussetzt. Man wusste ja theoretisch auch, dass die Richtlinien keine doppelten Accounts erlauben (pro Mensch ein Konto), praktisch aber trotzdem ein zweites Konto angelegt hatte. Man hatte auch schon von einigen Fällen gehört, dass das in der Vergangenheit bereits einigen Nutzer(inne)n passiert ist. Dem unguten Gefühlt zum Trotz liess man es aber darauf ankommen. Die lapidare Antwort: “selber Schuld!”. Eine ganz einfache Risiko-Analyse würde aufzeigen, was es bedeutet, den Zugriff auf die Plattform und damit zwangläufig verbunden auch den Zugriff auf die eigene Facebook Seite zu verlieren.

Entsprechend ist es für mich nicht nachvollziehbar, warum Menschen, die sich beruflich für das eigene Unternehmen, oder sogar noch viel schlimmer in einer (Social Media) Agentur für Kunden, mit Facebook auseinandersetzen, sich nicht an die rudimentären Richtlinien halten wollen /können. Gerade im professionellen Umgang mit Facebook sollte man die Plattform, deren Wichtigkeit im beruflichen Umfeld und deren expliziten Richtlinien mittlerweile kennen. Schliesslich ist Facebook ja doch nicht mehr ganz so jung und auch in der DACH-Region schon vor ein paar Jahren angekommen.

Frage ich nach dem Eintreten des Worst-Case-Szenarios, also nach der Sperrung des Kontos, betroffene Nutzer / Firmen nach den Gründen, warum Nutzer, welche in Unternehmen und Agenturen mit Facebook arbeiten, sich gegen die Plattformrichtlinien verhalten, erhalte ich meistens folgende Antworten:

Klarnamenpflicht: “ich will nicht, dass Facebook weiss, wer ich bin” …

Die Angst vor dem Erkannt werden ist ein häufiges Argument. Ist das “Erkannt werden” abhängig vom Klarnamen? Nein! Mittlerweile sollte jedermann klar sein, der sich beruflich mit der Plattform auseinandersetzt, dass Facebook sehr wohl in der Lage ist, das eigene Nutzungsverhalten und die Interessen zu erkennen. Diese Daten werden jedoch nicht wie häufig behauptet verkauft, sondern dazu verwendet, möglichst genaue Werbung auszuspielen. Entsprechend ist der Name an sich für die angestrebte Datengenerierung absolut nicht notwendig. Die Verwendung der Mobile Applikation, der Besuch von Facebook Seiten und Websites mit integrierten Social Plugins, das Chatten mit Freunden, das Anklicken von Links und damit verbundenen Webseiten, die Kommentare auf Seiten und Profilen, die Verbindung mit Drittapplikationen, wie TripAdvisor, Spotify, Netflix und Co., liefern alle dafür notwendigen Daten. Der Name hat damit nicht wirklich viel zu tun, sondern stellt eher ein nur unwichtiges Detail im Honigtopf der Daten dar. Vielmehr forciert Facebook die Nutzung von echten Namen, weil sich Menschen auf Facebook mit echten Menschen verbinden möchten. Auch das häufig vorgeschobene “ich will anonym bleiben”, ist kein wirkliches Argument, denn Strafverfolgungsbehörden können sehr wohl Zugriff auf die entsprechenden Daten gerichtlich veranlassen. Auch Stalker oder andere Nutzer können mit ein bisschen Know how und Energie sehr schnell mehr Informationen über eine Person herausfinden.

In wie weit die von Facebook verlangte Klarnamenpflicht tatsächlich korrekt ist und mit dem deutschen Recht übereinstimmt, ist fraglich. Dazu gibt es verschiedene Auffassungen und darüber dürfen sich die Rechtsgelehrten und Datenschützer weiterhin streiten. Interessant dazu ist sicherlich der Artikel von Rechtsanwalt Karsten Gulden. Ich empfehle jedoch jedem Seitenbetreiber, bzw. jeder Person, die sich professionell mit Facebook auseinandersetzt, bzw. auseinandersetzen muss, die Einhaltung der Nutzungsbedingungen von Facebook. Bei einer allfälligen Sperrung sitzt man als Seitenbetreiber immer am kürzeren Hebel, egal ob sich Juristen und Datenschützer streiten oder einig sind.

Geschäftliche Nutzung des privaten Profils: “mein Facebook Account gehört mir und ich möchte ihn nicht für das Unternehmen nutzen”

“Ich möchte Facebook nur privat nutzen” oder “mein Geschäft geht mein Facebook Account nichts an” höre ich sehr häufig. Eine bissige Antwort darauf wäre dann “sorry, dann hast Du oder machst Du den falschen Job, ich würde an Deiner Stelle kündigen!”. Die geschäftliche Nutzung des privaten Profils ist heute kein Argument mehr. Einerseits können seit der Einführung des Business Managers vor mittlerweile knapp einem Jahr, die geschäftlichen und die privaten Aktivitäten sehr gut voneinander getrennt werden. Weder sind “geschäftliche Freundschaften” notwendig, noch wird das private E-Mail-Konto durch die geschäftlichen Aktivitäten in Mitleidenschaft gezogen. Bei sämtlichen geschäftlichen Aktivitäten bleibt das private Profil privat. Auch bieten die Einstellungsmöglichkeiten rund um die Privatsphäre und die Profilinformationen mithilfe der Freundeslisten sehr viele granulare Einstellungsmöglichkeiten, so dass ein Profil problemlos privat und geschäftlich gleichzeitig genutzt werden können. Auch kann der News Feeds mit Hilfe von Interessenslisten so eingerichtet werden, dass “geschäftliche Inhalte” separat betrachtet werden können, ohne dass die private Nutzung beeinträchtigt wird. Zugegeben, das “sinnvolle” Einrichten und Konfigurieren von Freundes- und Interessenslisten ist mit einem Aufwand verbunden, welcher aber bei der beruflichen Verwendung von Facebook grundsätzlich notwendig und sinnvoll ist. Wem dieser Aufwand zu viel ist, sollte sich tatsächlich die Frage stellen, ob ein anderer Beruf ohne Berührungspunkte zu Facebook allenfalls ein geeignetere Betätigung wäre. Facebook ist nun halt kein Ponyhof, bietet aber sehr viele Möglichkeiten.

Du arbeitest beruflich mit Facebook? Dann nimm Deine Verantwortung wahr und halte Dich gefälligst an die Richtlinien!

Direkt formuliert, aber schlussendlich richtig. Wer professionell mit Facebook arbeitet, muss sich an die Richtlinien halten. Wer sich nicht daran hält, muss die entsprechenden Konsequenzen selber tragen, nicht aber den Fehler bei der Plattform suchen. Wer nicht damit umgehen kann, sollte dann aber auch konsequent sein und Facebook schlicht und einfach nicht nutzen, schlussendlich wird ja niemand zur Nutzung von Facebook gezwungen, schon gar nicht von Facebook selber.

Fahrlässig ist:

  • die Verwendung von Fake Accounts
  • Facebook Seiten mit nur einem Administrator (oder mit Fake Accounts) zu betreiben
  • Grundlagen der Kontensicherheit nicht zu befolgen
  • Plattformrichtlinien nicht zu kennen und nicht zu befolgen

 

Das Ganze wäre eigentlich ganz einfach, sollte man mindestens meinen…

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Laufende Veränderung

Kein Tag ohne eine Änderung oder Anpassung. Wer kennt das nicht, man meldet sich bei Facebook an und möchte auf der Seite etwas publizieren und die Auswahlmöglichkeit, die gestern noch da war, ist plötzlich weg. Oder die Funktion, die gestern noch benutzt wurde, bietet noch mehr Möglichkeiten. Klagen über laufend neue Funktionen, bzw. veränderte Rahmenbedingungen von Facebook, höre ich sehr häufig.

Die Frage die ich mir darauf jeweils stelle: “sind laufende Veränderungen etwas schlechtes?”. Ich meine klar nein. Genau diese laufenden Weiterentwicklungen dürften zu einem grossen Teil den Erfolg der Plattform ausmachen! Facebook erweitert fortlaufend die Funktionalität, bringt Verbesserungen, passt sich der Nutzungsweise von mittlerweile mehr als 1.4 Milliarden Menschen und den Bedürfnissen von Millionen von kleinen, mittleren und grossen Unternehmen an.

In einem sehr dynamischen Umfeld wird eine entsprechende Dynamik auch von den professionellen Nutzern der Plattform gefordert. Entsprechend ist ein regelmässiges “sich informieren” schlicht und einfach notwendig.

Du arbeitest mit Facebook, dann informiere Dich!

Die meisten neuen Funktionen und Möglichkeiten werden in den Informationsbereichen von Facebook angekündigt und erläutert. Facebook stellt in den Bereichen Facebook for Business, im Ads-Guide, im News Room, aber auch im Hilfebereich und in der Hilfe-Community, bzw. im Zusammenhang mit den APIs im Developer Bereich, sehr ausführliche Informationen zu den jeweiligen Themenbereichen zeitnah und verständlich zur Verfügung. Wer sich nicht in den einzelnen Bereichen bis ins Detail informieren möchte, dem stehen auf Facebook spezialisierte Blogs wie thomashutter.com, allfacebook.de, futurebiz.de und viele weitere Seiten mit Informationsmöglichkeiten, Hintergrundinformationen, Tipps und Tricks quasi im Tagestakt zur Verfügung. Die meisten der genannten Blogs bieten zusätzlich zu den publizierten Inhalten kompakte Newsletter und RSS-Feeds zur Verfügung. In diesem hochdynamischen und mittlerweile auch sehr breiten Umfeld sind Informationen eine Holschuld, aktives “sich informieren” oder die Weiterbildung in passenden Facebook Seminaren ist für Unternehmen, die das Facebook Eco-System nutzen möchten, ein absolutes Muss. Wem das “sich informieren” zu viel Aufwand bedeutet oder zu kompliziert ist, kann sich vertrauensvoll an Facebook Spezialisten wenden, entsprechendes Know-how kann bei Bedarf problemlos eingekauft werden. Wer allerdings weder eigene Zeit noch Geld für externe Beratung aufbringen möchte, darf sich entsprechend nicht beklagen und ist selber Schuld am fehlenden Wissen und verpassten Chancen.

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Die Support Problematik

Zugegeben, der Support wird von Facebook niemandem aufgezwungen und wird auch nicht prominent beworben. Aussagen, dass Facebook den professionellen (kommerziellen) Nutzern keinen Support bietet, sind aber grundsätzlich falsch. Ich beobachte immer wieder, dass Supportsuchende vielmals den falschen Weg wählen und nicht die für den Support zur Verfügung stehenden formulargestützten Möglichkeiten nutzen, welche entsprechende automatisierte Prozesse auslösen. Bei mehreren Millionen kommerziellen Nutzer der Plattform und noch viel mehr nicht kommerziellen Nutzern, die ebenfalls gerne am liebsten eine individuelle Einzelberatung von Seitens Facebook hätten, sind nicht automatisierte Prozesse schlicht und einfach nicht zu bewältigen. Die Chance, dass ein Problem innert nützlicher Frist (1 – 2 Arbeitstage) über die zur Verfügung stehen Formulare gelöst wird, ist relativ hoch.

Anderen Supportanfragen, wie beispielsweise durch das Kommentieren auf von Facebook veröffentlichten Beiträgen, führen in den allermeisten Fällen verständlicherweise nicht zu einem Erfolgserlebnis.

Beispiel einer "wilden" Supportanfrage

Beispiel einer “wilden” Supportanfrage

 

Support für kommerzielle Kunden

Für den effizienten Support stehen umfangreiche Texte im Hilfebereich zur Verfügung. Kommerzielle Kunden (dh. Unternehmen, die auf Facebook werben und entsprechend auch Geld dafür ausgeben), haben zusätzlich zum Hilfebereich auch die Möglichkeit Facebook via E-Mail, in einigen Ländern per Live-Chat und Telefon, an Facebook wenden. Einzige Voraussetzung dafür ist ein aktives Werbekonto.

Nutzer, welche ein aktives Werbekonto im Einsatz haben, finden unter Facebook for Business – Get Help verschiedene Kontaktmöglichkeiten per E-Mail.

Get Help - Facebook for Business

Get Help – Facebook for Business

 

Ein Klick auf “Send us an email message” öffnet eine Auswahl von verschiedenen Themenbereichen.

Get Help - Facebook for Business

Get Help – Facebook for Business

 

Unternehmen, die Facebook Werbung sehr aktiv nutzen und mehrere tausend Euro pro Monat investieren, erhalten in den meisten Fällen einen direkten Ansprechpartner von Facebook zugewiesen. Der zugewiesene Account Manager unterstützt diese Unternehmen im Normalfall relativ zügig und unkompliziert, häufig auch per Telefon oder Chat, sicherlich aber per E-Mail.

Aus der Praxis ist hier klar erkennbar, dass Facebook beim Support von Werbekunden ganz klar das Pareto-Prinzip anwendet, sprich, der Umfang des Supports ist abhängig vom Werbebudget. Selbstverständlich wäre es wünschenswert, wenn jedem Werbetreibenden ein persönlicher Ansprechpartner zur Verfügung stehen würde, wer allerdings schon längere Zeit im Online Marketing arbeitet und den Wachstum von Google AdWords miterlebt hat, kennt diese Situation aus den ersten Jahren von Google AdWords…

Support für nicht kommerzielle Kunden.

Das Unternehmen, welche “nur” die kostenlosen Funktionen der Plattform nutzen, keinen massgeschneiderten und aktiven Support erhalten, sollte grundsätzlich nicht diskutiert werden müssen, bzw. sind mir nicht viele Unternehmen bekannt, welche kostenlose Funktionen einer riesigen Masse an Kunden zur Verfügung stellen und dafür auch einen 1:1 Support bieten. Trotzdem finden Unternehmen, die Facebook nicht kommerziell nutzen, im Hilfebereich sehr viele Informationen. Reichen diese Informationen nicht aus, können bei Bedarf entsprechende Hilfestellungen auch immer bei Facebook Marketing Dienstleistern eingekauft werden.

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Die sinkende organische Reichweite

Nun ja, zu diesem Thema äussere ich mich nicht mehr, rund um die “sinkende” organische Reichweite habe ich mich schon ausführlich in mehreren Beiträgen ausgelassen und mir einige Freunde und Feinde erarbeitet. Wer meine Meinung zur organischen Reichweite nicht kennt, findet hier entsprechende Beiträge:
Facebook: Dauerthema organische Reichweite
Facebook: lasst uns über organische Reichweite sprechen…
Facebook: Das Geschrei um die organische Reichweite!
Facebook: Die Sache mit der Reichweite und den Veränderungen oder warum der Ausbruch aus dem sozialen Gefängnis so wichtig ist
Facebook: Der Edge Rank und die fehlende Reichweite, sprechen wir Tacheles
Facebook: Vielleicht ist es nun für Dich an der Zeit mit Facebook Marketing aufzuhören!

Schlechte Anzeigenresultate

Wer kennt das nicht? Man kreiert eine Werbeanzeige, wählt eine Zielgruppe, setzt 5 Euro Tagesbudget ein… und ist enttäuscht vom Ergebnis. So geht es vielen Menschen, die Facebook Werbeanzeigen einsetzen. Warum bringen so viele Werbeanzeigen bei Facebook nicht das gewünschte Ergebnis?

Auch hier, einige werden es bereits ahnen, gibt es eine einfache Erklärung:  “nur weil man selber Werbeanzeigen aufgeben kann, heisst das noch lange nicht, dass man es selber machen sollte”. Warum? Es gibt keine Online Plattform, die so vielfältige Möglichkeiten für die Werbeschaltung bietet wie Facebook, begonnen bei der starken Ausrichtung auf das Geschäftsziel, über die extrem vielseitigen Zielgruppenauswahlmöglichkeiten, den vielen Darstellungsarten und Kreativitätsmöglichkeiten, bis hin zu den unterschiedlichen Gebots- und Budgetvarianen. Von Spezialthemen wie Custom- und Lookalike-Audiences, Conversionpixel, etc. sprechen wir aktuell gar nicht. Werbeanzeigen auf Facebook sind mittlerweile zu einem sehr grossen Themenfeld angewachsen. Trotz der relativ einfachen Bedienung ist einiges an Marketing Know how notwendig, auch sollte betriebswirtschaftliches Grundwissen vorhanden sein. Ich erlebe dabei in der Praxis öfters, dass Unternehmen sich mit Facebook Ads versuchen, obwohl keinerlei oder nur geringe Onlinemarketing Kenntnisse vorhanden sind.

Möglich, dass Facebook hier Unternehmen in Richtung Werbeanzeigenschaltung drängt, ohne diesen die dahinterstehende Komplexität von Online Marketing aufzuzeigen, bzw. wird Grundlagenwissen schlicht und einfach vorausgesetzt. Die Schaltung von Werbeanzeigen ist grundsätzlich einfach. Die Zielgruppen sind zwar schnell ausgewählt, bzw. Werbeanzeigen zügig gestaltet, trotzdem müssen die prinzipiellen Grundlagen der Werbung eingehalten werden. Gerade im Zusammenhang mit den Zielsetzungen und den damit verbundenen Gebotsmöglichkeiten, sollte man sich sehr gut Gedanken machen, was, wie, wo, wann, warum und wofür sinnvoll ist. Dh. ohne eine strategische Herangehensweise sind die meisten Versuche erfolglos oder wenn sie von Erfolg gekrönt sind, einfach dem Glück geschuldet. Gleichzeitig sollte man sich fragen, wie sinnvoll das gewählte Budget ist, bzw. wie realistisch ist der grosse Erfolg beim Einsatz eines Tagesbudgets von 5 Euro?

Allenfalls sollte man sich auch hier ehrlich die Frage stellen, ob man das Handwerk wirklich genügend selber im Griff hat oder auf fachmännisches Know how zurückgreifen sollte. Denn auch hier gilt, dass nicht jeder, der einen Hammer halten kann, sich auch als Schreiner eignet. Entscheidet man sich für das “do it yourself”, sollte man sich in diesem Thema gründlich einlesen oder entsprechend tiefgehend weiterbilden.

 

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Fazit

Lästern und Klagen ist immer einfach, vielleicht sollte man den Fehler aber nicht in jedem Fall bei der Plattform, sondern viel mehr bei sich selber suchen. Das Facebook Eco System ist enorm gross und bietet sehr viele kostenlose und kommerzielle Möglichkeiten. Die Herausforderung sind entsprechend vielseitig, Stolpersteine und auch Fallstricke gibt es viele. Auf Grund der hohen Dynamik verändert sich die Plattform laufend, Änderungen und neue Funktionen, aber auch Bugs gehören zur Tagesordnung. Strategien, welche vor 4, 3 oder 2 Jahren funktionierten, sind heute meistens längst überholt, bzw. veraltet. Wer still steht, verliert zwangsläufig den Anschluss. Entsprechend ist ein “Tool” in diesen Dimensionen nicht mehr ohne eine sinnvolle Strategie, ohne entsprechendes Know how und ohne adäquate Ressourcen (finanziell und personell) sinnvoll einsetzbar.

 

 

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Autor: Thomas Hutter 1649 Posts
Thomas Hutter (40) ist Inhaber und Geschäftsführer der Hutter Consult GmbH. Er berät grosse und mittlere Unternehmen, Organisationen und Agenturen in der Schweiz, Deutschland, Österreich und Niederlanden rund um den strategischen und nachhaltigen Einsatz von digitaler Kommunikation und digitalem Marketing in und mit sozialen Netzwerken.
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