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David Marcus (Head of Messenger bei Facebook), gibt in seinem neustem Blogpost Six Trends for 2018: What to Watch from Messenger”, neue Kennzahlen zum Messenger bekannt und zeigt sechs Trends auf, was 2018 vom Messenger zu erwarten ist.

 

Facebook Messenger (Quelle: Facebook)

Facebook Messenger (Quelle: Facebook)

Year of the Messenger (Kennzahlen 2017)

  1. 1,3 Milliarden monatlich aktive Nutzer
  2. Über 200.000 aktive Bots
  3. 500 Milliarden versendete Emojiis
  4. 18 Milliarden versendete GIFs
  5. 17 Milliarden gestartete Video-Chats

Facebook Messenger goes Marketing

Messenger-Chef David Marcus kommt zu dem Ergebnis, dass 2018 noch mehr Unternehmen den Facebook Messenger für echtes “Customer Care” verwenden werden und macht sechs Trends für das kommende Jahr aus, von welchem “Realtime FTW!, “Customer Service Will Transform into Customer Care” und “Messaging as a Marketing Channel: No Longer if but when” aus Marketingsicht, sicherlich die bedeutsamsten sind.

Realtime FTW!

In keinem Jahr zuvor, registrierte der Facebook Messenger so viele getätigte Sprach- und Video-Chats wie 2017! Dies wussten auch Unternehmen zu nutzen und entwickelten den Facebook Messenger zu einem wichtigen Werkzeug in Ihrer Kundenbetreuung und ihrem Kundendienst – das ist auch nachvollziehbar, holt man den Kunden da ab, wo man mit ihm bereits in Kontakt getreten ist, anstatt über zusätzliche Touchpoints wie E-Mails oder Kontaktformularen. Gemäss den Ergebnissen einer Nielsen Studie vom Dezember 2017, so David, nutzen Menschen heute viel lieber via der Chat-Funktionalität den Kundendienst eines Unternehmens statt wie bisher über Hotlines & ähnliches. Auch wenn das Telefon im Kundendienst weiterhin eine wichtige Rolle spielen wird, öffnet der Messenger neue Wege für Unternehmen und Marken via diesen neuen Kommunikationsmöglichkeiten mit den Kunden in den Kontakt zu treten und diesen auch beispielsweise für Zusatzverkäufe zu nutzen. In den weiteren Ausbau und professionellen Einsatz des Facebook Messengers für Messenger Marketing, will man laut David dieses Jahr daher stark investieren.

Customer Service Will Transform into Customer Care

Messaging ist mittlerweile zu einem bevorzugten Weg für Menschen geworden, mit Unternehmen zu kommunizieren, um Anliegen anzubringen und manchmal einfach ein wenig mehr über die Marke zu erfahren. Laut einer von Facebook in Auftrag gegebenen Studie von Nielsen würden 56% der Befragten lieber ein Unternehmen anschreiben als den Kundendienst anzurufen, und 67% erwarten, dass sie in den nächsten zwei Jahren vermehrt auf Textnachrichten statt Anrufe setzen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Facebook wird 2018 nach kreativen Lösungen suchen, um den Messenger in einen echten Kundenbetreuungskanal zu entwickeln, verspricht David, wichtig sei es aber auch, dass sich die Unternehmen in diese Richtung entwickeln, was nicht nur dem Unternehmenswachstum zugute kommt, sondern ebenfalls die Kundenbetreuer entlastet und ihnen die Möglichkeit gibt, das Unternehmen auf andere produktive Weise zusätzlich zu unterstützen.

Messaging as a Marketing Channel – No Longer “If” but “When”

Verbraucher erwarten immer mehr, dass Unternehmen Messaging-Kontaktmöglichkeiten besitzen – in Form von Live-Chat-Kontakt oder ähnlichem. Konsumenten wünschen sich Kundenservices in Anspruch zu nehmen, dort und dann wo sie sich am meisten aufhalten, unabhängig von Ort und Zeit – und das ist gemäss den aktuellen Nutzerzahlen von Facebook Messenger und WhatsApp, in Messaging Apps. In der Vergangenheit zeigte sich aber, dass zwar sehr viele Marketing-verantwortliche das Potenzial, den Schwung und die Vorteile von Messaging-Customer Service/-Marketing erkennen, jedoch nicht Wissen wie damit umzugehen oder umzusetzen. Grosse Markennamen wie LEGO, Katy Perry und Apple Music haben es bereits geschafft, eine starke Messenger-Präsenz zu entwickeln, erklärt David und ermutigt dabei Marketingspezialisten Zeit zu investieren und sich von bestehenden reichhaltigen Messaging-Erfahrung inspirieren zu lassen, nicht nur von globalen Unternehmen, sondern auch von kleinen, die kreativ und flexibel sein müssen um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Fazit

Messenger setzt sich 2018 zum Ziel, weiterhin auf einfache und kreative Art, Menschen in Echtzeit miteinander zu verbinden und Lösungen zu entwickeln, welche Unternehmen unterstützen soll, innovative Kommunikationskanäle vermehrt zu nutzen. Man darf gespannt bleiben, was uns Messenger dieses Jahr alles bieten wird hinsichtlich der Entwicklung von Lösungen für die Marketing- und Kommunikationsaktivitäten im Messenger Marketing.

Autor: Joel Ferro 31 Posts
Joel Ferro (29) startete seinen beruflichen Werdegang im Verkauf und absolvierte nach einigen Jahren Berufserfahrung eine zweite Lehre als Kaufmann EFZ bei der Swisscom (Schweiz) AG. Seit Ende 2014 besucht er berufsbegleitend die Höhere Fachschule für Marketing & Kommunikation und setzte bereits erfolgreiche Projekte für Unternehmen wie Globus, Interio, Coop Mineralöl und DAS ZELT um. Nach einem Marketing Praktikum bei der Swisscom AG, war der gebürtige Basler während 1.5 Jahren als Digitaler Marketing Manager bei DAS ZELT tätig und konzipierte Online-Marketing-Konzepte, plante/realisierte crossmediale Kampagnen & optimierte den digitalen Auftritt des Kulturunternehmens aus – Schwerpunkt Social Media. Bei Hutter Consult arbeitet Joel Ferro als Berater für unsere Facebook Ads und Facelift Cloud Projekte und steht dem Team für diverse andere Aufgaben zur Seite.

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