Themen

Weihnachten steht vor der Tür, das Jahr 2015 neigt sich dem Ende zu, höchste Zeit also für einen kleinen Ausblick. Beginnen wir die Ausblickreihe mit dem Thema Community Management von Facebook Seiten. Ich habe mich dazu mit Björn Tantau (Facelift), Thomas Meyer (swat.io) und Mike Wattrodt (SOCIFY) unterhalten. Die drei Community Management Tools Spezialisten erklären, was 2016 im Bereich Community Management beachtet werden muss.

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Den Anfang macht Björn Tantau von Facelift

Aktives Zuhören, Schnelligkeit, Trolle kalt stellen

Der Community aktiv zuhören

Als Seitenbetreiber muss man seiner Community auf Facebook aktiv zu hören. Das ist wichtig, weil man nur so wissen kann, welche Themen die eigene Community bewegen. Auf diese Weise ist es leichter zu reagieren und vor allem einfacher, der Community genau die Themen (zum Beispiel in Form von neuen Inhalten auf der Website) zu geben, für die sie sich auch interessiert. Gleiches gilt für Kritik und Feedback, die geäußert wird. All diese Informationen können dazu genutzt werden, die User Experience für eigene Community deutlich zu verbessern – und so steigt auch die Reputation, was in der Regel mit einer steigenden Reichweite verbunden ist.

Schnelle und nützliche Antworten geben

Facebook hat die Qualität einer Facebook Page mittlerweile auch davon abhängig gemacht, wie schnell zum Beispiel eine Kundenanfrage an den Support beantwortet wird. Immer mehr Unternehmen bieten dieses Support über die eigene Facebook Page an und immer mehr User machen von dieser Möglichkeit Gebrauch. Dabei kommt es in erster Linie darauf an, schnell zu antworten, denn Facebook misst die Antwortzeit und zeigt öffentlich an, wie schnell (oder eben langsam) geantwortet wird. Zusätzlich ist es wichtig, auch grundsätzlich hochwertigen Support zu liefern – Anfragen müssen also nicht nur schnell, sondern vor allem so beantwortet werden, dass sie für den fragenden User einen nützliche Mehrwert darstellen. Je nützlicher die Antwort ist und je besser bestehende Probleme dadurch gelöst werden, desto zufriedener wird der User sein und das Angebot des Unternehmens entsprechend weiter nutzen.

Offensichtliche Trolle und Störenfriede kalt stellen

Es ist wichtig, auf unzufriedene Mitglieder der eigenen Community einzugehen und zu versuchen, sie wieder zu zufriedenen Mitgliedern zu machen. Leider ist das nicht immer möglich – vor allem nicht, wenn es offensichtliche Trolle und Störenfriede darauf abgesehen haben, in einer Community Unruhe zu stiften. Eine Community ist eine geschlossene Gemeinschaft, in der bestimmte Regeln und vor allem die Netiquette gelten muss – auch in unruhigen Zeiten. Aus diesen Gründen ist es legitim, offensichtliche Trolle und Störenfriede kaltzustellen, wenn sie eindeutig, absichtlich und mehrfach gegen die Regeln verstoßen. Um die rechtschaffenden Mitglieder der eigenen Community von solchen Trollen und Störenfrieden zu verschonen, sollten diese “negativen User” aus der Community entfernt werden.

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Björn Tantau / Facelift

Über Björn Tantau
Björn Tantau ist Head of Market Insights bei Facelift in Hamburg und verantwortet dort unter anderem das Content Marketing. Die in Hamburg ansässige Technologiefirma ist eines der am schnellsten wachsenden europäischen SaaS-Unternehmen. Mit der Facelift Cloud bietet das Unternehmen eine einzigartige “All-in-One”-Lösung” für professionelles, auf Social Media zentriertes Marketing und Advertising für alle relevanten Plattformen wie zum Beispiel Facebook, Instagram, Twitter und YouTube. Facelift beschäftigt derzeit rund 200 Mitarbeiter weltweit und zählt mehr als 1.000 namhafte Kunden, darunter viele globale Marken. Facelift ist mehrfacher “Facebook Marketing Partner” und globaler Launch-Partner des “Instagram Partner Program“.

 

Thomas Meyer von swat.io

Verändertes Jobbild und KPI Reaktionszeit

Massive Veränderungen im Jobbild der Community Manager

2016 wird ein spannendes Jahr für Community Manager, Content Planer, Social Media Experts und wie die Positionen rund um Facebook und Co. sonst noch benannt werden. Auf der einen Seite wird im Schnitt (endlich) deutlich mehr Budget für “Neue Medien” (verstehen sie die Ironie?) freigesetzt, auf der Anderen gibt es eine enorme Aufwertung der Berufe rund um dieses Thema. Die beginnende Akademisierung der Social Media Manager setzt eine Welle in Bewegung, die nicht nur “perfekt” sondern auch dringend notwendig war. Wer in diesem Bereich  arbeitet kennt keine Ruhezeiten, kann sich meist getrost als Billiglohn-Empfänger betrachten und bekommt selten Anerkennung (da niemand weiß, was man als Social Media Manager eigentlich den ganzen Tag so tut). Dies wird sich nun ändern, denn ein “Master” ändert in DACH ja bekanntlich IMMER etwas ;-).  Dies resultiert jedoch nicht nur in Anerkennung für eine ganze Branche, nein, sondern auch in einen qualitativen Anstieg des gesamten Online-Community-Managements – besserer Content, effizienteres Community Management und mehr Konkurrenz. Diese Aufwertung bedeutet nun auch den Startschuss für noch so konservative CEO’s deren Personalpolitik von Grund auf zu überdenken und Social Media endlich als gleichberechtigte Stabsstelle im eigenen Unternehmen zu implementieren.

Also, ich wage einen Blick in die Glaskugel und sage voraus:

  • mindestens 100%ige Steigerung an Social Media-Ad-Umsatz
  • und 100%ige Steigerung an Interaktionen auf Firmenseiten.

Also, die Zeiten von “das machen wir so nebenbei” sind vorbei. Was 2015 ein USP war, ist 2016 ein Muss. Es gibt keine Ausreden mehr. Auch kein Jammern. Social Media ist nun Standard.
2016 wird ein gutes Jahr…

KPI Reaktionszeit

Ein großes Thema  für 2016 wird die Frage nach den Reaktionszeiten. “Wie schnell muss ich auf Anfragen meiner Kunden antworten, um wettbewerbsfähig zu sein?”
Auch hier wird natürlich Facebook und dessen Messenger im Fokus stehen.
Meine professionelle Antwort: sauschnell 😉
Warum? Ganz einfach: große Brands werden sich auch weiterhin zum größten Teil von Agenturen Unterstützung holen. Diese fürchten sich ihre großen Aufträge (aufgrund der steigenden Zahl an Social Media Agenturen) zu verlieren und werden sich umso mehr Mühe geben, perfektes Community Management mit sensationellen Reaktionszeiten abzuliefern.

Na dann spielen wir das mal durch:
10:00 Uhr – Ich schreibe Coca Cola eine Nachricht und frage nach meinem Gewinn, den ich 2 Tage zuvor bei einer POS-Gewinnspiel gewonnen hab.
10:07 Uhr: Ich bekomm eine super höfliche, personalisierte, humorvolle und charmante Antwort. Perfekt
10:17 Uhr: Ich geh in die Küche, mach mir einen Café und aus dem Augenwinkel seh ich im Spiegel, dass ich dringend zum Frisör muss.
10:19 Uhr: Da ich sowieso gerade eingelogged bin, schreib ich meinem Lieblings-Frisör-Salon eine private Nachricht auf deren FB-Page.
10:45 Uhr: Ungeduldig checke ich, ob sie die Nachricht schon gelesen haben. Nichts.
11:45 Uhr: Immer noch nichts
1248 Uhr: ich suche “Friseur Wien” in der Facbook-Suche. Werde fündig. 4,8 von 5 Sternen.70 Bewertungen. Ich schreib ihnen eine Nachricht.
13:10 Uhr: “Hi Thomas. Klar. Komm gerne um 15:00 Uhr vorbei. Weißt du wie du uns findest? Sollte sich was ändern schreib uns gern hier oder über WhatsApp: 0660XXXXX”

Was ist passiert? Ich erhielt von Coca Cola innerhalb von 7 Minuten eine großartige Antwort. Kundennähe 2.0. Kurze Zeit später, immer noch in guter Stimmung aufgrund der tollen Reaktionszeit, wurde ich von meinem Stamm-Frisör enttäuscht. Diese Enttäuschung ist so groß, dass ich meinen Gewohnheiten widersprechend meinen “Lieferanten” wechsle. Einfach so. Schnell und effizient. Ob dies vernünftig ist, soll hier nicht diskutiert werden – aber es ist die Wahrheit. Die Messlatte liegt verdammt hoch. Die Erwartungen sind verdammt hoch. 2016 will der Kunde unkomplizierten Support. Schell und personalisiert.  Nun liegt es an euch, dem gerecht zu werden – denn die Uhr tickt.

Über Thomas Meyer

Thomas Meyer / swat.io

Thomas Meyer / swat.io

Thomas Meyer ist Sales Director bei Swat.io, einer Social Media Management Lösung die Unternehmen bei Content Planung & Kundenservice auf Facebook & Co. unterstützt. Zu den Kunden von swat.io zählen Focus Online, Burda Intermedia, 3Österreich, Hitradio Ö3, ÖBB uvm.

 

Mike Wattrodt von SOCIFY

Schnell & passend reagieren, nichts vergessen

Schnell, schneller am schnellsten

Die Zeiten, wo eine Antwort nach ca. 3 Stunden “ok” waren, sind definitiv vorbei. Der Mensch auf Facebook möchten schnelle und präzise Antworten erhalten. Er ist mobil und es brennt ihm jetzt unter den Fingernägeln. Entsprechende Tools stehen bei uns Anbietern zur Verfügung. Realtime-Updates (Webhooks) machen es möglich, dass Beiträge und Kommentare von Nutzern in “Echtzeit” erkennt werden können, so dass eine schnelle Beantwortung möglich ist. Wer sich auf die Standard-Tools von Facebook wie der Seitenmanager oder auf die Notifikationen der Facebook Seite verlässt, hat bereits vor dem Start verloren.

Passend reagieren

Eine passende Reaktion, sowohl auf eine Frage oder auf einen Kommentar des Community Mitglieds oder des potentiellen im Sinne und Style des Unternehmens, ist notwendig. Vorlagen, Dialogbausteine, die den Kommunikationsstil des Unternehmens widerspiegeln, helfen dabei effizient. Denn bereits ein einziger Satz, der falsch verstanden wird, kann zu echter Mehrarbeit und unter Umständen auch Imageverlust führen. Vorlagen und Textbausteine für jede erdenkliche Situation, die von den PR-Verantwortlichen und der Geschäftsleitung abgesegnet wurden, helfen vermeidbare Fehler zu umgehen und bringen den Community Managern mehr Sicherheit und Selbständigkeit im Job.

Keine Nutzer vergessen

Tools “vergessen” niemanden und helfen Möglichkeiten zu erkennen. Ist der Nutzer bereits bekannt? Wie waren in der Vergangenheit seine Reaktionen? Ist er ein kritischer Kunde, ein Störer oder ein Markenbotschafter? Ist er aktiv in der Community involviert? Reklamiert er häufig? Mit Hilfe von effizienten Tools stehen dem Community Manager mit einem einzigen Klick relevante Informationen zum Gegenüber zur Verfügung, egal ob das Gegenüber auf einer Seite oder auf mehreren Seiten in einer Facebook Locations Struktur aktiv ist. Nur wer sein Gegenüber kennt, kann individuell auf die Bedürfnisse und Gewohnheiten eingehen. Genau diese Art von individueller Kommunikationsbereitschaft spiegelt die tolle Arbeit des engagierten Social Media / Community Managers wieder und machen aus Usern Menschen, die sich unterschiedlich mit einer Marke oder einem Produkt beschäftigen.

Über Mike Wattrodt

Mike Wattrodt / SOCIFY

Mike Wattrodt / SOCIFY

Mike Wattrodt ist CTO von socialised.de aus Leverkusen zwischen Köln und Düsseldorf. Er ist spezialisiert auf Beratung, Planung und Monitoring von Facebook Seiten und Werbung. Mit SOCIFY bietet er ein ausgeklügeltes Content & Community Management System für Facebook Seiten.

 

Fazit

Professionelles Community Management mit schnellen Reaktionszeiten und passenden Antworten ist 2016 ein Muss und keine Kür mehr. Die Zeichen stehen auf Professionalisierung und Effizienz. Die Echtzeitkommunikation ist auf Grund der dominierenden Mobile-Nutzung ein wichtiges Element im Kundendienst 2.0. Professionelle und effiziente Community und Content Management Tools wie Facelift Cloud, swat.io, SOCIFY und viele andere Lösungen, helfen Unternehmen die täglichen Herausforderungen, die die Echtzeitkommunikation mit sich bringt, zu meistern. 2016 wird ein spannendes Jahr und wird noch stärker das Spreu vom Weizen trennen!

 

Image Credits

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Autor: Thomas Hutter 1652 Posts
Thomas Hutter (40) ist Inhaber und Geschäftsführer der Hutter Consult GmbH. Er berät grosse und mittlere Unternehmen, Organisationen und Agenturen in der Schweiz, Deutschland, Österreich und Niederlanden rund um den strategischen und nachhaltigen Einsatz von digitaler Kommunikation und digitalem Marketing in und mit sozialen Netzwerken.
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