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So, gleich mal vorweg: wer nur auf ne schnelle Nummer aus ist, sollte jetzt aufhören zu lesen und Tinder installieren – bzw. öffnen…jaja…nicht so unschuldig tun 😉
Wer jedoch Bock auf Beständigkeit, Langfristigkeit, Tiefgang und Treue hat, sollte die nächsten Minuten mit mir verbringen…und ja, wir reden über Social Media Marketing.

„Glänzend künstlich vs. matt natürlich“, „Glamour vs. Street“, „Photoshop vs. Realität“ – alles läuft auf ein Ziel hinaus: Konsum – egal, ob monetär oder reine Brand Awareness #buzzworddeluxe. Mir geht es heute mit Sicherheit NICHT darum, der Werbeindustrie den Vorwurf der berechnenden Oberflächlichkeit zu machen. Mir geht es heute darum ein wenig über Dinge wie Nachhaltigkeit und vor allem Treue zu sprechen.

Treue – ein Wort, das gefühlt vom Marketing-Radar verschwindet. Logo, ich hab auch 3 bis 5 Treue-Bonus-Plastikkarten in meinem Portmonnaie, aber gerade online fällt auf, dass der Fokus eher auf das schnelle Geld als auf die langfristige Kundenbindung gelegt wird. Das hat natürlich auch einen Grund: Social Media Manager/innen nehmen nur und geben nichts – das ist leider noch viel zu oft herrschende Meinung in vielen Betrieben. Da wir das natürlich nicht geil finden UND der Druck nach Erfolg von oben unablässig auf unseren Schultern lastet, versuchen wir unsere Leistung schnellstmöglich messbar zu machen und unter Beweis zu stellen -durch das schnelle Geld…

ROI und Cashflow zerfressen somit die Gedanken um langfristige Social Media Strategien. Es geht jedoch auch beides…schnelles GELD und Treue!!!

Es gibt im Bereich Social Media einige Schrauben an denen nun gedreht werden kann, um Konsumenten langfristig an die Marke zu binden. Auf der einen Seite natürlich schnelles und personalisiertes Community Management und auf der anderen zum Beispiel auf Interaktion ausgerichtete, kontinuierliche Kundenbindungs-Kampagnen (bezahlt oder organisch), die den Eindruck der Stetigkeit und Beständigkeit signalisieren.

Es gibt jedoch noch eine, oft leider nicht sonderlich beachtete Schraube, die kurzfristigen Konsum und langfristige Bindung möglich macht: den Makel – den Fehler – die Realität. Klar, wie oft wird (und auch von mir selbst) von der Relevanz authentischer Inhalte gesprochen. Wie oft wird über realitätsnahen und useraffinen Content gepredigt. All das kennen wir und es nervt mich selbst schon, obwohl ich so ein großer Fan von a) Authentizität und b) User Generated Content bin.

Aber das ist nicht alles. Wie so oft im Leben kommt es auf das Timing an

Ein Beispiel aus dem wahren Leben: Tinder (wahres Leben? Tzz…). Also. Ich geh mal davon aus, dass ihr alle die Systematik kennt. Links no, rechts yes – eigentlich zum Kotzen. Aber naja. So, du
matchst, du chattest, du triffst dich – alles auf Basis von ein paar Bildern.

So, und vorm Treffen dann immer der Nervenkitzel. Nicht ob das Date gut läuft oder ihr gemeinsam heim geht, sondern: sieht sie so aus wie auf den Bildern? Und so viel vorweg: ich habe Dinge gesehen…unglaublich. Was passiert in mir, wenn die Person die ich nur basierend auf Bildern live treffe und die in mir entstandene Erwartung ihr gegenüber nicht eintritt? Ich bin enttäuscht. Und spannend: selbst wenn sie mir trotzdem sehr gut gefällt bin ich enttäuscht wenn das erwartete Bild nicht mit der eingetroffenen Realität übereinstimmt. Erwartungshaltung meets Realitätsabgleich.

Legen wir das nun auf unser Produkt um: aufgrund meines geschönten, manipulierten oder vielleicht gar gefakten shiny Inhaltes wird á la AIDA (Attention -> Interest -> Desire -> Action) zum Konsum angeregt, doch die Chance der nachhaltigen Enttäuschung steigt. Und dies hat massive Auswirkungen: Enttäuschung wird viel eher weiter kommuniziert als Empfehlungen aufgrund positiver Erlebnisse Ich erzähle also in meinem homogenen Freundeskreis (alles potentielle Kunden eurer Brands) von meinem negativen Erlebnis und das obwohl ich, mit der richtigen Erwartungshaltung (basierend auf realitätsnahem Content) eh ein Fanboy geworden wäre!

Das kann es aber nicht gewesen sein, denn ohne shiny Inhalt werden wir keine Aufmerksamkeit erregen. Würde ich mein Worst Pic (betrunken am Boden schlafend mit offenen Mund) als Profilbild wählen, würden wir wahrscheinlich nicht matchen (obwohl ich vielleicht „normal“ eh ihr Typ wär) – das Ding ist nämlich: die Oberfläche catcht, aber der Makel hält mich. Der Fehler ist das Besondere. Die Eigenheit. Das, was sie von allen anderen unterscheidet ist das, was mich anturnt und woran ich denken muss.

Langsam und bedacht statt schnell und unüberlegt

So, was wäre denn nun, wenn ich sie langsam zur Realität hinführen würde? Oder ihr mich mit eurem Produkt? Was wäre wenn ihr mich mit einem shiny Bild/Video catcht und mir dann nach und nach zeigt wie die Realität aussieht? Und jetzt gilt es kreativ zu sein… Nehmen wir als Beispiel Facebooks Carousel-Posts. Holt euch meine Aufmerksamkeit mit den ersten zwei Bildern und dann bringt mich mit den Folgenden von der emotionalen WOW-Ebene wieder runter in die Realität und dann per Call to Action direkt zum Produkt. Die positive Attitüde bleibt – ich wurde geflashed, bleib aber am Boden der Tatsachen um dann beim tatsächlichen Konsum nicht enttäuscht zu werden. Nun werde ich euch treu bleiben, meine positiven Erlebnisse streuen und somit zum Influencer werden – online und offline.

Versteht mich bitte nicht falsch. Verkauft euch nicht unter eurem Wert. Aber auch nicht darüber.

Enttäuschung ist das Worst Case Scenario. Ich verweise nur mal auf diverse Hotel-Bewertungsplattformen…Das Bild zeigt mir ein elegantes Luxus-Zimmer mit Flatscreen und freistehender Badewanne – die Realität ein abgefucktes Drecksloch. Wär mir von Anfang an klar gewesen auf was ich mich einlasse, würde ich danach keine schlechte Bewertung schreiben und all meinen Freunden davon abraten.

Egal ob Facebook, Snapchat, YouTube, Instagram Stories oder Pinterest – erzählt die Geschichte eures Produkts. Statt aufwendiger Video-Produktionen von Hobby-Spielbergs oder völlig überbezahlter Fotografen sollte die Zeit und das Geld in die Konzeption von Produkt-Stories gesteckt werden.

Teasert an, doch behaltet den Blick fürs Wesentliche – die Zufriedenheit des Kunden.

Customer Journey ist die Devise. Nehmt sie an der Hand und zeigt was ihr könnt. Von „Hey, wir sind so unfassbar großartig“ hin zu „auch wir haben Fehler“. Fehler einzugestehen fördert mehr als sie zu verstecken…denn eines steht fest: irgendwann kommt die Wahrheit ans Tageslicht 😉

So können wir entsprechende Zahlen vorweisen und uns auf die Loyalität und Treue unserer Fans verlassen.

Richtig gut wird´s nämlich erst wenn man sich kennt 😉

Autor: Thomas Meyer 14 Posts
Thomas Meyer ist Sales Director bei Swat.io, einer Social Media Management Lösung die Unternehmen bei Content Planung & Kundenservice auf Facebook & Co. unterstützt. Zu unseren Kunden zählen Focus Online, Burda Intermedia, 3Österreich, Hitradio Ö3, ÖBB uvm.
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