Schweizer Polizeistellen eher hilflos auf Facebook

Bei der Durchsicht der Seiten ist mir aufgefallen, dass die Seiten sehr “einfallslos” betrieben werden und das einige der Polizeistellen nicht an Dialog interessiert sind – die Chroniken sind beispielsweise bei der Stadtpolizei Zürich, der Kantonspolizei Wallis und der Kantonspolizei Appenzell Ausserrhoden für Besucher gesperrt. Warum einfallslos? Ausser auf der Karriere-Seite der Kantonspolizei Basel-Stadt findet man grundsätzlich nur statische Inhalte wie eine Willkommensseite oder Netiquette. Viele der Seiten sind eher “lieblos” aufgebaut. Nett hingegen ist das Gewinnspiel “Heldensprüche” auf der Karriereseite der Kantonspolizei Basel-Stadt, einen wirklichen Mehrwert über Applikationen oder erweiterte Informationen bietet keine der Polizeistellen an.  Ebenfalls unschön ist, dass viele der Administratoren ihre Facebook Seiten/Orte nicht geclaimt haben und die Facebook Seiten mit ein wenig Geschick  von Drittpersonen geklaut werden könnten – für eine Polizeistelle wäre das dann eher peinlich… Erfreulich dagegen ist der Umstand, dass bis auf wenige Ausnahmen sämtliche Polizeistellen regelmässig News und Informationen publizieren und sich dabei nicht nur auf reine Pressemeldungen beschränken.

Viel ungenutztes Potential!

In einem Gespräch hat letzthin jemand gesagt “man wird halt auch nicht Fan von der Polizei”, dass dies nicht stimmt, zeigen Facebook Seiten von Polizeien im Ausland. Alleine ein kleiner Blick über die Grenzen zu unseren Nachbarn in Deutschland zeigt, dass eine Polizei-Organisation grundsätzlich Fans haben kann. Bei einer kurzen Recherche dazu, sind mir folgende Seiten aufgefallen:

Auch die gelisteten Seiten der Polizeistellen in Deutschland sind eher lieblos und statisch aufgebaut, allerdings zeigt das Beispiel der Polizei Hannover und Niedersachsen, dass eine Seite sehr wohl als Unterstützung für die Fahndung eingesetzt  und auch eine grössere Anzahl an Facebook Nutzer involviert werden kann.

Wie viel Potential allerdings verschenkt wird, zeigt ein Blick nach Übersee. Das Brimfield Police Department (Ohio / USA – 32’374 Likes) integriert auf einfache Art und Weise die “Submit a Tip”-Funktion der Website, über welche Tipps zu möglichen Verbrechen an die Polizei übermittelt werden können. Die Tipps können auf Wunsch anonym übermittelt werden. Das Brimfield Police Department berichtet über Facebook auch laufend über die aktuelle Verkehrssituation und “internas”. Das auch eine Polizeidienststelle ziemlich locker kommunizieren kann, zeigt das Brimfield Police Department eindrücklich.

Brimfield Police Department

Zwar ebenfalls ohne zusätzliche “Mehrwertapplikationen”, dafür mit einer starken Kommunikation über die Chronik sind die Polizeistellen Philadelphia Police Department (51’125 Likes), Chicago Police Department (32’497 Likes), Houston Police Department (33’260 Likes) oder das New York Police Department NYPD (161’510 Likes). Die Seite mit den meisten Likes in den USA gehört mit 316’340 dem FBI – Federal Bureau of Investigation. Auch hier wird hauptsächlich auf Pinnwand-Kommunikation gesetzt, zu finden ist nur gerade zusätzlich der eingebunde Twitter-Feed und der YouTube-Channel.

FBI – Federal Bureau of Investigation

Best Practice aus einem “Entwicklungsland”

Das mit Abstand beste Beispiel, was ich auf meiner Recherche entdeckt habe, kommt aus einem hier sogenannten Entwicklungsland, nämlich aus Kolumbien. Die Facebook Seite der “Policía Nacional de los Colombianos” zählt fette 470′ooo Fans. Kolumbien ist allerdings in Sachen Facebook kein Entwicklungsland mehr, trotz deutlich weniger Online Populations als Deutschland beträgt die Durchdringung von Facebook  jetzt schon bereits 40%, das Statistiktool von Socialbakers beziffert die Penetration der Online Population in Kolumbien auf über 100% .

Policía Nacional de los Colombianos

Beispiel für teilbare Inhalte

Mehrfach täglich publiziert die Kolumbianische Nationalpolizei top aktuelle News, Internas, Stories, Warnungen, etc. etc. Dabei versteht die Kolumbianische Nationalpolizei es sehr gut, teilbare Inhalte zu schaffen. Warnmeldungen werden öfters als Comic oder Illustration dargestellt, welche dann auch entsprechend geteilt werden. Neben einer hervorragenden Kommunikation an der Chronik verfügt die Seite über ein riesiges Bilderarchiv, informiert über die vielzähligen Berufsmöglichkeiten, erlaubt über das “Sisteme de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS)” Reklamationen, Verbesserungsvorschläge und Anfragen, Nutzer die dabei die Facebook Applikation freigeben, müssen einige der Felder nicht ausfüllen. Die Kolumbianische Nationalpolizei hat innerhalb der Facebook Seite auch den LiveStream zum Polizei-TV-Kanal integriert. Aktuelle Beiträge können so direkt auf der Facebook Seite betrachtet werden. Selbstverständlich ist auch der Twitter-Kanal mit über 52’000 abgesetzten Tweets und stolzen 241’843 Followern in die Seite integriert.

Fazit viel (ungenutztes) Potential

Die gezeigten Beispiele demonstrieren, dass in der Schweiz, aber auch in Deutschland, noch viel ungenutztes Potential für die Polizei in Facebook steckt. Polizeiorganisationen sollten sich ernsthafte Gedanken machen, wie Facebook sinnvoll für die eigenen Zwecke genutzt werden können. Für den Benchmark sollten dabei allerdings keine Beispiele aus dem eigenen Land verwendet, sondern Beispiel aus Übersee gesucht werden.  Polizeistellen, die bereits aktiv sind, sollten unbedingt die Einstellungen der Seiten überprüfen und ihre Präsenzen gegen Diebstahl schützen – andernfalls sind die Seiten schneller weg als der Polizei lieb ist…

Weihnachtsguetzli bereits anfangs Oktober!

Migros Kundin Susan Gasser (nein, nicht die Schweizer Professorin für Molekularbiologie) beschwerte sich auf der Facebook Seite von Migros über das verfrühte Erscheinen von Weihnachtsguetzli & Co. in den Ladengeschäften.

Chronik-Beitrag bei Migros

Der Post erntete innerhalb von rund 24 Stunden rund 13’000 Likes und hunderte von Kommentaren. Die Migros reagierte prompt, anscheinend aber nicht im Sinner einiger Nutzer. Diverse Kommentatoren schlossen sich der Meinung von Gasser an, andere zeigten eine differenzierte Meinung und wieder andere machten sich über die “aktuellenProbleme der Menschheit” lächerlich.

Einige Kommentare auf den Weihnachtsguetzli-Post bei Migros

Mit der Zeit begannen weitere Benutzer den ursprünglichen Beitrag via Copy/Paste wiederholt an die Pinnwand zu posten.

Copy/Paste Beiträge von Trittbrettfahrern an der Chronik der Migros

Souveräne Reaktion der Migros

Die Migros schaute dem Treiben auf der Facebook Seite relativ lange zu und reagierte am Abend m.E. souverän und ausführlich.

Reaktion der Migros auf den Weihnachtsguetzli-Shitstorm

Das ausführliche Posting der Migros

• geht auf das eigentliche Problem ein
• zeigt Dialogbereitschaft und das Kritik willkommen ist
• ruft zur weiteren Interaktionen auf
• enthält eine Kompromisslösung
• wirkt sympathisch

Reaktionen auf die Reaktion der Migros

Stimmungsmache via Facebook Seite / Trittbrettfahrer

Facebook Seite “Migros Coop & Co wir wollen im Herbst keine Weihnachtsartikel”

Ebenfalls interessant war, wenn man Autoren einzelner Kommentare oder Profile hinter den Likes ein wenig unter die Lupe nahm: Teilweise beteiligten sich Personen am Shitstorm, die aktuell werder in der Schweiz weilen noch in der Schweiz leben (Standortangaben im Post mit Absender aus NewYork, etc.).

Die gute Nachricht: Die Viralität auf Facebook ist nicht tot

Allen Unkenrufen zum Trotz zeigt das Beispiel auf, dass bei entsprechender Interaktion vieler Nutzer die Viralität auf Facebook nach wie vor  funktionieren kann. Der Beitrag wurde am 09.10. publiziert, erreichte am Morgen um ca. 10.00 Uhr rund 2’500 Likes und einige hundert Kommentare, bis um 19.00 Uhr am Abend waren es dann rund 13’500 Likes, gegen Mitternacht rund 17’500 Likes.

Das eigentliche Anliegen ist ein Luxusproblem

Der aktuelle Shitstorm zeigt gut auf, dass es uns in der Schweiz zu gut geht, ein Nutzer hat dafür im Ansatz die richtigen Worte gefunden.

Kommentar eines Nutzers bei Migros

Fazit

Das Beispiel der Migros zeigt, dass grosse Unternehmen auf Kritik im Social Web sensibel reagieren können. In diesem Fall sind drei Interessen gegeneinander abzuwiegen und in Einklang zu bringen:

• Kunden, die sich an zu früh platzierten Weihnachtsartikeln stören (Ideologie)
• Kunden, die früh platzierte Weihnachtsartikel kaufen wollen (Interesse an Bequemlichkeiten)
• Migros, die keine Kunden an die Konkurrenz verlieren möchte, weil diese ebenfalls bereits Weihnachtsartikel anbietet (Wirtschaftliche Interesse)

Offenlegung von geschäftlichen Beziehungen

Hutter Consult GmbH  unterhält geschäftliche und freundschaftliche Beziehungen zu verschiedenen Bereichen der Migros und zur Migros gehörenden Unternehmen und erbringt für diese Dienstleistungen im Bereich Facebook Marketing. Die hier dargestellte Meinung kann durch die geschäftliche Verbindung daher nicht 100% objektiv sein. Sämtliche Beiträge sind entsprechend verlinkt, so dass sich jeder Leser ein eigenes Bild machen kann.

Nachtrag (10:29): Wir haben soeben getestet ob dies auch mit dem App Icon (75x75px) funktioniert und ja, es klappt. Da das 75x75px App Icon z.B. bei Wallposts erscheint, dürfte auch hier die Aufmerksamkeit garantiert sein. Wenn dies nun jedoch alle einsetzen, dürfte es zu vermehrten Augenkrebs-Situation im Newsfeed führen. Facebook wird diesen “Bug” hoffentlich bald schliessen.

Nachtrag (30.08.2012 – 11:51): Gemäss den Facebook Policies verstossen animierte App Row Icons gegen die Richtlinien. Der Verstoss hierbei ist das hochladen eines PSD Files und somit ein Verstoss gegen Punkt 1.3 aus den Richtlinien.

Du darfst keine von uns beabsichtigten Einschränkungen zu den Kernfunktionen von Facebook umgehen (oder dies behaupten).

Theoretisch könnte es zu Sanktionen, zum Beispiel der Sperrung der Facebook Seite kommen. Dies dürfte wohl nicht der Fall sein, eher wird Facebook diesen Bug beheben und den upload von PSD-Files in Zukunft verhindern.

Es geht aber nicht nur mit Videos

Einfache Animationen, wie wir es auf unserer Facebook Seite einsetzen, können auch ohne Videos erstellt werden. Hier eine kurze Step by Step Anleitung wie wir unser Statistik App Row Icon erstellt haben:

1. Einen Basis Ordner innerhalb von Photoshop erstellen, welche die Elemente beinhaltet die bei jedem Frame angezeigt werden sollen
   

   Basisvorlage erstellen

2. Diesen Ordner kopieren und geringfügige Änderungen an den Grafiken erstellen
3. Schritt 2 wiederholen, bis man alle verschiedenen Frames erstellt hat
4. Die einzelnen Ordner in Smart Objekte konvertieren
   

   konvertieren in Smart Objekt

5. Alle Ebenen rastern
   

   Ebenen rastern

6. Photoshop Datei speichern und als App Row Icon hochladen

Somit habt ihr in wenigen Minuten euer eigenes animiertes App Row Icon erstellt.

Airlines mit dem grössten Fan-Zuwachs

Mit Hilfe des Tools Allfacebook Stats habe ich die Facebook-Seiten von 46 Fluggesellschaften erfasst und sie nach „Key Metrics“ (Anzahl Fans, Veränderung der Fans, Personen die über eine Facebook-Seite sprechen, Eigene/Benutzer Posts, Likes, Kommentare, Shares sowie der Interaktionsrate) auswerten lassen. Anschliessend habe ich mich auf die Facebook-Seiten mit dem grössten Fan-Zuwachs seit der letzten Untersuchung im Dezember 2011 konzentriert.

Meine Annahme ist, dass Facebook-Seiten mit einem grossen Fan-Zuwachs gute Facebook-Massnahmen umgesetzt haben, über ein vorbildliches Community Management und über eine sinnvolle Social Media Strategie verfügen. Nachfolgend werden die fünf Facebook-Seiten mit dem grössten Fan-Zuwachs unter die Lupe genommen.

Southwest Airlines

Die Facebook-Seite der Southwest Airlines weist nicht nur den grössten Zuwachs an Fans auf, sondern gilt auch als die grösste Facebook-Seite innerhalb des Airline Sektors. Seit dem 6. Dezember 2011 sind 1,42 Millionen Facebook-Benutzer Fan der Fluggesellschaft geworden. Insgesamt zählt die Facebook-Seite 3,156 Millionen Fans. Alleine während den letzten 30 Tagen kamen 236’417 neue Fans hinzu. Was könnten die Gründe für diese grosse Fan-Basis und das kontinuierliche Fan-Wachstum sein? Möglicherweise liegt es an den publizierten Inhalten – die sich grosser Resonanz erfreuen. Die nachfolgende Grafik zeigt die Verteilung der verwendeten Publikationstypen.

Verteilung verwendeter Publikationstypen (Quelle: Allfacebook Stats)

Wie man sieht, machen Fotos mit 58,3% den grössten Hauptteil aller publizierten Beiträge aus. Rund ein Viertel aller Posts enthalten einen Link und jeweils 8,3% der Publikationen entsprechen gemischten und einfachen Statusupdates.

Gerade Fotos lösen bekanntlich viele Interaktionen, wie Kommentare, „Gefällt mir“-Klicks oder Shares (Teilen) aus, wie im untenstehenden Beispiel gesehen werden kann.

Beispiel Bildbeitrag der Southwest Airlines

Die Mehrheit aller Interaktionen (88,35%) sind „Gefällt mir“-Klicks. Beachtlich ist jedoch mit 11,7% der Anteil an Kommentaren die abgegeben werden.

Verteilung der Interaktionen (Quelle: Allfacebook Stats)

Fans, die publizierte Inhalte von Facebook-Seiten kommentieren (Mid-Weight Interaction), werden in ihren Neuigkeiten (News Feed) mit einer grösseren Wahrscheinlichkeit weitere Publikationen angezeigt bekommen, als wenn sie eine Seite nur besuchen oder einen einfach „Gefällt mir“-Klick (Light-Weight Interaction) abgeben. Der so genannte Edge Rank, der bei den Hauptmeldungen zum Einsatz kommt, versucht auf Grund von Benutzerinteraktionen („Gefällt mir“-Klick, kommentieren, teilen, Benutzerbeiträge verfassen) mit Inhalten innerhalb von Facebook jedem Benutzer individuell diejenigen Neuigkeiten anzuzeigen, die für ihn von Interesse sind.

Das Social Media Team von Southwest Airlines scheint es verstanden zu haben interessante Inhalte zu publizieren mit welchen ihre Fans interagieren. Dadurch wird die Facebook-Seite von Sothwest Airlines auch für den sozialen Kontext der interagierenden Fans sichtbar – organische Verbreitung der Inhalte (kostenlose Reichweite). Doch nicht alles ist Gold was glänzt.

Per Kommentarfunktion der publizierten Postings kommen immer wieder Kundenbeschwerden rein, die sich über ihre negativen Erlebnisse beschweren – jedoch oftmals ohne gehört zu werden. Southwest Airlines teilt im Infobereich mit, dass die Facebook-Seite nicht für Kundendienstangelegenheiten eingesetzt wird. Kundenbeschwerden müssen entweder schriftlich oder per Kontaktformular mitgeteilt werden. In Zeit von Social Media nicht gerade vorbildlich. Hier der Hinweis bezüglich Kundenbeschwerden:

„Welcome to the Official Southwest Page! We will not address specific Customer Service issues here. Have a question/immediate concern? Write: Southwest Airlines P.O. Box 36647 – 1CR Dallas, Texas 75235-1647 Or visit: http://tinyurl.com/SWAContact“

Gegeben der enormen Flut an Beschwerden auf der Facebook-Seite, wird klar, dass diese über die Facebook-Seite nicht effizient abgewickelt werden können. Der Entscheid Beschwerden über andere Kanäle abzuwickeln, kann durchaus sinnvoll sein. Schaut man sich die Benutzerbeiträge an, hat man den Eindruck, dass positive beantwortet und negative ignoriert werden.

Was die eingesetzten Apps anbelangt, so kann man hier nicht unbedingt von Best Practices sprechen. Ähnlich wie Ende 2011 geht es mehrheitlich um die Informationsvermittlung und um Bonusprogramme. Aus meiner Sicht nicht gerade die interessanteste Art von Fan-Unterhaltung oder –Involvierung.

Der Erfolg der Facebook-Seite von Southwest Airlines könnte bei den publizierten Inhalten zu finden sein. Auf Grund der vielen Interaktionen, die von Fans generiert werden – wenn auch nicht durchgehend positiv – können organisch Fans generiert werden. Ob und wie viel Budget in Facebook Ads gesteckt wird, kann nicht gesagt werden. Es ist jedoch anzunehmen, dass auch durch Ads neue Fans gewonnen wurden.

KLM

KLM’s Social Media Team lässt sich immer wieder interessante Massnahmen einfallen, um ihre Fans zu begeistern. Eine beeindruckende Kampagne von KLM war „Tile & Inspire“, bei welcher Facebook-Fans über eine App ihre Facebook-Profilbilder in ein blaues Design umwandeln und diese auf einem der KLM Flugzeuge verewigen lassen konnten. 4’000 Facebook-Profilbilder wurden per Folie auf einer Boeing 777 angebracht. Insgesamt wurden 120’000 Profilbilder von Fans aus 154 verschiedenen Ländern kreiert.

Tile & Inspire (Quelle: http://bit.ly/PLQIVb)

Für diese Massnahme wurden zwei YouTube Videos produziert, die insgesamt 1,3 Millionen Mal angeschaut wurden. Dadurch konnten sich Fans einerseits selbstdarstellen, anderseits wurden sie dadurch auf eine interessante Art und Weise involviert und selbst Teil des Marketings von KLM.

„Meet & Seat“ kann als innovative Social Media Integration angesehen werden. Wer bei KLM einen Benutzer-Account hat, kann dort sein Facebook- und LinkedIn-Konto verbinden und dadurch bei der Online-Flugreservation sehen, wer auf welchen Plätzen im Flugzeug sitzt.

Um mehr über die Personen zu erfahren, kann auf Informationen aus den beiden sozialen Netzwerken zugegriffen werden. So kann man sich vor, während und nach dem Flug mit interessanten Menschen austauschen, diese besser kennenlernen und wertvolle Business-Kontakte aufbauen.

Meet and Seat – Facebook und LinkedIn Integration (Quelle: http://bit.ly/PLQVHS)

Welche Benutzerinformationen angezeigt werden, können selbst bestimmt werden. Mit Hilfe von Meet & Seat wird jeder Langstreckenflug zum Networking Event.

Nachfolgend ist eine Zusammenfassung weiteren Social Media Kampagnen, die KLM durchgeführt hat, zu sehen. Dabei handelt es sich nicht ausschliessliche um Massnahmen die auf Facebook, sondern auch Social Media Plattformen wie Twitter oder YouTube durchgeführt wurden.

Our Social Journey – Kampagnenübersicht

Ähnlich wie bei „Meet & Seat“, wo die Reservation des Sitzplatzes sozialisiert wurde, wird mit dem „KLM Trip Planner“ auch das Organisieren von Gruppenreisen, etwa mit seinen Freunden, „sozialer“.

Das Vorgehen ist simpel: Man kreiert eine Gruppe, fügt seine Facebook-Freunde hinzu, wählt eine Destination und bucht den Flug nach dem Matching-Prozess für den Gruppenausflug. Um einen interessanten Trip zu finden, kann man angeben ob man mit Männern, Frauen, Familie oder gemischt reist. Weiter wird man gefragt ob man einen Abenteuer-, Beach-, Sightseeing- oder einen Party-Trip machen möchten. Auf Grund der Antworten werden dann passende Destinationen empfohlen.

KLM Trip Planner – Empfehlungen

Anschliessend gilt es festzulegen wann der Trip beginnen, respektive enden soll und von wo aus man gedenkt abzufliegen. Es können bis zu fünf Trips für das gemeinsame Verreisen festgelegt werden. Die im nächsten Schritt eingeladenen Freunde erhalten wahlweise einen Post in ihrer Chronik oder eine private Nachricht, in welcher sie aufgefordert werden, anzugeben welches ihre Reisepräferenzen sind. Für das Matching der Reise stehen den Teilnehmern drei Tage Zeit zur Verfügung. Eingeladene Facebook-Freunde können bei jedem der maximal fünf vorgeschlagenen Trips angeben ob ihnen der Trip passt „yes“, vielleicht passt „maybe“ oder nicht passt „no“, wie nachfolgend gesehen werden kann.

KLM Trip Planner – Trip koordinieren

Sobald die Präferenzen angegeben wurden, kann man dem Organisator auch gleich eine Nachricht zusenden. Haben alle eingeladenen Facebook-Freunde ihre Vorlieben angegeben, kann die Reise gebucht werden. Meiner Meinung nach handelt es sich um eine schöne Integration von Facebook-Funktionalitäten in ein Buchungssystem. Es wäre spannend zu wissen, wie oft die beiden Anwendungen („KLM Trip Planner“ und „Meet & Seat“) tatsächlich verwendet werden. Obwohl die beiden Konzepte sind gut durchdacht sind und der Mehrwert offensichtlich ist, frage ich mich, ob ein durchschnittlicher KLM Kunde diese beiden Angebote auch wirklich einsetzt.

Etwas mangelhaft ist die Umsetzung des Tabs „KLM Worldwide“, bei welchem man die passende lokale Facebook-Seite für sein Land wählen kann. Die Breite der App-Inhalte wurden nicht optimal genutzt, weshalb die angezeigten Facebook-Seiten nur abgeschnitten angezeigt werden. Bevor zusätzliche Apps integriert werden, sollten zuerst bestehende Anwendungen an die neuen Bedingungen (Bsp. Mit Timeline sind 810 Pixel Breite möglich) angepasst oder falls nicht mehr benötigt, gelöscht werden. Trotz der verbesserungswürdigen und redundanten Applikation „KLM Worldwide“ macht KLM einen sehr guten Job in Facebook.

Wer sich so stark engagiert, wird dafür auch mit Fans belohnt. Seit Dezember 2011 konnte KLM 1,3 Millionen neue Fans dazu gewinnen. Waren es am 6. Dezember 2011 „nur“ 500’000 Facebook-Fans, sind es jetzt, acht Monate später, bereits 1,8 Millionen Fans. Die Fan-Basis hat sich in diesem Zeitraum mehr als verdreifacht.

Diese Fans gilt es mit regelmässigen Aktionen und interessanten Inhalten bei der Stange zu halten. Wie auch die Southwest Airlines setzt KLM bei ihren Postings vor allem Fotos (83,3%). Nur 16.7% aller Posts sind Statusupdates, wie der nachfolgend gesehen werden kann.

Verteilung der Posttypen (Quelle: Allfacebook Stats)

Bei den Fan-Interaktionen handelt es sich zu 96% um „Gefällt mir“-Klicks. Kommentare auf publizierte Inhalte fallen mit 4% eher bescheiden aus.

Verteilung der Interaktionstypen

Das vorhandene Publikationskonzept kann als sehr gut bezeichnet werden. Die publizierten Inhalte finden grossen Anklang und sind sehr ansprechend.

Beeindruckend ist der KLM-Facebook-Kundendienst, der gemäss eigenen Angaben rund um die Uhr, während 7 Tagen für Fragen bereitsteht. Seit dem 16. Juli 2012 wird dieser Service sogar in japanischer Sprache angeboten.

KLM Customer Service in japanischer Sprache

In weniger als einer Stunde erhalten Facebook-Fans in der Regel eine Antwort auf ihre Anfragen, wie der folgende Screenshot zeigt. Dabei wird nicht zwischen positiven und negativen Benutzerbeiträgen unterschieden. Fast alle Anfragen werden vom Customer Service Team berücksichtigt.

KLM Kundenservice in Facebook

Dieses zeitnahe Antwortverhalten kann als vorbildlich oder gar als Best Practice bezüglich Social Customer Service betrachtet werden. Bei den eigenen Beiträgen ist KLM mit seinem Interaktionsverhalten jedoch eher zurückhaltend – es sind kaum eigene Kommentare vorhanden. Der Fokus liegt ganz klar auf der Beantwortung von Benutzeranfragen (Benutzerposts) und weniger beim Socializen mit der Community.

KLM gehört meiner Meinung nach innerhalb des Airline Sektors ganz klar zu den Klassenbesten – und das sowohl beim Community Management wie auch beim Einsatz innovativer Facebook Apps.

 Turkish Airlines

Die Turkish Airlines ist mit 1’054’775 Fans und einem Fan-Zuwachs von 849’011 Facebook-Nutzern seit dem 6. Dezember 2011 die Airline mit dem drittgrössten Fan-Zuwachs. Die Anzahl Fans hat sich seit dem 6. Dezember letzten Jahres (205’363 Fans) verfünffacht. Ob es an Publikationskonzept, dem Community Management oder an durchgeführten Facebook Marketing Massnahmen liegen könnte, dass ein solch starker Fan-Zuwachs möglich war, versuche ich herauszufinden.

Welche Art von Publikationen findet man auf der Facebook-Seite der Turkish Airlines? Gemäss dem Tool von Allfacebook Stats waren es, ähnlich wie bei den bisher analysierten Facebook-Seiten, während der letzten 30 Tage hauptsächlich publizierte Fotos (68%), Links (11,8%), Videos (9,8%), Mischformen (7,8%) und lediglich 2% reine Statusupdates die publiziert wurden. Die nachfolgende Grafik fasst die Verteilung der Publikationstypen zusammen.

Verteilung der Publikationstypen (Quelle: Allfacebook Stats)

Die Publikationsstrategie, vor allem Bilder zusammen mit einem kurzen Text oder einer Frage einzusetzen, scheint aufzugehen. Die verwendeten Bilder lösen sehr viele Interaktionen aus. Nachfolgend ein Beispiel dafür.

Turkish Airlines Bildpublikation in Kombination mit einer Frage

Auf alle publizierten Inhalte werden mehr „Gefällt mir“-Klicks als Kommentare von Seiten der Fans gemacht. Der Klick auf „Gefällt mir“ ist viel schneller gemacht als das Verfassen eines Kommentars. Facebook Fans wollen einfache Interaktionen tätigen. Fragen und Handlungsaufforderungen können jedoch dazu beitragen, dass die Interaktionsraten steigen. Hier kommt es jedoch auf eine gute Balance an. Zu viele Fragen können bei den Fans schnell als nervend wahrgenommen werden. Die Analyse der Facebook-Seite während der letzten 30 Tage zeigt ein bekanntes Bild: Rund 92% der Interaktionen sind „Gefällt mir“-Klicks und 8% Kommentare.

Verteilung der Interaktionstypen (Quelle: Allfacebook Stats)

Nach einer Kurzen Betrachtung des Interaktionsverhaltens von Turkish Airlines fällt auf, dass zwar ab und zu innerhalb der eigenen Beiträge mitdiskutiert wird, jedoch bei Benutzerbeiträgen, bei denen es um servicerelevante Fragen geht, keine oder zeitlich sehr verspätete Antworten gegeben werden. Zudem wird allgemein auf die Servicehotline verwiesen, anstelle eine kurze Auskunft zu geben, die ein Kundenproblem lösen könnte. Hier ist also noch viel Verbesserungspotential vorhanden.

Ein aktueller Benutzerbeitrag sowie Kommentare anderer User bestärken meine Einschätzung, wie im untenstehenden Screenshot gesehen werden kann.

Benutzerbeitrag – Enttäuschte Kundin

Ob eine „anti Turkish Airlines campaign“, wie es die enttäuschte Kundin im obigen Beispiel vor hat, bei Turkish Airlines was bewirken wird, ist fragwürdig. Obwohl selten auf Beschwerden eingegangen wird, steht im Infobereich der Facebook-Seite klar geschreiben, dass das Kommentieren sowie das Fragestellen erwünscht sei, Beschwerden jedoch per Mail an Turkish Airlines gesendet werden sollen;

„Dear passengers; please share your comments, questions and demands on our pages. You can also send your complaints to moc.yhtnull@tcatnoc and we will inform the relevant authorities as soon as possible.“

Für Facebook-Fans wäre es bestimmt sinnvoll, wenn dieser Hinweis direkt in der kleinen Infobox zu sehen wäre. Dadurch könnte man die Erwartungshaltung enttäuschter Kunden besser steuern. Auch wenn die Turkish Airlines den Hinweis zum Vorgehen bei Beschwerden im Infobereich deutlich macht, wäre es besser auf Beschwerden einzugehen um zu verhindern, dass sich Kunden über andere Kanäle negativ über die Fluggesellschaft äussern. Die Benutzerbeiträge könnten ein Indiz sein, dass Turkish Airlines ein Kundendienstdefizit hat.

Trotz des etwas marginalen Customer Service muss es Gründe dafür geben, dass die Fluggesellschaft so viele neue Fans dazu gewinnen konnte.

Eine Möglichkeit für die Zunahme der neuen Fans könnte beim Schalten von Facebook Ads liegen – was jedoch ohne Administrationsrechte nicht nachvollzogen werden kann. Eine andere beim Einsatz von mehrwertigen Facebook Apps oder Gewinnspielen, die voraussetzen, dass man Fan der Facebook-Seite ist. Gegenwärtig findet man auf der Facebook-Seite fünf Facebook Apps.

Turkish Airlines – Verwendete Apps

Wingo Offers zeigt einige Angebote zu Spezialpreisen, die jedoch nicht exklusiv für Facebook-Fans angeboten werden und auch keinerlei Komponenten von Social by Design Gesichtspunkten oder sinnvolle Facebook-Funktionalitäten aufweisen. Meiner Meinung nach keine gelungene Facebook-Anwendung, die einen Mehrwert für Fans darstellen könnte, da man diese Angebote ebenfalls über die Webseite der Turkish Airlines finden kann.

Facebook App: Wingo Offers

Die App „QR Flags“ informiert über das Gewinnspiel QR Flags, welches gegenwärtig rund um London stattfindet und bei welchem es darum geht QR Codes zu scannen, die man beispielsweise bei Bus Stationen in London finden kann.

Durch das Scannen eines QR Codes wird ein Check-in gemacht. Die Person mit den meisten Check-ins kann 2 Tickets für einen Flug zu einer der 200 angebotenen Destinationen gewinnen. Auch diese Anwendung kann nicht als Best Practice betrachtet werden. Es handelt sich nicht um ein Facebook-Gewinnspiel durch welches neue Fans generiert werden können. Bisher wurden erst wenige Check-ins im Zusammenhang mit dem Gewinnspiel generiert. Meiner Meinung nach kein Best Practice Beispiel für eine gelungene Facebook App.

Facebook App: QR Flags

Die Anwedung Miles&Smiles wird lediglich zu Informationszwecken für das Meilenprogramm der Turkish Airlines verwendet. Ebenfalls keine wirklich nennenswerte Facebook Anwendung.

„Fans United“ ein Gewinnspiel bei welchem Manchester United Fans aus der ganzen Welt ihr Fussballwissen unter Beweis setzen konnten (Quiz mit Punktevergabe) und bei dem jedem tausendsten Mitspieler, der mindestens 30 Punkte erspielte, ein Ticket nach Manchester (von einer der 200 Destinationen aus) inklusive einem Ticket zum Eröffnungsmatch, Unterkunft, einem Museumseintritt sowie einem Mittagessen übergeben. Wie erfolgreich das Gewinnspiel war, kann nicht beurteilt werden. Man findet kaum Blogartikel zu diesem durchgeführten Gewinnspiel. Es ist jedoch denkbar, dass das Gewinnspiel grössere Mengen an Fans generieren konnte, da sowohl ein attraktiver Preis (Anreiz) in Aussicht gestellt wurde, als auch ein Thema (Fussball/Manchester United) gewählt wurde, mit welchem sich die Fans identifizieren konnten.

Fans United – Gewinnspiel

Die Facebook App „Fans United“ könnte, in Verbindung mit dem Einsatz von Facebook Ads, für das festgestellte Fan-Wachstum verantwortlich sein. Positiv für den Fan-Zuwachs könnte sich zudem auch das Publikationskonzept mit vielen Benutzerinteraktionen, die für organisches Fan-Wachstum sorgen, ausgewirkt haben. Mit Ausnahme der „Fans United“ App sind die eingesetzten Anwendungen nicht wirklich mehrwertig. Trotzdem macht die Turkish Airlines einen guten Job auf Facebook – vor allem bezüglich den publizierten Inhalten. Für Airlines könnte das Anbieten eines Customer Service sehr sinnvoll sein. Ein gut funktionierender Kundendienst in Facebook hat nicht nur einen Einfluss auf die Wahrnehmung (Image) sondern auch auf die Kundenzufriedenheit respektive die Kundenbindung.

Lufthansa

Die deutsche Fluggesellschaft Lufthansa hat sich bei den internationalen Airlines bereits seit einigen Jahren eine Top-Position erarbeitet. Gemessen an der Anzahl Fans (1,16 Mio.) betreibt Lufthansa die drittgrösste Facebook-Seite innerhalb der Airline Industrie. Auch in Bezug auf den Fan-Zuwachs (+ 625’932) seit Dezember 2012 gehört Lufthansa zur Spitzenklasse. Die Facebook-Seite wird regelmässig mit guten Inhalten aktualisiert. Auffallend ist, dass hauptsächlich Bilder, meist in Kombination mit einem Link, publiziert werden. Die veröffentlichten Bilder scheinen die Facebook-Gemeinschaft sehr anzusprechen.

Verteilung der Interaktionstypen (Quelle: Allfacebook Stats)

„Gefällt mir“-Klicks machen mit 96,8% die Mehrheit der Interaktionen aus. Lediglich 3,2% der Interaktionen sind Kommentare. Nicht zu vernachlässigen sind auch die „Shares“, also das Teilen von Inhalten, die in der obenstehenden Grafik nicht ausgewiesen werden. Der untenstehende Screenshot eines Posts, verdeutlicht beispielhaft das Sharing-Verhalten der Fans, wo nebst 5’063 Likes und 163 Kommentaren auch 490 Shares zustande kamen.

Publizierter Bildbeitrag und resultierende Benutzerinteraktionen

Wie bei anderen analysierten Facebook-Seiten scheinen gepostete Videos wesentlich weniger Interaktionen auszulösen. Beim Blick auf die Verwendeten Posttypen sieht man, dass sich das Social Media Team der Lufthansa der Wirksamkeit von Bildern bewusst ist.

Verteilung publizierter Posttypen (Quelle: Allfacebook Stats)

Kaum erstaunlich, dass 87,1% aller Publikationen Fotos und lediglich 3,2% Videos enthalten. Linkbeiträge machen trotz tieferen Interaktionsraten 9,7% aller Publikationen aus. Die eingesetzten Links führen meist zu Gewinnspielen (auf Microsites), Downloads oder zu Webseiten, die weitere Informationen zu den veröffentlichten Posts geben. Obwohl 9.7% aller Posts als Linkbeiträge kategorisiert werden, findet man beinahe keine Publikationen, die ausschliesslich Links und Text enthalten. Fast immer tauchen die Links in Verbindung mit Fotos auf.

Beim Analysieren einiger Seitenbeiträgen fiel auf, dass das Social Media Team von Lufthansa, anders als die bisher vorgestellten Facebook-Seiten, sowohl auf eigene Beiträge kommentieren als auch auf Anfragen in Form von Benutzerbeiträgen antworten.

Interaktionsverhalten der Lufthansa auf Benutzeranfragen

Das Interaktionsverhalten von Lufthansa in Facebook ist sehr vorbildlich. Es wird nicht einfach auf eine Hotline verwiesen sondern konkrete Antworten gegeben und kommuniziert, wie weiter vorgegangen wird.

Interaktionsverhalten der Lufthansa auf Benutzerbeiträge

Benutzer die über Facebook versuchen, teilweise als letzte (verzweifelte) Möglichkeit, eine Antwort auf ihre Probleme zu erhalten, werden durch die klare und kompetente Kommunikation des Community Managements beruhigt und fühlen, dass sie ernst genommen werden und man ihnen versucht weiterzuhelfen. Für ein Unternehmen ist es wichtig, dass die internen Prozesse des Social Customer Service reibungslos funktionieren, damit es nach einer Besänftigung unzufriedener Kunden nicht noch einmal zu Enttäuschungen kommt. Wer mehrmals enttäuscht wird, neigt dazu negative Mundpropaganda zu betreiben – offline und online. Das könnte durch einen gut funktionierenden Customer Service vermindert oder gar abgewendet werden.

Interessant ist die Art und Weise, wie Lufthansa mit seinen Fans kommuniziert. Die Frage nach dem „Du“ oder „Sie“ wird bei Engagements in Facebook immer wieder gestellt. Wenn möglich ist die Antwort: „Duze deine Fans“. Das funktioniert jedoch nicht bei allen Unternehmen oder Organisationen gleichermassen. Man denke zum Beispiel an das Engagement einer Bank in Facebook. Die Lösung von Lufthansa wirkt auf mich sehr sympathisch. Durch das Erwähnen des Vornamens wird bei Fans und Interessenten Nähe und durch die anschliessend formelle Kommunikation Respekt und Professionalität vermittelt.

Das vorbildliche Community Management von Lufthansa hat eine gute Signalwirkung auf alle Fans und Interessenten, welche die Facebook-Seite besuchen oder Meldungen ihrer Freunde in den Neuigkeiten sehen. Das kann sowohl zu neuen Fans führen als auch bestehende Fans binden. Lufthansa überzeugt neben dem Community Management auch immer wieder mit eingesetzten Facebook Apps.

Eine bekannte Facebook-Kampagne war etwa Facebook-Gewinnspiel „Lufthansa Mileonaire“, bei welchem man eine Million Flugmeilen gewinnen konnte.

Wer alles auf eine Karte setzen wollte, hatte die Chance eine Million Meilen zu gewinnen. Wer seine Gewinnchancen erhöhen wollte, konnte die Million Meilen entweder durch vier oder zehn Teilnehmer splitten respektive weitere Facebook-Freunde einladen. Kaum jemand setzte alles auf die Million Flugmeilen. 111’963 Benutzer aus 179 Ländern machten bei diesem Gewinnspiel mit. Im Durchschnitt hatte jeder Teilnehmer 6 Freunde eingeladen, was zu 669’312 Einladungen zum Gewinnspiel führte. Zudem wurden beinahe 50’000 Pinnwandbeiträge publiziert, was 1,59 Millionen Impressionen generierte.

In nur zwei Wochen konnten mit dem Gewinnspiel 126’517 neue Fans dazugewonnen und die 500’000 Fan-Grenze überschritten werden. Die Reichweite der Facebook-Seite nahm auf Grund des Gewinnspiels insgesamt um 714% zu. Nach der Bekanntgabe der Gewinner – vier Gewinner haben jeweils 250’000 Meilen gewonnen – sprachen 90’000 Personen über den Preis, die Gewinner und die Kampagne. Damit konnten nicht nur neue Fans generiert werden, sondern auch die Awareness der Marke Lufthansa und Miles & More von Lufthansa erhöht werden.

Da die Lufthansa über ein sinnvolles Social Media Budget verfügt, können regelmässig innovative Social Media Kampagnen durchgeführt werden, die im Social Web auf Resonanz stossen. Die Lufthansa verbindet Kampagnen oftmals klug mit bestimmten Ereignissen, wie zum Beispiel dem Oktoberfest 2011. Dadurch erhalten die Massnahmen oftmals zusätzliche Aufmerksamkeit bei den gewünschten Zielgruppen. Die Kampagne „Lufthansa Oktoberfest 2011“ ermöglichte Benutzern weltweit, die an der Oktoberfestatmosphäre teilhaben wollten, virtuell am Oktoberfest dabei zu sein – das Motto lautete: „Lufthansa brings people from all countries to the biggest fair in the world“. Auf einer Microsite der Lufthansa wurde ein virtuelles Oktoberfestzelt simuliert. Die Mircrosite war mit Facebook Connect verbunden, wodurch man zusammen mit seinen weltweiten Freunden, die eingeladen werden konnten, in einem Oktoberfestpavillion zusammensitzen, sich austauschen und von Benutzern erzeugte „Gstanzel“ – eine bayrische Liedform (Spottgesang) – anhören, die von Bayrischen Musikanten in deutsch und englisch vorgesungen wurden. Benutzer konnten ihre eigenen Gstanzl schreiben, diese übermitteln und durch ihre Freunde voten lassen. Die Gstanzel mit den meisten Stimmen wurden dann live vorgetragen und auf der Microsite, in einem virtuellen Festzelten, übertragen. Die virtuellen Teilnehmer wurden mit ihrem Profilbild und ihren Länderflaggen dargestellt. Wenn da keine Oktoberfestlaune aufkommt.

Lufthansa Oktoberfest 2011

Die Kampagne die vom 17. September Bis 4. Oktober durchgeführt wurde, konnte 68’714 Benutzer verzeichnen. Benutzer aus 133 Ländern nahmen am virtuellen Oktoberfest statt. 1’771 Benutzer teilten die URL auf Facebook, was zu 162’667 Impressionen führte. Mehr als 150 Gstanzl wurden live am Oktoberfest gesungen – in deutsch und englisch. Insgesamt wurden mehr als 600 Gstanzl vorgeschlagen – von Benutzern aus mehr als 100 Ländern. Dadurch konnte sowohl die Awareness der Marke Lufthansa als auch der Traffic auf die Microsite und das Weiterempfehlungspotential gesteigert werden.

Gegenwärtig findet man auf der Facebook-Seite der Lufthansa eine Facebook App (Canvas App) namens „SceneSpotter“, mit der man in unterschiedlichen europäischen Ländern Städte entdecken und an Quizzes (z.B. „Welcher Berliner Stadtbezirk sind Sie?“) teilnehmen kann. Wählt man ein Land und eine entsprechende Stadt aus, kann man auf einer Karte (Mashup) nach unterschiedlichen Kategorien (Kultur & Design, Nachtleben, Einkaufen, etc.) Orte suchen, die für das Kennenlernen einer Stadt von Interesse sein könnten. Die Anwendung erlaubt es eigene Orte auf der Karte, quasi als Empfehlung, hinzuzufügen. Dank diesen Empfehlungen können Städtebesucher, die Tipps von Facebook-Freunden, möglicherweise von solchen die in dieser Stadt wohnen, sehen. Dies ermöglicht eine Stadt aus der Perspektive von Einheimischen (locals) kennenzulernen. Wer nach dem Betrachten der Sehenswürdigkeiten und Insidertipps einen Flug oder eine Unterkunft in eine der vorgestellten Städte buchen möchte, gelangt mit einem Klick auf die entsprechenden Buchungsplattformen.

SceneSpotter von Lufthansa

Um den Reisenden ein lokales und authentisches Erlebnis zu ermöglichen, wird innerhalb der Anwendung auf Airbnb, ein Community-Marktplatz für die Vermietung und Buchung von Privatunterkünften, verwiesen. Somit wird das authentische Städtereiseerlebnis abgerundet. Man besucht die Orte der Einheimischen und wohnt wie sie in einer Privatwohnung. Besser kann man Städte nicht kennenlernen. Das integrierte Quizz erlaubt es zudem anhand weniger Fragen herauszufinden welcher Berliner Stadtbezirk man ist, respektive wo in Berlin man sich am wohlsten fühlt.

Quiz Ergebnis – SceneSpotter

Die App beinhaltet Elemente von Empfehlungsmarketing sowie der Informationsvermittlung und integriert den sozialen Kontext (Facebook Freunde) sehr sinnvoll. So können passende Stadtteile entdeckt und Gelichgesinnte gefunden werden. Mit Hilfe der App können Städtetrips noch besser auf die eigenen Interessen zugeschnitten werden. Das Konzept der Scene Spotter App ist überzeugend. Nun kommt es darauf an, dass eine kritische Masse an Benutzern Tipps hinterlassen und Scene Spotter vor Städtereisen auch verwendet wird. Ohne die persönlichen Tipps und das Quiz unterscheidet sich die App kaum von den unzähligen Empfehlungsdiensten die man bereits im Netz findet.

Neben den mehrheitlich informierenden Apps werden regelmässig Gewinnspiele eingesetzt um neue Fans zu gewinnen oder der Community etwas Interessantes zu bieten.

Während der Olympia 2012 war die App „Sports-Bingo“ im Einsatz. Wer ein Bingo erreichte, erhielt dich Chance einen interessanten Preis (Flüge, Voucher per Verlosung oder auch kleinere Sofortpreise) zu gewinnen. Um die Bekanntheit des Gewinnspiels zu fördern und die eigenen Gewinnchancen zu erhöhen wurden die Mitspieler mit weiteren Bingo-Karten belohnt, wenn Sie Facebook-Freunde erfolgreich zu Sports-Bingo eingeladen hatten, einen Wallpost bezüglich Sports-Bingo auf ihren Chroniken publizierten oder einen Bingo-Code (zu finden im Newsletter oder auf Twitter) eingaben. Die App ist zwar noch online, jedoch ist das Gewinnspiel bereits vorbei.

Lufthansa führt jedoch nicht nur Gewinnspiele in Facebook, sondern auch ausserhalb, auf eigenen Microsites durch. Diese Gewinnspiele werden jedoch regelmässig in Facebook kommuniziert. Als Beispiel für ein solches Gewinnspiel ist etwa „Die Reise nach Olympia: Jetzt Lufthansa Private Jet-Flug gewinnen!“ zu nennen.

Die Reise nach Olympia – Gewinnspiel

Bei diesem Gewinnspiel kann man mit ein etwas Geschick und Glück einen Private Jet-Flug mit bis zu fünf Personen gewinnen. Um in die Verlosung zu gelangen müssen die Teilnehmer ihre Geschicklichkeit bei fünf zu durchfliegenden Flug-Levels unter Beweis stellen. Wer die fünf Levels erfolgreich abschliesst, kommt in eine Verlosung, bei welcher man den Hauptpreis, einen Private Jet-Flug oder Flugmeilen gewinnen kann.

Mein Olympia, wir kommen!

Wie anhand der Beispiele gesehen werden konnte, ist Lufthansa in Facebook sehr aktiv, verfügt über ein sehr professionelle geführtes Community Management und bietet seinen Fans regelmässig spannende Gewinnspielen die zu beeindruckenden Interaktionswerten führen. Nebst dem Gespür für die Interessen der Facebook Fans scheint eine sinnvolle Social Media Strategie vorhanden zu sein. Auch wenn es nebst Facebook weitere Social-Media-Präsenzen wie z.B. bei YouTube, Twitter, Foursquare oder Xing gibt, scheint Facebook der relevanteste Kanal im Social Web zu sein um mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten.

Japan Airlines (JAL)

Japan Airlines (JAL) Facebook-Seite

Die Japan Airlines hat im Zeitraum vom Dezember 2011 bis heute 473’040 neue Facebook-Fans dazugewonnen. Gegenwärtig findet man auf der Facebook-Seite der japanischen Fluggesellschaft 680’021 Fans. Die Fan-Basis hat sich innerhalb der letzten 8 Monate verdreifacht.

Auffallend bei der Facebook-Seite der Japan Airlines ist, dass Benutzer keine eigenen Beiträge an die Chronik posten dürfen – diese Option wurde ausgeschaltet. Das bedeutet, dass Kundendienstanfragen, falls sie über Facebook beantwortet würden, per Kommentar auf Posts der Japan Airlines gestellt werden müssten. Bei den eigenen Beiträgen findet man kaum Interaktionen von Japan Airlines. Ein Social Customer Service ist hier also nicht vorhanden.

Zwar werden regelmässig Beiträge publiziert (100% Fotos), die sehr viele Fan-Interaktionen auslösen (98,1% „Gefällt mir“-Klicks und 1,9% Kommentare), doch fehlt hier etwas die Abwechslung respektive der Mix aus unterschiedlichen Publikationstypen.

Verteilung der Publikationstypen (Quelle: Allfacebook Stats)

Was das Interaktionsverhalten, respektive den Dialog mit eigenen Fans anbelangt, könnte sich die Japan Airlines von Fluggesellschaften wie Lufthansa oder KLM eine Scheibe abschneiden. Die Facebook-Seite wird gegenwärtig als Push-Kanal verwendet – auch wenn die veröffentlichten Beiträge auf Resonanz stossen. Was den Einsatz von Facebook-Anwendungen angeht, so besteht hier ebenfalls noch sehr viel Nachholbedarf.

Die eingesetzte App gibt Auskunft über die Kundehotline und zeigt zwei Links zur Website von Japan Airlines. Es handelt sich um eine statische Anwendung zur Informationsvermittlung ohne jegliche Interaktiven oder grafisch ansprechenden Elemente.

Japan Airlines – Eingesetzte App

Ich habe den Eindruck, dass hier mit einem absoluten „Low Budget“ und möglicherweise ohne Social Media Strategie (zumindest was Facebook anbelangt) operiert wird.

Wieso die Japan Airlines dennoch so viele neue Fans hinzugewinnen konnte, liegt wahrscheinlich daran, dass Facebook in Japan so langsam an Popularität gewinnt, wie die nachfolgende Grafik von socialbakers.com zeigt.

Facebook Benutzerwachstum der letzten 6 Monate (Quelle: socialbakers.com)

In den letzten sechs Monaten nahmen in Japan die monatlich aktiven Benutzer (MAU) um beinahe 6 Millionen zu. Mit einer Penetrationsrate von nur 9.85% ist hier noch sehr viel Potential vorhanden. Das Fanwachstum könnte also mit der rasanten Zunahme der Facebook-Benutzer in Japan, die Fan japanischer Unternehmen wurden, zu tun haben.

Die publizierten Inhalte scheinen zwar auf Resonanz zu stossen, doch könnte man durch die Variation der Inhalte noch mehr aus der Facebook-Seite herausholen. Auch was das Community Management, respektive das Interaktionsverhalten der Japan Airlines angeht, besteht durchaus Verbesserungspotenzial. Meiner Meinung nach wird hier noch zu wenig Mehrwert für Fans und Interessenten geboten. Mit zunehmender Bedeutung von Facebook in Japan könnte sich auch das Facebook Marketing der Japan Airlines professionalisieren. Ich kann mich noch an Zeiten erinnern, wo so gut wie keine Facebook-Seiten Apps integrierten oder nur statische Info-Apps implementiert wurden. Es bleibt also spannend zu sehen, wie sich die Facebook-Seite von Japan Airlines entwickeln wird.

Fazit

Bei den analysierten Facebook-Seiten internationaler Airlines können noch immer grosse Unterschiede festgestellt werden. Die grössten Unterschiede findet man im Community Management und den eingesetzten Facebook Apps. So hat beispielsweise die Southwest Airlines mit Abstand am meisten Fans, doch wird der Customer Service nicht ausreichend professionell betrieben. Auch die verwendeten Apps bieten meiner Meinung nach keinen Mehrwert für die Fans. KLM unterhält seine Facebook-Seite vorbildlich. Sowohl das Community Management, wie auch die innovativen Applikationen haben mich begeistert. Die Facebook-Seite der Lufthansa hat mich insgesamt am meisten überzeugt. Wer sich im Airline Sektor ein Vorbild nehmen möchte, sollte sich an der Facebook-Seite der Lufthansa orientieren. Das Community Management wird sehr professionell betrieben und die regelmässigen Kampagnen halten die Fans bei der Stange. Am wenigsten haben mich die Facebook-Seiten der Japan Airlines und der Turkish Airlines überzeugt. Die Publizierten Inhalte (meist Bilder) kommen bei allen Fans der fünf Fluggesellschaften sehr gut an. Am meisten Verbesserungspotential, für die Fluggesellschaften Southwest Airlines, Turkish Airlines und Japan Airlines, sehe ich im Bereich Customer Service. Wenn diese Fluggesellschaften einen professionellen Kundendienst in Facebook umsetzen würden, könnten sie damit nicht nur ihr Image weiter verbessern sondern auch Kosten einsparen. Wenn Einwände unzufriedener Kunden, für alle sichtbar, behandelt werden können, hat das eine positive Signalwirkung auf alle direkt (Fans) oder indirekt (Freunde von Fans) verbundenen Facebook-Benutzer, die mit Inhalten der jeweiligen Facebook-Seite in Berührung kommen (News Feed). Auch bei grossen Facebook-Seiten wurde das volle Potenzial noch lange nicht ausgeschöpft. Es bleibt spannend zu sehen, wie sich diese Facebook-Seiten internationaler Fluggesellschaften weiterentwickeln werden.

Facebook empfiehlt für effektive Facebook-Massnahmen zwei Ansätze:

• Der holistische Facebook Ansatz (Integrative Plattformnutzung)
• Social by Design (Identität, Community, Konversation)

Beim holistischen Ansatz werden nebst dem Betreibern von Facebook-Seiten, dem Beziehungsaufbau mit den Fans (Community Building), dem Durchführen von Promos, dem strategischen Einsatz von Facebook Ads, der Verwendung des Open Graphs auf externen Webseiten auch der zielgerichtete Einsatz von Anwendungen (nachfolgend Apps) nach Social by Design Gesichtspunkten berücksichtigt.

Nachfolgend wird am Beispiel Heineken exemplarisch sowohl auf den holistischen Facebook-Ansatz  als auch den Social by Design Prinzipien eingegangen.

Der holistische Ansatz am Beispiel der Heineken Facebook-Präsenz

Das Heineken den integrativen Facebook Ansatz verfolgt, erkennt man an der Performance ihrer Facebook-Aktivitäten als auch an den verwendeten Applikationen.

Kurze Übersicht zur Performance der Heineken Facebook-Aktivitäten

1. Die Facebook-Seite von Heineken weisst stolze 6 Millionen Facebook-Fans und einen Interaktionswert (people talking about) von 112’201 auf (1.8% der Fans interagieren).
2. Die Seite hat eine erkennbare Content-Strategie, welche über beeindruckende Interaktionen verfügt von der viele Seitenbetreiber nur träumen
3. Am Beispiel “It’s Holi Festival in India this week. The festival of all colours (not just green)” sieht man wie interaktiv die Fans sind. Heineken bietet Branded Content, der eine Konversation unter den Fans ermöglicht. Eine Möglichkeit seine Brand-Zugehörigkeit auszudrücken. Interessant: Es geht fast nie um das Bier selbst sondern um aktuelle Themen, die in Verbindung mit dem Heineken Bier aufbereitet wird (Branded Content).
4. Auch der Punkt 4. zeigt schön auf, wie ein aktuelles Thema (“Ein Prost auf alle Frauen, denn heute ist Weltfrauentag!”) mit Heineken gematcht wird.

Heineken Facebook-Seite

Heineken Content Performance

Heineken Facebook-Apps - Less is more

5. Unzählige Anwendungen (Apps) dienen dazu, dass die Facebook-Fans ständig unterhalten und somit an der Stange gehalten werden. Möglicherweise wäre das Anbieten von weniger Apps sinnvoller. Mit der

Umstellung auf die neuen Facebook-Seiten muss der Entscheid zur Reduktion der angebotenen Apps getroffen werden, da nur noch maximal 11 Anwendungen in eine Seite eingebunden werden können – “Less is more”.

6. Facebook Ads werden gezielt eingesetzt. Im untenstehenden Beispiel geht es darum die Facebook App “Heineken Serenade zu bewerben”.

Alle Möglichkeiten (Relationships, Media, Business) werden sinnvoll aufeinander abgestimmt und ein Maximum an Impact erzeugt.

Heineken Serenade Facebook Ads

Richard Quest von CNN hat Alexis Nasard, chief commercial officer of Heineken, interviewt. Daraus wurde ersichtliche wie die Facebook Seite performt.

Die interessantesten Aussagen aus dem Interview:

• Die Partnerschaft zwischen Heineken und Facebook bietet folgende Vorteile für Heineken:
  • Consulting: Facebook ist bei Heineken beratend tätig und hilft Heineken auf Facebook noch besser zu positionieren
  • Education: Facebook trainiert die Heineken Mitarbeiter wodurch diese die Plattform besser zu verwenden lernen
  • Innovation: Heineken hat “Priority Rights” was dazu beiträgt, dass sie die aktuellsten Neuerungen immer als erstes verwenden können
  • Pricing Agreement: Heineken erhält als strategischer Facebook-Partner bessere Konditionen nach dem Prinzip: The more you pay, the cheaper you get it.

• Interessante Insights zu der Facebook-Seiten Performance:
  • Likes: + 1100% mehr “Gefällt mir”-Klicks auf die Inahlte von Heineken
  • Kommentare: + 2100% mehr Kommentare auf die Posts

• Idee für den strategischen Einsatz von Facebook für Heineken: “Be present where conversations happen”

Heineken hat die Zeichen der Zeit verstanden und gilt innerhalb der Bierindustrie bezüglich dem Facebook-Einsatz als Best Practice Beispiel.

Interview von Richard Quest und Alexis Nasard (CNN)

Zwischenfazit: Heineken vermarktet sich auf Facebook vorbildlich. Der Sales-Ansatz, der bei vielen Unternehmen im Vordergrund steht, ist hier nicht zu erkennen. Es geht um Involvement und darum möglichst viele Interaktionen zu erzeugen (Sichtbarkeit auf der Plattform – Social Buzz).

Heineken Serenade

Gegenwärtig wird die Heineken Facebook App “Heineken Serenade” beworben. Facebook-Fans von Heineken können Personen die ihnen wichtig sind ein virtuelles Ständchen personalisieren und dieses mit ihren Freunden teilen.

Wie sieht es hier mit Social by Design Aspekten aus. Dies wird nachfolgend Schritt für Schritt analysiert.

Community

Ziel sollte es sein seine Community (soziales Umfeld – Facebook-Freunde) in Anwendungen zu integrieren. Das wird beim Schritt eins der App bereits berücksichtigt. Wem willst du ein Ständchen halten?

Heineken wir schreiben ne Serenade - Freunde wählen

Unterhaltung und Witz wird geboten – zwei Bedürfnisse vieler Facebook-Benutzer. In diesem Beispiel eine witzige Art das Eis bei jemandem zu brechen und diese Person positiv zu überraschen.

Heineken wir schreiben ne Serenade: "Warum stehst Du auf XYZ?"

Was beabsichtige ich bei dieser Person zu erreichen?

Heineken wir schreiben ne serenade - "Und was habt ihr vor?"

Was ist das besondere An Mir?

Heineken wir schreiben ne Serenade - "Was ist das besondere an dir?"

Schon wird ein personalisiertes Video generiert, das sich sehen lässt und einfach Spass macht.

Nun wieder zurück zu den zwei weiteren Social by Design Gesichtspunkten.

Identifikation

Mit Hilfe der App ist es einem möglich sich so darzustellen wie man gerne wäre (gewünschtes Selbstbild) und sich somit selbst zum Ausdruck bringen (Sefl-expression). Die Serenade von Heineken kann also möglicherweise dazu beitragen das Fremdbild dahingehend zu beeinflussen, dass man als witziger Typ oder als Playboy wahrgenommen wird. Selbstverständlich beinhaltet diese App eine grosse Portion Humor. Trotzdem: Sie ermöglicht die Identifikation mit der “konfigurierten” Persönlichkeit.

Konversation

Die generierte Serenade kann mit Freunden geteilt werden wodurch soziale Interaktionen ausgelöst werden, die dabei helfen die Marke Heineken zu promoten. Ein Talk of Community entsteht dadurch, der sowohl neue Fans generieren kann als auch bestehende Fans involviert.

Heineken wir schreiben ne Serenade - Sharing

Das generierte Video kann an die Pinnwand der auserwählten Person gesendet werden, als Link kopiert und anschliessend geteilt oder auch auf Twitter distribuiert werden. Dadurch wird zusätzliche Reichweite für die App erreicht. Immer mit mitgeliefertem Branding. Dadurch wirken Marketing-Massnahmen nicht mehr so übertrieben verkaufsorientiert sondern eher unterhaltend: Willkommen im Zeitalter des Content Marketings.

Wie am Beispiel Heineken aufgezeigt werden konnte, hat man mit Hilfe des Facebook Partnerings verstanden, worauf es bei effektivem Facebook-Marketing ankommt. Sowohl der holistische Facebook-Marketing Ansatz als auch die Social by Design Komponenten bei der Umsetzung der App wurden vorbildlich berücksichtigt und umgesetzt.

Ich bin gespannt was wir von Heineken als nächstes erwarten dürfen.

Gegenwärtig findet man auf Facebook eine interessante Facebook Applikation welche dazu beiträgt, dass sich Fans mit dem Thema Nachhaltigkeit auseinandersetzen. Auf der Facebook-Seite “Generation M” befinden sich bereits 5’672 Fans. Die Facebook-Seite wurde am 28. Februar 2012 erstellt und erfreut sich grosser Beliebtheit. Anhand der Kennzahl “Personen die darüber sprechen” – 3’776 -  erkennt man, dass sehr viele Interaktionen vorhanden sind.

Facebook App Generation M

Die Fans laden Fotos auf die Pinnwand und hinterlassen Kommentare, was sehr gut für die Sichtbarkeit von Generation M innerhalb von Facebook (Edge Rank) ist. Auch das Social Media Team der Migros macht einen guten Job. Innerhalb kürzester Zeit werden Fragen beantwortet und ein Dialog mit den jeweiligen Fans geführt.

Themen wie Nachhaltigkeit zielgruppengerecht aufzubereiten ist nicht gerade einfach. Vor allem, wenn eine breite Masse angesprochen werden soll. Die Migros hat mit der Applikation “Photo Upload” eine gute Möglichkeit gefunden, wie man die gewünschten Zielgruppen ins Thema Nachhaltigkeit involvieren kann.

Selbstdarstellung und Identifikation

Die Idee ist simpel und der Anreiz für die Benutzer knüpft an das Bedürfnis der Selbstdarstellung. Wer sein Engagement für künftige Generationen ausdrücken will (Selbstdarstellung und Identifikation mit dem Thema Nachhaltigkeit), kann über den Photo Uploader sein Profilfoto, ein neues Foto oder ein Foto aus einem der eigenen Facebook-Alben hochladen.

Das hochgeladene respektive ausgewählte Foto wird auf eine der Migros-Mehrwegtaschen, welche in den Migros Filialen zu kaufen sein werden, angeboten. Somit wird das eigene Profilbild für alle Kunden der Migros sowie für Menschen welche diese Taschen im Einsatz sehen, sichtbar – vorausgesetzt man gehört unter die ersten 10’000 Fans, welche ihr Foto hochladen.

Foto auswählen

Social by Design

Die Applikation “Photo Upload”, welche auf der Facebook-Seite Generation M eingebunden wurde, entspricht dem Prinzip von “Social by Design”.

Anwendungen die nach Social by Design Gesichtspunkten konzipiert werden, berücksichtigen folgende drei Elemente:

1. Community: Soziales Umfeld einbeziehen (Facebook-Freunde)
2. Konversation: Interaktionen mit der Community
3. Identität: Identifikationsmöglichkeiten bieten, welche Fans verwenden können um ihr Image zu beeinflussen

Alle drei Elemente finden wir bei der App zu Generation M wieder. Durch das Teilen des “Engagements” werden die Facebook-Freunde (Community) auf die Aktion aufmerksam gemacht und dazu motiviert selbst mitzumachen. So kann die “Community” von jedem Facebook Fan der Generation M Facebook-Seite aktiviert und dadurch die Interaktionen verstärkt werden.

Wer sich als nachhaltigen und modernen Bürger unserer Gesellschaft positionieren möchte, erhält damit eine Identifikationsplattform. Die Migros (Schweizer Detailhandelsunternehmen) wurde von Gottlieb Duttweiler basierend auf sozialen Grundwerten gegründet, wodurch ein guter Fit zur Massnahme “Generation M” vorhanden ist.

Engagement teilen

Wer die Teilen Funktion dieser App nutzt, bekennt sich innerhalb seines sozialen Kontexts als nachhaltige Person und hilft mit weitere Anwender aus seinem Umfeld für das Vorhaben der Migros zu gewinnen.

Facebook Pinnwand Post

In der obenstehenden Pinnwandmitteilung sieht man, dass solche Pinnwand-Einträge durchaus zu Interaktionen/Konversationen führen können. Die eigenen Freunde können direkt von der Pinnwandmitteilung aus zur Applikation gelangen indem auf den Link (unten) “via generationm” geklickt wird.

Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass alle drei Elemente von Social by Design in dieser einfachen Facebook-Applikation gefunden werden können, was den Erfolg dieser Massnahme begründet.

Nicht Gold sondern “Blue”

Den Hauptpreis “Blue” ging für die American-Express-Kampagne “Small Business Saturday” an Digitas + CP&B.

Small Business Saturday

Gold für Schweizer Kampagne

Auch aus der Schweiz ist eine Gewinner-Kampagne bei den Facebook Studio Awards mit dabei: “Was Zürich braucht” von der walker Werbeagentur AG aus Zürich wurde mit Gold ausgezeichnet.

Mit „Was Zürich braucht“ hat die walker Werbeagentur im Jahr 2010 eine Kampagne für die Sozialdemokratische Partei der Stadt Zürich realisiert, die Facebook als Plattform für die Aktivierung von jungen Wählern genutzt hat. Hierbei sollten nicht die Wähler von den Politikern überzeugt werden, sondern vielmehr die Ideen der jungen Wähler in den Mittelpunkt rücken. Auf Facebook wurden die Menschen dazu aufgerufen, ihre Ideen, Wünsche und Vorschläge für ihre Heimatstadt zu teilen. Die vier Ideen mit den meisten Stimmen wurden von den Kandidaten der Partei umgesetzt.

F. Scott Woods, Commercial Director Facebook DACH

„Es gibt weltweit unglaublich viele inspirierende Kampagnen, die Social by Design in die Tat umsetzen. Das hat der Facebook Studio Award ganz klar gezeigt. Und dass wir mit der walker Werbeagentur auch einen Preisträger aus dem deutschsprachigen Raum haben, freut mich natürlich ganz besonders“, so F. Scott Woods, Commercial Director Facebook DACH.

Pius Walker, Creative Director walker Werbeagentur AG

Der leitende Kopf der Züricher Werbeagentur Pius Walker freut sich über den Preis und sagt: „Facebook Studio ist zum Sammelplatz der weltweit innovativsten Social Media-Ideen geworden. Das Spotlight-Archiv zeigt im Zeitraffer die explosionsartige Entwicklung der Online-Kreativität in den letzten Monaten. Über den Facebook Studio Award freuen wir uns hier bei walker deshalb ganz besonders.“

Ich habe die Gelegenheit genutzt, Pius Walker ein paar weitere Fragen zu stellen:

Thomas Hutter: Wie wichtig ist für Sie, bzw. welchen Stellenwert hat heute Facebook im Marketing-Mix bei Kampagnen?

Pius Walker: Die langfristige Strategie einer Marke und die zentrale Idee einer Kampagne sind der Kern hervorragender Kommunikation. Die Idee diktiert das Medium — nicht umgekehrt. Konsequenterweise sieht der Marketing-Mix jeder Kampagne wieder anders. Natürlich führt die steigende Relevanz von Facebook zu einer steigenden Relevanz bei diesem Mix. Aber nur, wenn die Botschaft auch relevant für die Zielgruppe ist, dreht das Ding. Das erklärt vielleicht die vielen hilflosen Versuche von grossen Marken mit “Social Media” erfolgreich zu sein.

TH: Warum meinen Sie haben viele grosse Agenturen heute noch Probleme Kampagnen nach dem Grundsatz „Social by Design“ zu lancieren?

PW: Die ganze Entwicklung steht im Kontrast zur Struktur einer Grossagentur. Grossagenturen verdienen Geld, wenn sie ausgelastet sind. Nun brauchen aber die erfolgreiche Kampagne keine voll gepackten Wolkenkratzer an der Madison Avenue mehr. Mit den Kanälen die uns heute zur Verfügung stehen braucht es nur noch eines: eine gute Idee. Und diese findet man mit maximaler Flexibilität auf allen Ebenen.

TH: Worin sehen Sie die Herausforderungen bei Kampagnen auf/mit Facebook?

PW: Viele Kampagnen-Verantwortliche behandeln Facebook noch immer wie einen TV-Sender. Sie “strahlen” ihre Kommunikation nun auch auf diesem Kanal aus, weil sie gehört haben, dass man das jetzt machen muss. Aber so funktioniert das natürlich nicht. Facebook-Kommunikation ist Dialog — ein Gespräch. Wer am besten zuhört sagt am meisten.

TH: Würden Sie „Was Zürich braucht“ heute identisch lancieren oder wo liegen die Learnings aus der Kampagne?

PW: Heute würden wir vielleicht empfehlen die Idee noch konsequenter umzusetzen. Das Potenzial ist riesig. So könnte die Demokratie der Zukunft ausschauen. Und keine andere Partei scheint das bisher so zu sehen.

TH: War damals viel Überzeugungsarbeit beim Kunden, der SP der Stadt Zürich, notwendig?

PW: Nein, der Kunde hat die Idee von Anfang mitgetragen. Es brauchte keine Überzeugungsarbeit.

TH: Was bedeutet für Sie die Gold-Auszeichnung an den Facebook Studio Awards?

PW: Sich im Umfeld von so tollen Kampagnen wie “Small Business Saturday”, “Nike+” oder “Skittles” vorzufinden freut und motiviert uns sehr.

Liste der Gewinner

Blue
Small Business Saturday, Digitas und CP+B (USA, American Express)

Gold
Serenading Unicorn, EVB (USA, Juicy Fruit/Wrigley)
What Zurich Needs, walker Werbeagentur (Schweiz, SP Zürich)
Make a Better One Yourself, Then, Hasan & Partners (Finnland, KIASMA Museum of Contemporary Art)
Fashion Tag, Duval Guillaume (Belgien, Flair Magazine)

Silver
My Blood Group, Zaraguza DIGITAL (Slowakei, Dovera Health Insurance)
Progress Through Processors, Noise (USA, Intel)

Bronze
Corrida Sp-Rio 2011, LiveAD (Brasilien, Nike)
Mob the Rainbow, EVB (USA, Skittles/Wrigley)
Nike+ GPS, R/GA (USA, Nike)
Community Seeds, Imagination (Australien, Commonwealth Bank)

Jury-Mitglieder

Facebook Studio Award Jury

In der Jury saßen David Sable (Y&R), Susan Credle (Leo Burnett), Stephen Goldblatt (EVB), Jeff Benjamin (JWT), Nick Law (R/GA) und Mark D’Arcy (Facebook).

Was ist Facebook Studio?

Facebook Studio wurde im April 2011 ins Leben gerufen. Seitdem etabliert sich die Website zum Ideenpool und bei den regelmäßigen Facebook Studio Live Events in aller Welt treffen sich Agenturen, Marketingexperten, Kreative und Facebook-Mitarbeiter zum intensiven Austausch. Mit dem Facebook Studio Award sollen Agenturen und Marken ausgezeichnet werden, die verstanden haben, dass es nicht mehr darum geht, Konsumenten einfach mit einer Botschaft zu beliefern, sondern in einer vernetzten Welt Kampagnen zu entwickeln, die auf sozialen Erkenntnissen, echten Verbindungen und authentischen Dialogen beruhen.

KLM Meet & Seat

KLM Meet & Seat

Welche geschäftlich reisenden Personen kennen nicht die Situation der Warterei am Flughafen und den anschliessenden, teilweise stundenlangen Flügen neben gänzlich unbekannten Menschen. Öfters bleibt der kommunikative Austausch auf der Strecke. Mit der Idee eines Sitzplatzreservationssystems unter Unterstützung der Social Media Profile knüpft KLM Meet & Seat genau hier an. Das eigene Konto, welches zur Sitzplatzreservation bei KLM notwendig ist, kann mit Facebook und LinkedIn verbunden werden. Der Kunde bestimmt dabei selber, welche Daten er/sie freigeben will. Während dem Check-In-Prozess via Internet ist nun ersichtlich, welche anderen Personen, welche über ein Facebook- oder LinkedIn-Konto verfügen, sich im Flugzeug befinden werden. Entsprechend kann ein Sitzplatz neben einer interessanten und passenden Person reserviert werden.

KLM Meet & Seat ist aktuell nur unter folgenden Bedingungen verfügbar:

• Buchungen mit 1 Passagier
• KLM-Flüge zwischen Amsterdam und New York, San Francisco und São Paulo
• Ab 90 Tage bis 48 Stunden vor Abflug

… aber der Datenschutz…

Selbstverständlich ist die Frage nach dem Datenschutz berechtigt, aber steht es grundsätzlich jeden einzelnen Nutzer frei diesen Dienst zu nutzen oder eben nicht. KLM schreibt dazu auf der Website:

Haben andere Passagiere Ihres Fluges ihre Daten über Meet & Seat nach Ihnen geteilt, erhalten Sie von uns eine E-Mail.

Sie haben immer die Möglichkeit, weniger oder mehr Profildaten anzuzeigen oder Ihre Profildaten komplett aus dem Sitzplan zu löschen. Melden Sie sich einfach bei Meine Buchung verwalten an, gehen Sie zur ‚Sitzplan‘-Schaltfläche und klicken Sie auf ‚Meet & Seat‘. Dort können Sie Ihre Profildaten bearbeiten.

KLM nutzt Ihre Profildaten nur im Zusammenhang mit Meet & Seat. Wir geben Ihre Daten nicht an Dritte weiter. 48 Stunden nach Ihrem Abflug werden Ihre Daten automatisch gelöscht.

Will man absolute Ruhe auf dem Flug und möglichst einen leeren 2er-Sitz, kann man sich immer noch überlegen ein Social Media Profil à la Hannibal Lector anzulegen…

Unexpected Future

Dieses in der Einleitung beschriebene “Social by Design”-Grundprinzip wendet auch Schweppes in der Applikation “Unexpected Future” sehr schön an.

Unexpected Future von Schweppes

Nach der Autorisierung der “Unexpected Future”-App wird dem Benutzer eine von 5 Karten aufgedeckt, möglich sind Karten zum Thema “Wohlstand”, “Karriere”, “Ruhm”, “Abtenteuer” und “Romance”. Je nach Thema der gewählten Karte wird anschliessend ein für den Benutzer individuelles Video erstellt, welches dem Benutzer anhand einer Animation, die  Beiträgen in seiner Timeline beinhaltet, die Zukunft voraus sagt.

Die Videos sind je nach Benutzer unterschiedlich. Ich hatte mit dem Profil meiner Frau andere Videos gesichtet, als die Videos, die über mein Profil generiert wurden. Wiederum enthielten Videos von einem Freund andere Inhalte. Wie viele unterschiedliche Videos, bzw. Varianten zur Verfügung stehen, konnte ich leider nicht ausfindig machen.

In den über die Applikation generierten Videos sind jeweils auch Freunde enthalten, die häufig mit mir auf Facebook interagieren.

Generierte Videos

Ein paar Beispielvideos, welche über die “Unexpected Future”-App von Schweppes generiert wurden:

Thema Romanze

Thema Abenteuer

Thema Ruhm

Thema Wohlstand

Verbreitungsmechanismus

Die in den Videos generierten Grundaussagen  können vom Benutzer als Bild geteilt werden, das Bild wird entsprechend in der eigenen Chronik und im News Feed angezeigt. Ebenfalls beinhaltet die App die Möglichkeit, Freunde einzuladen. Auf Grund der doch eher “speziellen” Meldung in der eigenen Timeline dürfte die schnelle Verbreitung gesichert sein.

Beispiel der Meldung im Newsfeed

Kein gutes Beispiel ohne ein kleines “aber” ….

Einziger kleiner Wermutstrophen – der Text zum Bild, welcher im Newsfeed und in der Timeline publiziert wird, wird durch die Applikation nach dem Klick auf veröffentlichen automatisch generiert und ohne Voransicht publiziert, was gemäss den Platfformrichtlinien nicht erlaubt wäre…

Wie Reuters gestern berichtete, findet Facebook nun auch Einzug in das neue Multimedia System Mbrace 2 von Mercedes Benz, welches ab 2013 verfügbar sein soll. Bei dieser speziellen Facebook App handelt es sich um eine abgespeckte Version der uns bekannten mobilen Applikation.

Die Anwendung soll nach Angaben von Robert Policano, Product Manager für Telematik Systeme bei Mercedes-Benz, die Fahrer nicht mehr ablenken als das GPS oder das Radio. Mit dieser Facebook-Anwendung soll es etwa möglich sein zu sehen, wo sich Facebook-Freunde aufhalten (Check-ins) oder wo sich gewisse Unternehmen befinden (Facebook Places). Somit wird die Facebook Places Funktion neben dem Empfehlungscharakter auch zusätzlich für das Navigationssystem im Auto Business-relevant. Wer für sein Unternehmen einen Facebook Place einrichtet, könnte so auch in der zukünftigen Facebook-Navi-App von Mercedes-Benz – quasi als Point of Interest – sichtbar werden.

So könnte das neue Mbrace2 von Mercedes-Benz aussehen

mbrace2

Dan Rose, Vice President of Partnerships and Platform Marketing bei Facebook meint dazu:

One of the core things that people do on their screens in the car is GPS navigation and the ability to see which of your friends are nearby is something we think will be really interesting for people.

Mit zunehmender Weiterentwicklung internetfähiger Endgeräte sind der Erreichbarkeit von Social Media beinahe keine Grenzen mehr gesetzt. Dan Rose sagte:

Now that cars have screens that are intelligent, you would expect that more and more car manufacturers will want to make those screens capable of allowing people to connect with their friends and take advantage of the social context that comes along with that.

Wie er in einem Interview sagte, ist Facebook auch daran Facebook-Integrationen im Bereich TV vorwärts zu treiben. So soll es möglich werden während einer TV Sendung Kommentare zu hinterlassen oder eine Diskussion zu starten.

Ab 2013 soll das mbrace2 System von Mercedes-Benz, zusammen mit dem Launch des neuen SL auf den Markt kommen. Die Mercedes Fahrer können so direkt bei der Eingabe eines Ziels im Navigationssystem ein Statusupdate publizieren welches angibt, dass sie auf der Strecke von A nach B sind, zusammen mit der geschätzten Fahrzeit – unter Berücksichtigung der Verkehrslage, wodurch Freunde wissen wo sie sich aufhaltet. Dies ermöglicht spontane Treffen oder kann Ausgangspunkt für interessante Diskussionen sein.

Neben Facebook soll auch Google und Yelp in das Mbrace2 integriert werden.

Zukunftsvisionen für die nächste Generation gibt es auch schon, wie das Video zeigt.

Lassen wir uns doch mal überraschen, wo Facebook und andere Social Media zukünftig überall integriert sein werden.

Die pure Informationsvermittlung reicht nicht aus!

Die Facebook-Benutzer wollen, wie unterschiedliche Untersuchungen (Bsp. eMarketer) gezeigt haben, entweder konkrete Spezialangebote (Rabatte, Exklusivitäten, etc.), unterhalten werden (Entertainment/Infotainment) oder Unternehmen direkt ansprechen können (Bsp. Kundendienst/Customer Service). Diesen Erwartungen sollte man versuchen gerecht zu werden. Es geht also nicht um die Vermittlung von Informationen, die auch auf anderen Kanälen erhältlich sind – Exklusivitäten sind gefragt. Am wichtigsten überhaupt ist ein langfristiges Engagement. Einige Fluggesellschaften werden diesen Erwartungen gerecht – mit Erfolg.

Immer noch riesige Unterschiede

Wie schon vor knapp zwei Jahren gibt es immer noch Fluggesellschaften die irgendwann auf Facebook eine Seite anlegten, diese aber nach kurzer Zeit verweisen liessen. Ryan Air beispielsweise hinterliess seinen letzten Eintrag am 29.12.2009. Nach nur fünf Einträgen war Schluss. Merkwürdig finde ich den zweitletzten Eintrag: “Ryanair is a company with a sense of humour. I can see you have none ”. Die Antworten darauf kamen unterschiedlich daher. Möglicherweise wurde jedoch die Motivation für das Betreiben der Facebook-Seite dadurch zerstört. Trotz der Passivität von Ryan Air kommen täglich Einträge von Benutzern auf die Facebook-Seite – jedoch ohne gehört zu werden. Interaktionen sucht man auf dieser Seite vergeblich. Höchstwahrscheinlich wurde die Facebook-Seite nicht von Ryan Air selbst angelegt.

Das pure Gegenteil findet man etwa bei der skandinavischen Fluggesellschaft SAS, die sehr rasch auf Fragen eingeht und einen echten Dialog führt. Bei SAS hat man die Zeichen der Zeit verstanden. Ähnlich sieht es auch bei der Turkish Airlines aus. Auch hier wird mit den Fans interagiert. Bei den deutschsprachigen Fluggesellschaften ist ebenfalls die Lufthansa und die Swisss International Air Line positiv aufgefallen. Beide reagieren auf Inputs von Fans und bemühen sich innerhalb einer angemessenen Zeit zu antworten.

Wie bei der letzten Untersuchung wird auch dieses Jahr wieder ein Ranking anhand der Anzahl Fans erstellt. Selbstverständlich ist uns bewusst, dass die Fanzahl kein Indikator dafür ist, dass eine Facebook-Seite qualitativ hochstehend ist. Die Auflistung nach Fanzahlen ermöglicht jedoch einen Vergleich mit den Werten von 2010. Twitter ist nicht mehr Teil der Untersuchung. Dafür wurde die Tabelle (siehe Ende des Artikels) um die neue Statistik-Kennzahl “Personen die darüber sprechen” sowie dem Verhältnis dieser mit der Gesamtzahl der Fans ergänzt.

Die Klassenbesten

Southwest Airlines

Als absoluter Überflieger galt bei der ersten Untersuchung der internationalen Airlines die Southwest Airlines. Gemessen an der Anzahl Fans steht sie mit 1.73 Millionen Fans immer noch auf Platz eins der Rangliste. Doch was zu Beginn von 2010 Top war ist  heute nur noch mittelmässig. Mit “Fare Play” wird auf spielerische Art und Weise erklärt, dass andere Fluggesellschaften zu viele Gebühren verlangen. In einem einfachen Spiel kann man mit einer Flagge auf Umbuchungskosten (Change Cost) und Gepäckkosten (Bag Fees) schiessen und so Punkte sammeln. Am Ende des Spiels sieht man die Nachricht “6 POINTS. WELL PLAYED. FLY WITH US AND SCORE BIG SAVINGS.” Abgesehen davon, dass das Spiel ziemlich langweilig ist, mutet dieses Game eher wie Werbung an.

Southwest Airlines - Fare Play

Southwest Airlines - Fare Play - Game

Auch wenn die integrierten Tabs etwas langweilig daher kommen, kann man sagen, dass die Southwest Airlines einen guten Job auf Facebook machen. Sie publizieren täglich Beiträge, die von ihren Fans kommentiert, geliked und geteilt werden. Auch Anfragen werden rasch beantwortet. Um genügend Inhalte bereitstellen zu können und einen Blick hinter die Kulissen zu ermöglichen, werden auch regelmässig Blogbeiträge auf der Pinnwand publiziert, die sich grosser Beliebtheit erfreuen.

Jet Blue

Jet Blue ist mit 544’726 Fans die drittgrösste Facebook-Seite der internationalen Airlines auf Facebook. Mehrmals pro Woche werden Inhalte eingestellt, welche mässige Interaktionen auslösen. Von einem echten Dialog kann hier nicht gesprochen werden. Interessant ist jedoch die “Gateaway Granter” App, die als Tab in die Seite integriert wurde. Mit dieser App kann man den Vorgesetzten ein individualisiertes Video zusenden mit der Bitte während einem definierten Zeitraum Ferien nehmen zu können. Dem Vorgesetzten kann das Video per E-Mail zugestellt werden. Die Idee dahinter ist kreativ, die Umsetzung könnte jedoch noch etwas besser sein. Beispielsweise macht es keinen Sinn, dass das Video per E-Mail und nicht direkt auf Facebook an den Chef gesendet wird. Auch bei der Integration von Userdaten in das Video hätte man etwas grosszügiger sein dürfen. Immerhin erscheint der eigene Name auf einer Tafel, welche die Sängerin zum Thema “Island Hopping” in den Händen hält.

Jet Blue - Getaways Granter

Interessanter ist die App “Go Places” bei welcher existierende Facebook-Places mit dem Loyalitätsprogramm TrueBlue verbunden werden. Wer bei einem Facebook Place eincheckt, erhält zusätzliche TrueBlue-Punkte, die für Spezialangebote oder im Shop eingelöst werden können. Für den Benutzer besteht ein Anreiz einen Check-in zu machen wovon JetBlue als Gegenleistung mit erzeugten NewsFeed-Einträgen und von möglichen Interaktionen rund um den Check-in profitiert. Diese Art von Interaktionen ist gut für die Sichtbarkeit der Marke im Newsfeed und wirken wie eine Art Empfehlung.

Jet Blue - Go Places

Lufthansa

Die Lufthansa liefert ein sehr schönes Beispiel dafür, was “Engagement” mit seiner Community bedeutet. Täglich werden interessante Inhalte auf die Pinnwand gepostet. So findet man neben interessanten Angeboten auch verschiedene Bilderquiz, die sehr viel Interaktionen auslösen und so die Fans involvieren. Bei den untersuchten Fluggesellschaften auf Facebook wurde die neue Kennzahl “X Personen “sprechen darüber” ins Verhältnis zu der Anzahl Fans gesetzt und mit 100 multipliziert. Die Lufthansa hat mit 11.20% den höchsten Interaktionswert aller untersuchten Airlines. Gerade die Bilderrätsel lösen viele “Gefällt mir”-Klicks und Kommentare aus, die sich auf die Kennzahl auswirken. Zudem werden diese Bilderrätsel auch sehr gerne geteilt. Der aktiven Community werden ebenfalls interessante Gewinnspiele angeboten um sie bei Laune zu halten. Weiter dienen diese Wettbewerbe auch der Akquisition neuer Fans. Bei der Applikation Club Ren geht es darum Rentiere zu züchten. Damit sich die Rentiere bis zum 24. Dezember 2011 möglichst gut fortpflanzen, muss man diese sehr gut pflegen und hegen (hat was von Tamagotchi). Das Spiel selbst läuft auf einer Microsite von Lufthansa. Wer mehr Rentiere will, kann im Game Hinweisen folgen und so beispielsweise auf der Webseite von Lufthansa nach versteckten Rentieren suchen. Dieses Spiel lockt mit schönen Gewinnen und passt gut zur Vorweihnachtszeit. Die Spieler lernen die Webseite und die Angebote von Lufthansa besser kennen und können mit etwas Glück schöne Preise gewinnen. Zudem hat das Spiel auf Grund verschiedener Auszeichnungen (Awards) eine motivierende Komponente, die dazu führen, dass die Spieler längere Zeit damit verbringen wodurch die Branding- und Marketingziele von Lufthansa auf spielerische Art erreicht werden können.

Lufthansa - Club Ren (FB Tab)

Lufthansa - Club Ren (Microsite)

Mit European Diaries werden gezielt Jugendliche angesprochen. Die Teilnehmer werden aufgefordert ein Reiseerlebnis in Form eines Fotos oder eines Videos zusammen mit einer Nachricht hochzuladen und anschliessend die eigenen Freunde für das Voting zu aktivieren. Auch hier locken wieder schöne Preise. Dieser Wettbewerb läuft ebenfalls ausserhalb von Facebook auf einer Microsite. Neben den Wettbewerben findet man auf der Facebook-Seite von Lufthansa eine ganze Reihe Informationen zu Services, welche in From von iFrame-Tabs in die Seite integriert wurden.

Lufthansa - European Diaries

KLM

Bei letzten Mal Flop und weniger als zwei Jahre später top. KLM hatte zwar den Start von Facebook etwas verschlafen und die vorhandene Seite kurzfristig etwas vernachlässigt, zählt aber jetzt zu den Klassenbesten. Die Facebook-Seite zählt 544’335 Fans und hat in Sachen Tempo und Interaktion die Nase vorne.

KLM schnelle Reaktionszeiten

Wie im obigen Beispiel gesehen werden kann reagierte der Kundendient auf eine Anfrage innerhalb von 16 Minuten. Ein Musterbeispiel für einen gelungenen Customer Service auf Facebook. Ähnlich wie die Lufthansa versucht KLM seine Community zu involvieren und zu unterhalten. Bilderrätsel sind auch auf dieser Pinnwand sehr beliebt und führen zu vielen Interaktionen, die für die Sichtbarkeit im Newsfeed relevant sind.

KLM Bilderrätsel

KLM setzt spürbar auf Social Media. Neben dem KLM-Blog, dessen Inhalte ebenfalls auf der Pinnwand zu finden sind, werden die Fans regelmässig involviert. Ein sehr schönes Beispiel, dass sich auf Facebook sehr stark verbreitet hatte, war die Aktion “Tile & Inspire”. Facebook Fans konnten ihre Profilbilder über eine App bearbeiten lassen (delftblau) und diese anschliessend KLM zur Verfügung stellen damit sie auf ein Flugzeug von KLM, gedruckt auf Folie, aufgezogen werden konnten. Diese Aktion brachte KLM viele neue Facebook Fans und half dabei das Image von KLM als innovatives Unternehmen zu betonen. 4’000 Profilbilder fanden so ihren Platz auf einer Boeing 777 von KLM.

Zum 50. Geburtstag von KLM steht wieder eine ähnliche App zur Verfügung bei der man sein Profilbild manipulieren kann. Das Foto zusammen mit dem Geburtsdatum erscheint als kleines Fähnchen in einer weltumspannenden Girlande. Die Idee ist bestimmt nicht so beeindruckend wie das beziehen eines Flugzeugs mit Profilbildern von Facebook Fans, aber eine weitere Möglichkeit seine Fans zu involvieren.

Mit KLM A la carte macht KLM seine neuen à la carte Gerichte in der Economy Class bekannt und verbindet das gleich noch mit einem Wettbewerb (2 Tickets nach New York zu gewinnen).

KLM A la carte

Auch das Thema Crowdsourcing kommt bei KLM nicht zu kurz. Die Community wird unter dem Reiter “Bright Ideas” dazu aufgefordert Verbesserungsvorschläge und Ideen mitzuteilen. Der Fan mit der besten Idee wird monatlich unter dem Tab Bright Ideas zu liefern. Diese Videos sind zwar witzig gemacht, verfügen meiner Meinung nach jedoch nicht über genügend Potential zu “Viral Videos” zu werden, welche sich wie ein Virus auf Facebook und anderen Social Networks verbreiten. Dieser Tab dient zudem auch Marktforschungszwecken (Umfragen).

KLM - Bright Ideas

KLM Worldwide zeigt lokale Facebook-Seiten auf. So können User die eine andere Sprache als englisch sprechen auf die passende Facebook-Seite wechseln. Internationale Unternehmungen, die sich dafür entscheiden lokale Facebook-Seiten (pro Land oder Sprachregion) zu machen, benötigen dafür mehr personelle und finanzielle Ressourcen, als wenn man nur eine Facebook-Seite unterhält und dementsprechend jeden Post mehrsprachig erfasst (unter Verwendung des Post Targetings nach Sprache oder Standort). Für KLM hätte eine einzige offizielle Facebook-Seite möglicherweise mehr Sinn gemacht.

KLM Worldwide

Das Hauseigene Reisemagazin iFly Magazine hat ebenfalls einen Platz bei Facebook. Hier wurde einfach ein Link auf eine Microsite gemacht. KLM versucht mit viel Aufwand einen Mehrwert für seine Fans zu bieten. Neben spannenden Apps gefällt mir persönlich die Interaktion mit den Fans auf der Pinnwand am besten. Um so rasch reagieren zu können sind genügend Ressourcen (Mitarbeitende die sich um Social Media kümmern, Systeme (Monitoring, etc.)) notwendig. KLM hat innerhalb von zwei Jahren riesige Fortschritte gemacht.

Alaska Airlines

Neben sehenswerten Aktivitäten auf der Pinnwand, überzeugt Alaska Airlines mit der App FlyingSocial. Auf dem Flugnetz der Alaska Airlines, welches als Google Maps Mashup dargestellt wird, werden die eigenen Facebook-Freunde die man besuchen könnte, zusammen mit den jeweiligen Flugangeboten dargestellt. Man kann den Abflugort und den Monat wählen, an welchem man fliegen möchte und schon werden die Angebote angezeigt. Von der App aus kann man direkt die entsprechenden Tickets, Hotels und Mietautos buchen oder sich den Reiseführer anschauen. Die Deals lassen sich auf die Pinnwand posten oder teilen.

Alaska Airlines - FlyingSocial

Germanwings

Eine Ähnliche App wie FlyingSocial von Alaska Airlines ist bei German Wings im Einsatz und nennt sich FriendFlights. Die App greift auf die Angaben der Freunde zu und schaut ob ein entsprechendes Flugangebot vorhanden ist. So kann man zu jedem seiner Freunde sehen, was ein entsprechender Flug mit Germanwings kosten würde.

Germanwings - Friendflights

Auch Germanwings verzeichnet viel Interaktion auf seiner Facebook-Seite. Täglich werden neue Inhalte publiziert, die sich grosser Beliebtheit erfreuen. Etwas weniger vorbildlich sind die Reaktionszeiten auf Anfragen von Kunden. In dem Bereich könnte Germanwings noch etwas schneller werden. Facebook wird hier gezielt auch als Absatzkanal verwendet. Es wäre interessant zu erfahren wie viele Flüge über Facebook gebucht werden, respektive welchen Anteil gemessen am Gesamtumsatz von Facebook her stammt.

Schlechte Beispiele

Thai Airways

Die Thai Airways haben immer noch nicht damit begonnen ihre Facebook-Seite zu nutzen. Der letzte Eintrag ist vom 08.08.2008. Trotz der Abwesenheit offizieller Einträge wuchs die Seite weiter. vom 9’005 Fans am 7. März 2010 auf 37’400 Fans am 5. Dezember 2011. Zu finden sind einige benutzergenerierte Einträge, die jedoch oft keine oder nur wenige Interaktionen erhalten.

Thai Airways

Ryan Air

Ebenfalls ohne offizielle Einträge ist die Facebook-Seite des Billigfluganbieters Ryan Air. Passend zum Markenversprechen (Cheap Flights) macht Ryan Air auch auf Facebook einen billigen Eindruck. Der letzte Post von Seiten Ryan Air wurde am 7. Juli 2009 gemacht. Es ist jedoch zweifelhaft, ob diese Airline jemals von offizieller Seite eröffnet und geführt wurde. Auch hier erscheinen täglich Posts von Fans – manchmal sogar mit Interaktion. Antworten auf Anfragen von Fans werden hier leider vergeblich gesucht. Eigentlich schade, dass Ryan Air das Potential von Facebook nicht nutzt. Interessante Inhalte hätte Ryan Air ja bestimmt genügend. Möglicherweise hat Ryan Air erkannt, dass der Unterhalt einer Facebook-Seite mit finanziellen und personellen Ressourcen verbunden ist, wofür das straff kalkulierte Budget nicht ausreicht.

Ryan Air

Weitere Airlines mit verkümmerten Facebook-Seiten

Die folgenden Seiten werden nicht mehr betreut:

• Airtran Airways (Letzter Eintrag am 16.08.2011)
• Avianca ( Letzter Eintrag am 17.05.2010)
• Mexicana (Letzter Eintrag am 31.08.2010)
• Wizz Air (Letzter Eintrag am 01.03.2010)
• Aeromexico (Letzter Eintrag am 25.06.2009)
• TUIfly (Letzter Eintrag am 17.11.2009)

Weitere Fluggesellschaften können der untenstehenden Tabelle entnommen werden. Neben der Anzahl Fans wurde auch erfasst wie viele Fans über eine Seite sprechen und jeweils das entsprechende Verhältnis zwischen der Anzahl Fans und der vorhandenen Interaktion berechnet. Das Ranking wird jedoch analog zu 2010 nach der Anzahl von Fans gemacht.

Airlines auf Facebook

Die Zahlen wurden durch Besuche auf Facebook-Seiten am 02.12.2011 erhoben. Das Ranking hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit oder Richtigkeit.

Airlines auf Facebook

Der Folgeartikel hat aufgezeigt, dass aus früheren “Verlierern” plötzlich Sieger werden können und damalige Sieger plötzlich nur noch mittelmässig sind. Gerade die Fluggesellschaft KLM hat in den knapp zwei Jahren sehr viel aus ihrer Facebook-Seite gemacht. Was vor weniger als zwei Jahren top war, ist heute bereits bei den meisten Fluggesellschaften zum Standard geworden. So kann man bei fast jeder aktiven Facebook-Seite der Internationalen Airlines heute direkt von Facebook aus Tickets buchen. Wie sich die Fluggesellschaften in zwei Jahren entwickeln werden bleibt abzuwarten. Es wird bestimmt wieder die eine oder andere Überraschung dabei sein.

Das längste Gstanzl der Welt

Passend zur Eröffnung des Oktoberfests in München präsentiert Lufthansa unter dem Motto “wir bringen Menschen aus aller Welt zum größten Volksfest der Welt” das “Lufthansa Oktoberfest“. Mit der Microsite lufthansa-oktoberfest.com versucht Lufthansa das längste Gstanzl der Welt zu erstellen, Besucher der Microsite können ein Gstanzl (4zeiler) einreichen und nehmen so automatisch am Gewinnspiel teil.

Gstanzl-Parade am Lufthansa Oktoberfest

Mein Gstanzl 2011

Nach dem Aufruf der Seite können sich Besucher via Facebook Connect am Lufthansa Oktoberfest anmelden, ihr Herkunftsland bestimmen und nehmen so an einem der Tische in der virtuellen Bierhalle platz. Tischnachbarn sind typischerweise die Freunde auf Facebook, die ebenfalls bereits mitgemacht haben, im Hintergrund laufen Gstanzl, welche bereits von Benutzern eingereicht wurden. Jeder Benutzer hat die Möglichkeit, ein eigenes Gstanzl hochzuladen und so am Wettbewerb teilzunehmen. Gstanzl, welche viele “Rosen” erhalten, werden als Video umgesetzt und sind anschliessend Teil der Microsite. Eingereichte Gstanzl können entsprechend bewertet und geteilt, Tischnachbarn (also Freunden) kann zugeprostet werden, was eine Pinnwandmeldung auslöst.

Erlebnis im Vordergrund – Gewinnspiel im “Hintergrund”

Freunde an den Tisch einladen

Das eigentliche Gewinnspiel steht bei dieser Ausführungsform meines Erachtens klar im Hintergrund. Das Erlebnis Oktoberfest wurde von Lufthansa klar ins Zentrum gerückt und mit dem längsten Gstanzl schön in Szene gesetzt, das Treffen von Freunden, das Bewerten von eingereichten Gstanzl und die Brücke zur Offlinewelt mit den über das Web generierten und vor Ort vorgetragenen Gstanzl, stehen im Vordergrund. Auch wird von Seiten der Lufthansa auf ein Fangating komplett verzichtet, ein Link zur Facebookseite und der Likebutton im Fuss der Microsite laden zum Fan werden ein, jedoch alles schön ohne Zwang. Auf die penetranten Aufforderungen “jetzt Fan werden”, “Freunde einladen und zum Abstimmen bewegen”, “jetzt Freunde einladen” wird anscheinend bewusst und auf sympathische Weise verzichtet, bzw. die Elemente sind zwar vorhanden, allerdings nicht aufdringlich im Vordergrund, der Benutzer wird nicht wie häufig gesehen bedrängt, sondern kann aus freien Stücken heraus handeln.

Die Prinzipien der Facebook Plattform werden vorbildlich eingehalten:

Create a great user experience

• Build social and engaging applications
• Give users choice and control
• Help users share expressive and relevant content

Be trustworthy

• Respect privacy
• Don’t mislead, confuse, defraud, or surprise users
• Don’t spam – encourage authentic communications

Fazit

Eine gelungene Umsetzung! Das Motto von Lufthansa “wir bringen Menschen aus aller Welt zum größten Volksfest der Welt” wurde sympathisch in Szene gesetzt, das Thema Oktoberfest wurde mit dem “längsten Gstanzl” sehr schön umgesetzt, der “Internationalität” des Oktoberfests wurde voll und ganz Rechnung getragen, Facebook Funktionen effizient eingesetzt und der Facebook Philosophie voll und ganz Rechnung getragen!

PS. Mein Gstanzl braucht noch Rosen…

Verbreitungsmechanismen

Die auf notruf-deutschland.com angedachten Verbreitungsmechanismen sind gut gewählt. Neben Facebook Share, Tweet This, Weitererzählen via E-Mail, kann der Benutzer auch direkt den Link an die Pinnwand eines Freundes posten (was allerdings bei meinem Versuch mit Google Chrome nicht funktionierte, ebenfalls ein Wermutstropfen ist der Umstand, dass die Funktion eine vorausgefüllte Nachricht enthält, was gemäss den Facebook Platform Policies natürlich nicht erlaubt ist) und die Möglichkeit das Video via “embed” in die eigene Website, bzw. in den Blog einzubinden.

notruf-deutschland.com / Teaser GROUPA

Über “GROUPA”

Mit dem nachfolgenden Video animiert Intel die Nutzung der Facebook Applikation:

Nach dem Klick auf “Facebook Connect” dauert es zwar je nach Freundeszahl und Facebookaktivität eine schöne Weile bis der virtuelle Museumsrundgang im eigenen Facebookprofil generiert wird, das Warten lohnt sich allerdings. Hier das Beispiel von “The Museum of Me” anhand meines Benutzers:

Bereits die letzte Kampagne “The Chase” mit der eindrücklichen HTML5-Präsentation im Zusammenhang mit der Bewerbung des Intel Core i5 Prozessors am Anfang dieses Jahres sorgte für einen Wow-Effekt bei vielen Facebook Benutzern… Hier das Screen-Cast-Video zur entsprechenden HTML5 Demonstration:

Intel darf auf einen schönen Fan-Zuwachs im letzten Monat zurückschauen, die Facebookseite von Intel, ausgehend von 567’772 Fans am 03.05., wuchs die um rund 759’471 Fans auf 1’327’243 Fans an.

Fanstatisik facebook.com/intel

Für Profis im Bereich Facebookmarketing eröffnet der frisch publizierte “Best Practice Guide” keine neuen Erkenntnisse, zeigt aber, dass Facebook sich bemüht, Aufklärung zu leisten.

Best Practice Guide Facebookmarketing

Das Facebook Ecosystem

Das Facebook Ecosystem besteht aus “aufbauen”, “engagieren” und “verstärken”.

Das Facebook Ecosystem

Aufbauen

In einem ersten Schritt muss eine Präsenz auf Facebook mit einer Facebookseite aufgebaut werden und somit der Grundstein für einen Eintritt in den Social / Open Graph gelegt werden. Unternehmen mit einem fixen Standort (z.B. Ladengeschäft) nutzen dazu anstelle einer Facebookseite einen Facebook Place. Apps und die Graph-API helfen dabei zur Personalisierung und um das Engagement zu fördern.

Engagieren

Die durch den Aufbau erstellen Berührungspunkte zu Facebook sind der Grundstein für den Aufbau einer Fangemeinde und das Auseinandersetzen mit den Kunden (engagieren). Facebook Ads sind der schnellste Weg um Fans zu gewinnen. Durch das Publizieren und damit verbunden mit der mit Fans geführten Konversationen vertiefen die Beziehung und erlaubt den Gewinn von wertvollen Erkenntnissen.

Verstärken

Jedes Mal wenn einer der Fans mit dem Unternehmen interagiert, wird diese Interaktion im Newsfeed veröffentlicht, es entsteht “Mund zu Mund”-Propaganda. Diese organischen Nachrichten sind sehr effektiv und bringen weitere Benutzer dazu, sich zu engagieren und teilzunehmen. Dieser Effekt kann durch den Einsatz von Facebook Ads und Facebook Sponsored Stories weiter verstärkt werden. Facebook Ads enthalten die Namen der Freunde, welche bereits  mit der entsprechenden Facebookseite verbunden sind. Diese beiden Werkzeuge bringen auf eine einfache Weise erhaltene Werbung und bezahlte Werbung zusammen und erzeugen eine nachhaltige Wirkung, aktuelle Forschungen zeigen, dass diese Art von Mundpropaganda doppelt so effektiv ist, wie herkömmliche Massnahmen.

5 Leitsätze

1. Erstellen Sie eine Strategie, welche sozial ist
   Alles was Sie tun, sollte sozial sein, nicht erst am Ende der Kampagne oder nur am Rande.
   Facebook sollte umfassend im Marketing einbezogen werden und einen Teil zur Erreichung der Geschäftsziele darstellen.
2. Erstellen Sie eine authentische Markenstimme
   Facebookbenutzer sind klar und offen – Unternehmen sollten gleichziehen und unkompliziert Informationen veröffentlichen.
   Facebook ist ein idealer Ort um einer Marke durch eine authentische und konsequente Stimme Persönlichkeit zu verleihen.
3. Machen Sie es interaktiv
   Facebookbenutzer verbringen ihre Zeit mit Kommunikation und dem Teilen von Informationen mit anderen, immer in einer Zweiweg-Kommunikation.
   Bedenken Sie dieses Aspekt im Bezug zu Ihrer Marke und erstellen Sie inhärent soziale Inhalte, welche von Facebooknutzern begeistert weitergebeben werden können.
4. Kümmern Sie sich um die Beziehungen
   Wie in der realen Welt benötigt der Aufbau von Beziehungen zu Ihren Fans Zeit und ist als langfristiges Investment zu betrachten.
   Halten Sie Ihre Inhalte aktuell und einfach zu konsumieren, nutzen Sie auch Ads um in Verbindung zu bleiben. Belohnen Sie Fans mit Angeboten und Promotionen für die Loyalität.
5. Lernen Sie laufend
   Das Engagement in Facebook erlaubt das Einholen von Feedback in Echtzeit.
   Nutzen Sie Reportingwerkzeuge und lernen Sie über das Verhalten und Interessen Ihrer Fans.

Weitere Erläuterungen zu “Best Practice in Facebookmarketing” finden Sie im “Best Practice Guide”:

Facebook Best Practice Guide

Porsche

Ein tolles Beispiel lieferte Porsche. Der Deutsche Sportwagenhersteller Porsche kreierte zur Erreichung von 1 Mio. Fans einen speziellen 911 GT3 R Hybrid mit mehr als 27’000 Unterschriften auf dem Fahrzeug. Interessierte Facebookbenutzer konnten sich über eine Applikation auf dem Wagen verewigen. Der Wagen steht nun im Porschemuseum. Die Microsite beinhaltet ebenfalls nette Spielereien ganz im Sinne von Facebook.

Porsche Microsite “Thank you”

Swarovski

Auch Swarovski dankte mit einer Videobotschaft für eine Million Fans. Verschiedene Personen im Umfeld der Facebookseite des Schmuckherstellers danken im Video für das Interesse und die Treue.

Westlife

Die Band Westlife wählte ebenfalls beim Überschreiten der 1 Mio. Fans-Marke den Weg via Video, gemeinsam auf der Couch sitzend sagen sie den Fans Danke! Aktuell sind es bei Westlife mehr als 2.28 Mio. Fans.

ZooZoo

Auch ZooZoo von Vodafone wählte ein Video um Dankeschön zu sagen…

Outback Steakhouse

Auch die Outback Steakhouse Restaurantkette wählte Video als Medium um Danke zu sagen.

Mesut Özil

Der Sponsor von Mesut Özil, Nike, hat sich zur Überschreitung der 1 Mio. Fans-Marke ebenfalls etwas Spezielles ausgedacht und einen exklusiven “Mercurial Vapor Superfly II”-Schuh angefertigt. Das auf Nike-Football durchgeführte Gewinnspiel im Zusammenhang mit dem Überschreiten der 1 Mio. Fans-Marke entspricht allerdings leider nicht den FB-Richtlinien…

Mesut Özil – Thanks a Million

Fazit

Die gezeigten Beispiele zeigen, dass es Sinn macht, den Fans zu danken. Videos erscheinen dafür eine einfache Variante zu sein. Den Spirit von Facebook hat Porsche wohl am ehesten getroffen, allerdings zeigt die Teilnahme von nur gerade 27’000 Fans (2.7%), dass der Weg über eine Applikation durchaus auch ein gewisses Risiko beinhaltet und das Engagement bremsen kann.

Strellson Gewinnspiel

Strellson WallStreet FanTipp

Mit dem Ausfüllen des Fantipps wird die Applikation autorisiert und der Tipper animiert, seinen Tipp zu publizieren und gleichzeitig seine Freunde aufzufordern, ebenfalls zu tippen  und damit beizutragen, näher an seine Schätzung zu kommen. Zu gewinnen gibt es 30 exklusive Fan-Packages rund um den Film (Filmplakat, DVD “Wall Street”, Strellson No. 1 Parfüm und ein Making of Buch).

Pinnwandbeitrag Strellson WallStreet

Auf Grund des simplen Mechanismus und der Gewinnmöglichkeit durch eine einfache Schätzungen, dürfte der “gemeine” Facebook Besucher zur Teilnahme animiert werden und gleichzeitig interessiert sein, Freunde und Bekannte zur Teilnahme zu animieren. Wird der eigene Tipp überboten, erhält der Teilnehmer automatisch eine Erinnerungsmail wie man es von Ebay kennt, ganz nach dem Motto “Sie wurden überboten”, selbstverständlich mit Opt-Out-Funktion.

Strellson Reminder E-Mail

Fazit

Das Gewinnspiel ist einfach, erfordert keine komplizierte Handlung durch den Benutzer, animiert zum Weiterempfehlen und beinhaltet den für Facebook notwendigen Spielmechanismus mit wiederholten Engagement. Der Wettbewerb ist per 11.11.2010 bei 10’750 Fans gestartet, es wird interessant sein, zu schauen, wie sich die Fanzahl bis zum 01.01.2011 entwickelt.

Street to School

“Street to School” ist eine Initiative von Aviva die aufzeigen soll, dass jedes Kind, welches auf der Strasse lebt oder arbeitet, ein Recht auf die vollständige Ausfaltung seines Potenzials hat. Die Initiative unterstützt die Bedürfnisse und Rechte der Strassenkinder in dem Partnerschaften mit Projekten eingegangen werden, welche Kindern die auf der Strasse leben und arbeiten weltweit unterstützen und die Kinder zurück in die Schule oder Ausbildung bringen.

Wie kann die Initiative unterstützten?

Aviva bietet den Besuchern auf der Seite “youarethebigpicture.com” die Möglichkeit, das eigene Bild hochzuladen um so am Gewinnspiel teilzunehmen. Hauptpreis im Gewinnspiel ist das eigene Portrait auf einem Gebäude in Paris, London, Warschau, Singapore, Delhi oder Mumbai zu sehen. Als Gegenleistung, neben der prominenten Selbstdarstellungsmöglichkeit, spendet Aviva pro hochgeladenes Bild für die Initiative “Street to School” bis die Gesamtsumme von £250’000 erreicht wird.

Microsite mit Facebook-Connect

Auf der Microsite “youarethebigpicture.com” wird das “Street to School”-Programm erklärt, Stories von Benutzern und Aviva unterlegen zusätzlich die Wichtigkeit und Absicht des Programms. Besucher können sich am Programm beteiligen und ein eigenes Bild hochladen, mit der WebCam aufnehmen oder via Facebook verknüpft das Facebook Profilbild verwenden. Via Microsite kann die Bildergalerie der bereits teilnehmenden Benutzer angeschaut werden, der Blog besucht oder die neuesten Nachrichten zum Programm via Twitter verfolgt werden.

youarethebigpicture.com Microsite

Teilnahmemöglichkeit innerhalb von Facebook

Innerhalb von Facebook bietet Aviva die Möglichkeit auf der Facebook Seite via Facebook Applikation am Gewinnspiel teilzunehmen. Fans von Aviva können via Facebook-Applikation ebenfalls das eigene Bild einsetzen, weitere Benutzer zum Mitmachen animieren und einen individualisierten Werbefilm für youarethebigpicture.com via Newsfeed verteilen.

TheBigPicture auf Facebook

Individualisiertes Video von “The Big Picture” auf Facebook

Leider lässt sich das Video nicht weiter via Drittplattformen (z.B. hier im Blog) geteilt werden. Wer das Video gerne sehen möchte, macht am besten gleich selber mit und unterstützt so das “Street To School”-Programm.

Bei meiner Teilnahme zählte die Aviva Facebook Seite 10’400 Fans, wie sich die Anzahl mit dem Video und den News-Posts weiter entwickelt, wird sich in den nächsten Tagen sicherlich zeigen.

YouTube-Channel

Auch auf YouTube ist Aviva und der “You Are The Big Picture”-Kampagne vertreten. Der eigene Kanal zeigt diverse Stories der einzelnen Standorte sowie Hintergründe zum “Street to School”-Programm.

You Are The Big Picture auf YouTube

Fazit

Die Kampagne ist ein wunderschönes Beispiel wie Sozialprogramm, Unternehmenskommunikation, PR und Social Media gewinnbringend gemeinsam eingesetzt werden können. Besonders schön in diesem Beispiel kommt das Storytelling zum Tragen, die Kombination aus Involvement, Engagement und Selbstdarstellungstrieb der Social Media Nutzer  macht aus einer einfachen Spende einem Spiel mit guten viralen Verbreitungsmöglichkeiten.

Hervorragend eingefädelte PR-Story

Im Vorfeld wurde mit diversen Pressemitteilungen auf das angebliche Spuken in Hotel Val Sinestra zusätzlich aufmerksam gemacht, laufend wurden neue Schreckensnachrichten aus dem spukenden Hotel publiziert.

Meldung in 20min.ch

Weitere Meldungen zum Spuk-Hotel Val Sinestra

Facebook Connect

Auf der Website lost-in-val-sinestra.com wird die Möglichkeit geboten, sich über Facebook-Connect anzumelden.

Lost in Val Sinestra - Login-Screen

Nach dem Klick auf Facebook Connect verlangt lost-in-val-sinestra.com die Erlaubnisse, auf meine Daten zugreifen, mir E-Mails senden, an meine Pinnwand  posten und auf meine Fotos und Videos zugreifen zu können.

Facebook Connect Berechtigungsanfrage

lost-in-val-sinestra.com erstellt anschliessend einen optimalen Cast mit Freunden zusammen, die Freunde können allerdings in einem zweiten Schritt manuell ausgewählt werden.

Die Zusammenstellung des Cast dauert und dauert...

Leider dauerte die Erstellung des nächsten Schrittes beim Versuch unheimlich lange (unabhängig vom Browser, getestet wurde mit IE8 und Chrome), was mit grosser Sicherheit für viele Besucher den Abbruch der Übung bedeutet.

Als es nach einer gefühlten Stunde weiter ging… konnten die Freunde gewählt werden. Die Auwahlmöglichkeit ist leider mit meiner Maus relativ schwierig, das Blättern in den Freunden ist nur über den Slider auf der Seite möglich und sehr unpräzise, bzw. schnell.

Freundeauswahl via Facebook Connect

Im nächsten Schritt kann der Gänsehaut-Faktor ausgewählt werden.

Auswahl des Gänsehaut-Faktors

Anschliessend wird der Film generiert.

Der Trailer enthält rund 20 individuell durch Facebook-Connect-Elemente individualisierte Szenen und ist hervorragend produziert:

Individualisierte Szene in "Lost in Val Sinestra"

Individualisierte Szene "Lost in Val Sinestra"

Via Pinnwandmittelung der teilnehmenden Freunde wird das Video verbreitet.

Post-Möglichkeit an die Pinnwand der teilnehmenden Freunde

Pinnwandmitteilung der teilnehmenden Freunde

Fazit

Hervorragend gemachtes “Starring You” Video mit perfekter Einbindung von Facebook für die virale Verbreitung – Gratulation an Swisscom TV zur super Umsetzung!

Die “Glastontag” Kampagne von Orange ist ein Weltrekordversuch mit dem Ziel das Foto mit den meisten getaggten Personen zu erstellen. Das Foto wurde aus 36 Einzelfotos aus zwei simultangeschaltenen Hasselblad H4D-50 Kameras , die während der Halbzeit beim Fussballmatch England – Slowakei am Glastonbury-Festival aufgenommen wurde, zusammengesetzt.

Das überdimensionale Giga-Pixel-Bild bildet Schärfe bis ins kleinste Detail.

Giga Pixel Foto am Glastonbury Festival 2010

Budweiser United

Die Facebook-Seite Budweiser United zählt zur Zeit mehr als 818K Fans, wird häufig aktualisiert und sehr gut kommentiert. Der Diskussionsbereich enthält unzählige Diskussionsthemen und Beiträge. Zusätzlich zu den Facebook Standard-Reiter wird die Fanpage durch die individuellen Tabs “Paint your Face”, “Man of the Match” und “Bud House” ergänzt.

Facebook Seite Budweiser United

Bekenne Farbe!

Die Facebook Applikation “Pinta tu Cara” von Budweiser setzt mit einer durchdachten Idee auf virale Verbreitung. Nach der Installation der Anwendung kann der Benutzer ein Bild aus seinen Fotoalben auswählen, ein eigenes Bild hochladen oder mit der Webcam ein neues Foto erstellen.

Die Konturen des Gesichts werden in einem zweiten Schritt ajoustiert, im dritten Schritt wird das Land ausgewählt. Im letzten Schritt wird die Bemalung des Gesichtes gewählt.

Budweiser "Pinta tu Cara" Profilbild

Das so erstellte Bild enthält das bemalte Gesicht, die Länderflagge und die Bezeichnung der entsprechenden Mannschaft sowie dezent den Budweiser-Schriftzug. Das generierte Foto wird in ein neues Album abgelegt und kann als Profilbild gewählt werden.
Das Bild mit dem gemalten Gesicht wird Teil des grossen Mosaik-Bildes mit der Fahne des gewählten Landes.

Budweiser "Pinta tu Cara" - Länderflagge-Mosaik mit durch Benutzer erstellten Potraitbilder

Die Applikation “Pinta tu Cara” nutzt mit der Möglichkeit der Selbstdarstellung eines jeden Benutzers hervorragend den in sozialen Netzwerken ausgeübten Hang zum Exhibitionismus, die virale Verbreitung des Budweiser-Schriftzuges ist auf eine dezente Art und Weise möglich.

Man of the Match

Mitbestimmungsrecht räumt Budweiser den Benutzern im Tab “Man of the Match” ein. Zum ersten Mal in der Geschichte von “Man on the Match” erhalten die Fans die Möglichkeit für Ihren “Man of the Match” zu stimmen. Während der zweiten Halbzeit jedes Spieles stehen den Benutzern diverse SMS-Zielnummern für das Voting zur Verfügung. Mehr Infos zu “Man on the Match” sind auch auf der offiziellen FIFA-WM-Webseite erhältlich.

Budweiser Man of the Match

BudHouse

Im “BudHouse” hat Budweiser 32 Fussballfanatiker aus aller Welt während 31 Tagen in einem gemeinsamen Haus untergebracht. Die Online World Cup Reality Show produziert laufend Videos für den YouTube-Channel. Die Besucher des Facebook Tabs oder des YouTube-Channels haben die Möglichkeiten mit Votings Einfluss auf das Geschehen im BudHouse  zu nehmen. Das Geschehen aus dem BudHouse kann auch auf Twitter verfolgt werden.

BudHouse YouTube Channel

Budweiser “World of Budweiser”

Begleitet werden die Social Media Aktivitäten von Budweiser auf der offiziellen Budweiser-Webseite.

World of Budweiser

Der Link via Website “auf Facebook erleben” linkt direkt auf Facebook. Innerhalb der VW-Facebookseite werden im Reiter “Fast Lane”  Videos zum Thema Tempo und Beschleunigung (“Fastlane”)  angeboten.  In Kürze soll auf der Facebook Seite auch ein Wettbewerb mit einem VW Polo GTI als Hauptpreis angeboten werden. Allerdings funktioniert der Link zur Applikation zu “Fast Lane” im Moment noch nicht.

VW Facebook Seite “Fast Lane”

Eines der drei veröffentlichten “Fast Lane” Videos:

Ebenfalls eindrücklich ist der Video zum neuen VW Polo GTI im separaten Reiter “New Polo GTI“.

New VW Polo GTI

Warum allerdings bei den beiden Reitern “Fast Lane” und “New VW Polo GTI” nicht bereits jetzt die neue Breite von 520 Pixel gewählt wurde, ist mir schleierhaft, immerhin ist in Kürze die Umstellung auf die neue Tab-Breite…

Volkswagen Facebook Seite ist noch nicht 520 ready

Wie wird man via Facebook oder Twitter zum Tigerretter?

Gemäss den Vorstellungen von WWF kann man zum Tigerretter werden, indem man dem WWF dabei hilft, die Botschaft des Tigers in die Welt herauszubrüllen. Mit dem Gebrüll soll die Aufmerksamkeit auf die Grosskatze gelenkt werden, die bald, wenn sich nicht bald etwas ändert, nur noch in Zoo vorkommen wird. Das Tigerretten wird über die WWF-Deutschland-Seite initiiert. Auf der gleichen Seite ist es auch möglich, ein Kompositbild gemeinsam mit einem Tiger zu erstellen um dies anschliessend auf Facebook zu posten oder als E-Card zu versenden.

WWF Tigergebrüll

Facebook Connect ruft zum Kampf auf

Ebenfalls interessant ist die Kampagnen-Seite via Facebook-Fanpage.

Facebook WWF Tiger

Via Facebook Connect wird einem anhand des Newsfeeds eindrücklich gezeigt, wie es dem Tiger ergeht.

WWF Tiger - Facebook Connect

Der Tiger-Spot mit Manuel Ortega auf Youtube:

Selbstverständlich geht es bei der Kampagne schlussendlich um das Sammeln von Spendengeldern, die Anreize dafür werden verständlich gegeben.

Fazit

Nett gemachte Kampagne mit einem traurigen und unterstützungswürdigen Hintergrund. Die einzelnen Kanäle sind gut ausgewählt, allerdings meiner Meinung nach nur halbherzig eingesetzt. Beispielsweise fehlt auf der WWF.de-Seite ein Twitterfeed, der bereits mitbrüllende Twitterer zeigt und so weitere Besucher zum selber brüllen animiert. Auch die Einbindung der Facebook Connect Funktion ist nett, aber nicht optimal auf einen direkten Call-To-Action ausgelegt – eine entsprechende Statusmeldung könnte direkt am Ende der Animation fix fertig angezeigt werden, ohne dass über “gefällt mir” oder “teilen” zuerst ein Umweg gegangen werden muss.

Allerdings zeigt der WWF mit der Kampagne klar, dass die Zeichen der Zeit erkannt wurden.

via: online-affairs.com

Die Applikation Idol Fanatic nutzt Ribbit, ein webbasierender Telefonservice à la Google Voice – und stimmt automatisch während der American Idol Abstimmungszeit. Jeder Benutzer startet jede Woche mit fünf Stimmen und kann weitere Stimmen, wenn er Freunde einlädt. Damit die Legalität für den Abstimmungsprozess eingehalten werden kann, muss der Benutzer eine valide Telefonnummer angeben, welche für die Erstellung des Ribbit-Accounts verwendet wird. Sobald die Abstimmungs-Linien von American Idol für das Voting geöffnet werden nutzt die Facebook Applikation die Ribbit-Accounts und wählt automatisch entsprechend den zur Verfügung stehenden Stimmen des Benutzers.

Idol Fanatic Facebook Applikation

Die Applikation ermöglicht zusätzlich einen Einblick, was Freunde des Benutzer abgestimmt haben. Idol Fanatic ist ein tolles Beispiel für den Einsatz von zeitnaher und socialmedia konformen Webtechnologie  und unterstreicht deutlich, wie Fernsehzuschauern heute TV konsumieren.

Ob American Idol diese neue Art von Voting gutheisst ist noch offen – das Vorgehen der Applikation entspricht jedenfalls den Abstimmungsleitlinien.

via mashable.com

CMT Adventure Country Video mit Facebook Connect

Das Video kann über den Menüpunkt “Guided Tours” erstellt werden. Nachfolgend ein mit meinen Daten individualisiertes Video.

via allfacebook.com

Rita’s Italian Ice, eine in Pennsylvania beheimatetes Franchise-Unternehmen mit 560 Geschäften in 18 Staaten der USA, startete am 20. März eine Promotion und schenkte allen Fans ein kostenloses Eis. Seit dem Beginn der Promotionen konnten knapp 100’000 Fans, davon alleine 58’800 in der letzten Woche, gewonnen werden.

Der PEEPS Fandemonium Facebook Contest, der noch bis am 4. April 2010 läuft, hat mitgeholfen, dass die Fananzahl auf über 200’000 Fans angestiegen ist. In einer Partnerschaft mit PEEPS Marshmallow Candies verlost Rita’s während der Wettbewerbslaufzeit täglich ein kostenloses Eis-Jahres-Abo sowie pro 1’000 Fans eine Geschenktasche mit Gutschienen, einem Cap und einem T-Shirt, die unter den am Wettbewerb teilnehmenden Fans ausgelost wird. Die Teilnahme erfolgt via Name-/E-Mail-Adress-Eingabe.

Rita’s Italien Ice Fanpage

Page Metrics von Rita’s Italian Ice Fan Page von insidefacebook.com

Für die virale Verbreitung sorgt die “PEEPS-o-nality” – Fans können aus verschidenen Peeps-Karikaturen die dem eigenen Mood passende auswählen und so via Pinnwand verbreiten. Im Tab “WNMR” (World Needs More Rita’s) werden weitere Informationen zu Rita’s publiziert sowie Hilfestellung bei der Findung von Rita’s Läden (Store-Locator) geleistet.

via insidefacebook.com

In der Vergangenheit wurden bereits einige Werbevideos in Verbindung mit Facebook Connect gezeigt (z.B. Crime Scene Investigation).

VW BlueMotion Video mit Facebook Connect

VW BlueMotion Video mit Facebook Connect

Vorbildlich im Beispiel von VW ist die Abfrage von erweiterten Berechtigungen für die automatisierte Publikation an der Pinnwand des Benutzers wie in der neuen Facebook Policy verlangt.

Anfrage für erweiterte Berechtigungen für die Publikation an die Pinnwand

via allfacebook.com

Riesige Unterschiede

Beim Recherchieren und den entsprechenden Besuchen auf den Fanpages bei den verschiedenen Airlines ist mir aufgefallen, dass die Unterschiede grösser nicht sein könnten. Zum einen findet man perfekte Fanpages mit tausenden von Fans, täglichen Statusupdates, Angeboten und Hilfeleistungen, zum anderen verweiste Präsenzen mit weniger Interaktivitäten als die Fanpages von der Schreinerei meines Nachbarn. Grundsätzlich fällt auf, dass die Fanpages der beiden US Fluglinienen Southwest Airlines und American Airlines (Rang 1 und 3 im Ranking nach Fans) sowie die Fanpage von Lufthansa und Swiss International Air Lines sehr postiv auffallen, auch Eayjet, Qantas und Malaysia Airlines geben sich Mühe.  Andere Airlines wie British Airways, KLM, Delta Air Lines oder US Airways haben gemeinsam mit vielen anderen Airlines anscheinend die Zeichen der Zeit noch nicht verstanden oder wurden mit dem Tipp “mach mal eine Facebook Fanpage” schlecht beraten.

Twitter stark verbreitet

Auffallend, Twitter als Kommunikationskanal haben mittlerweile die meisten Airlines für sich entdeckt, entsprechend hoch sind teilweise auch die Followerzahlen. Einzelne Airlines wie z.B. Air France bieten gleich mehrere Twitter-Konten in unterschiedlichen Sprachen an. Die US Fluglinie Jet Blue bedient via Twitter immerhin 1.603 Mio Follower, Southwest Airlines 1.031 Mio., die deutsche Lufthansa 20’469.

Die besten Beispiele

Southwest Airlines

Absoluter Überflieger mit 770’163 Fans ist die amerikanische Southwest Airlines. Mit täglichen Beiträgen rund um den zusätzlichen Blog, Wetterinformationen, Promotionen aber auch offener Fragestellung wird das Engagement der Fans gefördert und gefordert. Die Einbindung von Umfragen, die Möglichkeit zum Versenden von Postcards, regelmässigen (Video-)Wettbewerben, die Möglichkeit den Southwest-Newsletter zu abonnieren und das “Bags Fly Free”-Programm, aber auch die Integration von Twitter und dem Southwest-Youtube-Channel helfen mit, Fans zu gewinnen und zu aktivieren. Als einzige der Airlines setzt Southwest auch das Facebook Livestream Applikation innerhalb der Fanpage ein. Auch auf Twitter ist Southwest stark, 1.031 Mio Follower zählt der Twitter-Account.

South West Airlines

American Airlines

Auch American Airlines zeigt sich auf Facebook von der besten Seite, zwar ist die Anzahl der Fans gegenüber Southwest mit 48’063 eher bescheiden, dafür setzt American Airlines auf Facebook nicht nur auf Engagement, sondern mit dem AA-Wi-Fi Widget auch auf Kundendienst. Mit dem AA-Wi-Fi Widget erhält der Besucher die Möglichkeit, vor dem Flug zu checken,ob der gebuchte Flug über Wi-Fi verfügt. Selbstverständlich wurde auch bei American Airlines Youtube und Twitter in die FanPage integriert. Auch tägliche Statusmeldungen mit Hinweisen und offenen Fragen werden von American Airlines publiziert.

American Airlines WiFi Widget

EasyJet

Die englische EaseJet setzt auf der Fanpage auf Wettbewerbe und günstige Flugangebote. Mit der Applikation Holiday-Planner werden je nach Budget und Vorgaben die besten Angebote für den Besucher ermittelt. Tägliche Statusupdates mit Umfragen, offenen Fragen, aber auch Videoposts setzen auf Engagement der Fans – erfolgreich, wenn man die Zahl der Kommentare auf der Pinnwand betrachtet. Mit 23’595 Fans ist Easy Jet hinter Ryan Air die zweitstärkste Fanpage der europäischen Airlines, auf Twitter fällt EasyJet noch zurück, es sind erst 5’400 Follower.

EasyJet

Lufthansa

Mit täglichen Statusupdates, diversen Wettbewerben wie dem Lufthansa Nat Geo Genius oder der Namensgebung des neuen A380, setzt Lufthansa auf Facebook hauptsächlich auf Engagement der Fans. Mit myskystatus.com bietet Lufhansa darüber hinaus auch eine nützliche Twitter-Applikation. Die Fangemeinde von Lufthansa ist mittlerweisen auf 20’042 Fans angewachsen, mit 20’469 fast gleich vielen Twitterfollowern punktet Lufthansa auch auf Twitter.

Lufthansa

Swiss International Air Lines

Als einzige Airline bietet Swiss International Air Lines das am logisten erscheinende für eine Airline, nämlich die Möglichkeit von Online Booking. Allerdings besteht das Online Booking nur gerade aus einer Eingabemaske die auf die Swiss-Website verlinkt, aber eben, bei allen anderen Airlines fehlt diese Möglichkeit komplett. Auch Swiss International Air Lines bringt tägliche Statusupdates (hauptsächlich Flugangebote), verfügt über einen Youtube-Channel und zeigt eine riesige Anzahl an Flickr-Fotos. Die Fanpage von Swiss International Air Lines zählt 14’774 Fans, auf Twitter folgen 3’661 Personen.

Swiss International Air Lines

Malaysia Airlines

Viele Fans darf Malaysia Airlines zählen. Mit 39’660 Fans belegen sie in meinem Ranking den fünften Rang. Malaysia Airlines ist auf Facebook sehr aktiv, auf der Pinnwand werden täglich Informationen, Aktionen und Aufforderungen publiziert. Mit dem aktuellen Wettbewer “Best Travel Moment Contest” fordert Malaysia Airlines der Engagement der Fans.

Malaysia Airlines

Einige schlechte Beispiele

Eher schlecht beraten oder die Zeichen der Zeit nicht erkannt haben folgende Airlines:

Thai Airways

Aus dem absoluten Minimum besteht die Fanpage von Thai Airways. Trotz 9’005 Fans wird die Fanpage von Thai Airways nicht gepflegt. Der letzte Eintrag auf der Pinnwand ist vom 08.08.2008. Auf der Fanpage werden häufig Fragen gestellt, allerdings sieht es bei der Beantwortung eher nach “Fan hilft Fan” aus, als dass offizielle Organge von Thai Airways helfen.

Thai Airways

British Airways

Würde die Queen die Fanpage von British Airways besuchen, würde sie sicherlich verkünden “I am not amused”. Die 8’290 Fans werden seit dem 11.01.2009 von British Airways im Stich gelassen. Zwar schreiben häufig Fans an die Pinnwand von British Airways, auf eine Antwort warten sie aber vergeblich.

British Airways

KLM

Auch die holländische KLM glänzt nicht durch Aktivitäten. Die Fanpage zählt immerhin noch 5’936 Fans, wurde aber seit dem 03.09.2009 nicht mehr bewirtschaftet.

KLM

Ohne Fanpage in der Luft 

Ohne Facebook Fanpage fliegen zur Zeit Iberia, Continental Airlines, China Eastern Air, TAP Air Portugal, CSA Czech Airlines und JAT.

Das Ranking / Übersicht über alle internationalen Airlines

Die Zahlen wurden durch Besuche auf der Fanpage, bzw. auf dem Twitter-Account am 07.03.2010 erhoben. Das Ranking hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit oder Richtigkeit.

Lufthansa und Germanwings nutzen beide Twitter und verfügen über eine Facebook Fanpage (@Lufthansa_DE und @germanwings, bzw. Lufthansa Fanpage und Germanwings Fanpage), haben also eine optimale Ausgangslage zur Information und Kommunikation auf Social Media Kanälen.

Beide Airlines informierten ihre Follower (Lufthansa: 20’024 / Germanwings: 4’005) laufend über Flugplanänderungen und gaben teilweise auch Antworten auf gestellte Fragen.

Lufthansa auf Twitter

Germanwings auf Twitter

Die Suche auf Twitter nach Lufthansa und Germanwings bringt eine Vielzahl an Meldungen, viele jedoch mit News-Charakter und weniger Kundenmeinungen.

Auch über die Facebook Fanpages der beiden Unternehmen wurden für die Kommunikation und Information genutzt.

Lufthansa Fanpage

Natürlich ist es wie überall, dass man es nicht allen recht machen kann, und sich Nutzer über die vielen Feedmeldungen ärgern, allerdings haben andere Fans dem reklamierenden Nutzer Tipps gegeben, wie er die Feedmeldungen von Lufthansa unterdrücken kann

Lufthansa Fanpage Feed

Auch Germanwings leistet hervorragende Kommunikationsarbeit auf der Fanpage:

Germanwings Facebook Fanpage

Lufthansa und Germanwings zeigen, dass effektiver Kundendienst 2.0 mit Twitter und Facebook möglich ist und die Social Media Kanäle eine optimale Kommunikation ermöglichen.

Sheraton - a Good Story is better when shared

Das Sheraton “Better when Shared”-Programm erlaubt Hotelbesuchern Bilder und Beschreibungen über den Aufenthalt in einem der vielen Sheraton-Hotels weltweit zu posten. Diese Posts werden zusammen mit Hinweisen zu lokalen Attraktionen und Buchungsinformationen publiziert.

Sheraton - a good story is better when shared

Alle Stories sind mit 9 unterschiedliches Kategorien wie Beach, Romance, Weddings, Cultural, Business, Sports, Family,  Spa und Resorts unterteilbar, auch eine Keyword-Suche ist möglich. Drei verschiedene Arten von Stories sind möglich, Stories direkt aus einem der Sheraton Hotels, Stories aus der Community oder neu via Facebook Connect.

Quelle: insidefacebook.com