Nicht viel, könnte man meinen, denn Facebook ist ja zuallererst eine Community für private Beziehungen, Freunde und Gleichgesinnte. Und somit eine spannende Plattform für Marken wie Coca-Cola oder Nespresso, um sich mit Konsumenten zu vernetzen, neue Produkte einzuführen und die Markentreue zu fördern. Aber die business-to-business (B2B) Welt tickt natürlich ganz anders, oder habt ihr schon mal ein Kraftwerk oder ein Kernbankensystem über Facebook verkauft?

Und was ist eigentlich Social CRM?

Die B2B Welt ist gerade dabei, mit grossen Schritten das Thema Social CRM (Customer Relationship Management) zu entdecken. Das Hauptziel ist es, durch Nutzung von Informationen aus den sozialen Netzwerken, die Vertriebs-, Marketing- oder Serviceleistung nachhaltig zu steigern. Wenn sich also jemand auf Quora oder Twitter erkundigt, welche Erfahrungen jemand mit einer bestimmten Industriepumpe gemacht hat, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass es sich für Sulzer um einen potentiellen Lead handelt. Und ABB kann die Reichweite einer Marketingkampagne für die neueste Robotergeneration massiv erhöhen indem Sie die Follower, Connections und Freunde Ihrer Ingenieure einbindet. Doch das grösste Potential liegt im sozialen Vertrieb, dem Management von Beeinflussern und Entscheidern.

Social Sales Map

Machen wir nochmal einen Schritt zurück. Was ist ein soziales Netzwerk? Im wesentlichen besteht jedes soziale Netzwerk, so auch Facebook, aus 3 Elementen. Den Profilinformationen wie Foto, Kontaktdaten und Lebenslauf, zweitens den Beziehungen (den Freunden, die denn den sozialen Graphen ergeben) und drittens dem Content, sprich den Posts, Fotos und verlinkten Dokumenten. Im B2B Vertrieb können alle diese Elemente interessent sein, aber zu sehr unterschiedlichen Zeiten.

Identifizieren, Analysieren, Agieren

Jedes Vertriebsteam durchläuft in der Regel 3 Phasen. In der Identifikationsphase möchte man mögliche Entscheider ausfindig machen. D.h. ich scanne die Profilinformationen, welche IT Leiter von Startups aus der Medtechbranche ich in der deutschsprachigen Schweiz finden kann. Oder ich suche Personen, die sich für das Thema „Social CRM“ interessieren. In der Analysephase interessiert mich dann vor allem der Content, sprich, was die Personen bewegt, welche Bedürfnisse und Interessen sie haben, um zu entscheiden, ob ich einen möglichen Zusatznutzen bieten kann. Und vor allem auch um mögliche Türöffner zu finden, dass heisst Themen oder Gemeinsamkeiten um ein Gespräch zu initiieren.

Im letzten Schritt „Agieren“ werden dann aus diesen Informationen die bestmöglichen Vertriebsmassnahmen abgeleitet. Gibt es gemeinsame Verbindungen oder Brückenkontakte, die mich meiner Zielperson vorstellen können? Ueber welchen Kanal trete ich mit meiner Zielgruppe am effektivsten in Verbindung? Kann ich einer gemeinsamen Gruppe beitreten und ein paar Beiträge kommentieren, um ins Gespräch zu kommen? Oder kann ich über die Kontaktinformationen im Profil gleich zum Hörer greifen?

Social Sales Matrix

Und was bringt das?

Je nach Studie, sehen bereits zwischen 50 und 80 Prozent der Unternehmen messbare Erfolge und vor allem auch Umsatzsteigerungen durch den Einsatz von sozialen Businesswerkzeugen ¹. Fakt ist, dass die Effektivität von Telefonvertrieb in den letzten Jahren stetig gesunken ist ² und zudem die Möglichkeiten von programmatischen Vertriebskampagnen durch neue Datenschutzrichtlinien sehr stark eingeschränkt wurden. Der „soziale Vertrieb“ bietet hier einen frischen, unverbrauchten Ansatz um mit wenig Aufwand, neue Kontakte zu identifizieren, diese zu analysieren und besser zu agieren. Und gemäss einer aktuellen Studie der Aberdeen Group steigt die Wahrscheinlichkeit für Vertriebsbeauftragte, Ihre Quote zu erreichen, um ein Vielfaches durch den Einsatz von Social Selling ³.

Und wenn ich unseren heutigen Kundenstamm anschaue, dann stelle ich mit Freude fest, dass die Mehrheit aus dem bestehenden Beziehungsnetzwerk und/oder direktem Umfeld wie den Kontakten unserer Kunden gewonnen werden konnten.

1. Vgl. McKinsey & Company,»How social technologies are extending the organization”, November 2011 oder Penn Schoen Berland, «The Jive  Social Business Index Survey.», Juli 2011.
2. Ein guter Indikator ist u.a. die Entwicklung der Anzahl Suchanfragen zum Stichwort „TeleSales“ auf Google Analytics, die in den letzten Jahren permanent gesunken ist.
3. Aberdeen Group, “Social Selling: Best in-class targeting of the right message, at the right time, for the right person”, Mai 2012.

Gemäss einer Studie von Booz & Company die bei eMarketer.com publiziert wurde, wird angenommen, dass im Jahr 2011 für rund eine Milliarde U.S. Dollars in Social Media eingekauft wurde. Facebook wird dabei als wichtigstes soziales Netzwerk für den Einkauf im Social Web angesehen.

“While social commerce still represents a tiny percentage of overall retail sales, and Facebook is just one social site, that site is the clear leader and already offers retailers a variety of options for converting users into consumers. Some of those consumers are warming to the idea of buying products and services while on the site.” (eMarketer.com)

Für das Jahr 2012 wird gar mit einer Verdreifachung von Verkäufen über Social Media gerechnet.

Weltweiter Social Commerce Umsatz in Milliarden

Eine Untersuchung von Oracle in Nordamerika (viertes Quartal 2011) hat ergeben, dass erst 9% der Amerikaner direkt auf Facebook-Seiten eingekauft haben. Weitere 10 Prozent würden Produkte kaufen, 15% wussten gar nichts von der Möglichkeit auf Facebook einkaufen zu können und 34% gaben an, dass sie nie auf Facebook einkaufen würden. Von den Befragten meinten 32%, dass sie keine Facebook-Benutzer seien.

Nordamerikanische Benutzer die Produkte per Facebook-Seite gekauft haben

Herr Garcia von Oracle meint zur Entwicklung von F-Commerce:

“Facebook’s role in ecommerce is currently in flux” und dass “Brands are beginning to realize its capabilities, while users are growing accustomed to mingling with companies online and sharing shopping activities with friends. Even though social media is still more of a marketing tool than a sales vehicle, Facebook’s influence on shopping behavior extends beyond triggering conversions on the spot.” (eMarketer.com)

Ähnlich wie die Analysten von Oracle und Booz & Company gehe ich davon auch, dass sich der Bereich F-Commerce stark entwickeln wird. Gegenwärtig ist vielen Facebook-Benutzern (gerade im deutschsprachigen Raum) noch gar nicht klar, dass es Facebook-Seiten gibt, die bereits erste Shops integriert haben. Auch die neuen Timeline Apps gehen in Richtung F-Commerce (One-Stop-Shop). Anhand der Weiterentwicklung des Open Graphs könnte dem F-Commerce Gedanken neuer Schub gegeben werden. Wer sich diese Apps einmal anschauen will, findet in der Kategorie “Shopping and Fashion” bereits 12 Anwendungen, die den Gedanken von F-Commerce verfolgen.

Wichtig bezüglich dem Einsatz von F-Commerce ist, dass man den Facebook-Benutzern etwas spezielles anbietet (Fan Specials) – etwas das man auf anderen Verkaufskanälen (E-Commerce) nicht erhält. Dieser Meinung ist auch Paul Marsden, der bei Social Commerce Today diesen Gedanken in Worte fasste:

“As long as companies only use these e-commerce apps on Facebook to sell what they’re already selling elsewhere – in store or on their e-commerce sites, we think Facebook stores are fairly futile.  If greed is your motive, we’d recommend that you ‘sell different’ on Facebook – using Facebook as a dedicated platform for fan-sales - offering fan-first exclusives and exclusive fan-merchandise with a view to driving fan loyalty (lifetime value) and advocacy (referral value).

Just as the secret to successful e-commerce is to sell something that can’t be purchased on Amazon, the secret to successful Facebook commerce is to sell something that can’t be purchased on your website (yet).” (Social Commerce Today)

Obwohl ich nicht in allen Punkten mit der nachfolgenden Infografik (Online Ferien Shopping) einig bin, will ich euch diese nicht vorenthalten. Gerade der Punkt bezüglich der Personalisierung in Bezug auf Facebook-Benutzerdaten scheint mir nicht zu stimmen. Wer hier eine Anbindung an Facebook macht (API), kann sehr personalisierte Angebote machen (Mehrwert für Benutzer) – unabhängig davon ob direkt auf Facebook oder einem externen Onlineshop Social Commerce Möglichkeiten genutzt werden.

In diesem Sinne: Viel Spass beim Social Shopping!

Social Commerce – worum geht es überhaupt?

Bei der Recherche konnte keine treffende Definition für Social Commerce gefunden werden. Die Definition auf Wikipedia bringt Social Commerce am besten auf den Punkt:

Unter Social Commerce (Empfehlungshandel, auch Social Shopping) wird eine konkrete Ausprägung des elektronischen Handels (bzw. Electronic Commerce) verstanden, bei der die aktive Beteiligung der Kunden und die persönliche Beziehung sowie die Kommunikation der Kunden untereinander im Vordergrund stehen.

Social Commerce ist nichts Neues. Längst haben wir uns alle daran gewöhnt bei der Recherche neuer Produkte Kundenmeinungen im Social Web oder direkt auf den Webseiten von Anbietern einzuholen. Anbieter wie eBay, Amazon oder Best Buy haben bereits vor Jahren Ratingsysteme und Review-Möglichkeiten auf ihren E-Commerce-Plattformen implementiert. Diese Kundenfeedbacks geniessen eine hohe Glaubwürdigkeit und haben somit einen Empfehlungscharakter für interessierte Käufer. Die Kundenbeteiligung ist für Anbieter doppelt wertvoll: Zum einen wird durch das Anbieten der Feedbackmöglichkeiten demonstriert, dass man transparent ist (Signalwirkung), zum anderen verschaffen die Kundenbeurteilungen eine zusätzliche Glaubwürdigkeit. Selbstverständlich hinterlassen nur wenige Kunden ein Feedback auf den Webseiten der Anbieter, doch in Blogs, Foren (Konsumentenforen, spezialisierten Online Communities, etc.) und besonders auch in sozialen Netzwerken wird gerne und oft über Produkte diskutiert. Das diese Online-Gespräche ebenfalls für den Verkauf von Produkten sehr förderlich sein können, ist unbestritten.

Für viele Konsumenten die etwas Neues anschaffen wollen (oft High-Involvement-Produkte, wie beispielsweise ein Auto) beginnt die Reise mit dem Besuch einer Suchmaschine. Dort werden neben den offiziellen Webseiten der Hersteller/Anbieter auch Foren, Blogs sowie öffentliche Diskussionen aus Social Networks angezeigt. Es handelt sich um eine Art digitale Mundpropaganda (Digital Word of Mouth), also um Empfehlungen Dritter.

F-Commerce: Shopping via Facebook

Unter F-Commerce (Facebook-Commerce) werden Bestrebungen zum Absatz von Produkten und Dienstleistungen in Verbindung mit Facebook bezeichnet. Es handelt sich dabei nicht nur um die reine Integration eines Shops in Facebook, vielmehr können darunter sämtliche Versuche der Kommerzialisierung über Facebook zusammengefasst werden (mehr dazu auch in der Infografik zur Geschichte von F-Commerce)

Open Graph, Like-Button und Social Plugins

Diese digitalen Empfehlungen können durch gezieltes Implementieren unterschiedlicher Plugins innerhalb von Webseiten zusätzlich angekurbelt werden. Der Like-Button von Facebook hat sich schon auf so mancher Webseite etabliert und wird von vielen Menschen gerne genutzt, um Informationen zu Produkten mit Menschen zu teilen oder damit auszudrücken, dass einem etwas gefällt.

Der Levi’s Friends Store zeigt beispielhaft auf, wie man durch das Verwenden des Like-Buttons sowie des Facebook Open Graphs personalisierte Einkaufserlebnisse anbieten kann. Mit der Open Graph Kopplung, ist es möglich zu sehen, was meine Freunde “geliked” haben. Durch den Einsatz der Graph API können auch weitere Daten von Facebook in einen Shop integriert werden.

Basierend auf dem Like-Button können Social Plugins auf externen Webseiten eingesetzt werden, um Likes aus dem sozialen Kontext zu aggregieren und so Empfehlungen für andere Besucher anzuzeigen.

Personalisierung mit Facebook Connect

Neben dem Einsatz von Open Graph und Social Plugins in traditionellen E-Commerce Lösung bietet sich auch die Verbindung des Shops mit dem Facebook Profil des Benutzers an. Durch eine entsprechende Integration von Facebook Connect und der damit verbundenen Autorisierung für den Zugriff auf das jeweilige Profil entstehen für den Shopbetreiber vielseitige Personalisierungsmöglichkeiten. Bietet beispielsweise ein Shop Produkte für Damen und Herren an, kann bereits beim Aufruf des Shops eine entsprechende Vorselektion der Produkte anhand des Geschlechts des jeweiligen Benutzers vorgenommen werden. Angenommen es handelt sich beim Shop mit Facebook Connect um einen Versandhandel für Sportartikel, ist es grundsätzlich möglich auf die Interessen des Besuchers zugeschnittene Produkte priorisiert anzuzeigen. Einem Besucher, der beispielsweise Fan der Marke Adidas oder Nike ist und gleichzeitig bei den Interessen Tennis eingegeben hat, könnten so direkt Angebote zu Produkten rund um Tennis der Anbieter Adidas und Nike präsentiert werden. Neben der eigentlichen Personalisierung der eigenen Daten wäre es zusätzlich möglich, anhand der Daten der Freunde des Benutzers (sofern diese freigegeben sind), passende Vorschläge von Produkten für Freunde anzuzeigen, die in den nächsten Tagen Geburtstag feiern.

Shops in Facebook

Einige Anbieter nutzen Shops und Buchungsplattformen direkt innerhalb von Facebook. Wahlweise stehen dafür zwei Varianten zur Verfügung, einmal mit einer Breite von 520 Pixel und einmal mit einer Breite von mindestens 760 Pixel. Beide Varianten werden über Facebook Applikationen als iFrame eingebunden. Die Funktionalitäten unterscheiden sich, je nach Lösung, kaum von den Shops ausserhalb von Facebook. Als Handicap können aber in diesem Zusammenhang die reduzierten Dimensionen (520 Pixel Breite, 760 Pixel Breite) und das bei vielen Benutzern fehlende Vertrauen in die Sicherheit bei Facebook im Zusammenhang mit dem Check-Out-und Zahlungsprozess genannt werden.

Beispiele für Shops mit direkter Integration in Facebook sind mittlerweile viele vorhanden, eine der ersten Einbindungen in der Schweiz war beispielsweise der Shop von Linsenmax.

Facebook Shop von Linsenmax

Wie ein Besuch des Shops von Linsenmax zeigt, wurde der bestehende Shop ausserhalb von Facebook mit einem anderen Template in Facebook via iFrame integriert. Vorteile von Facebook nach dem Motto “Social by Design” wurden allerdings nicht berücksichtigt, der Shop innerhalb von Facebook bietet somit keinen Mehrwert gegenüber dem Shop ausserhalb von Facebook.

Ähnlich “asozial” funktioniert auch die von unserem Kunden und Kreuzfahrtspezialisten e-hoi.ch eingebundene Buchungsmaske für Kreuzfahrt-Preisknüller, immerhin erhalten hier Facebook Fans noch einen zusätzlichen Rabatt von 5% auf das ohnehin bereits günstige Angebot.

Preisknüller vom Kreuzfahrtspezialisten e-hoi

Shop-Teaser-Apps in Facebook

Viele Unternehmen setzen auf statische Shop-Taser-Apps innerhalb von Facebook. Produkte werden innerhalb von Facebook angezeigt, sobald aber ein entsprechendes Produkt oder Angebot angeklickt wird, erfolgt eine Verlinkung auf das E-Commerce-Angebot ausserhalb von Facebook.

Lady Gaga setzt beispielsweise für ihren Shop auf die beschriebene Lösung , Die einzelnen Produkte sind alle mit dem externen Shop von Lady Gaga verlinkt.

BMW UK mit Key2Joy

Wie Social Commerce Today berichtet hat auch BMW UK erste Gehversuche im Bereich des F-Commerce gemacht. Facebook-Fans können dort limitierte und exklusive Schlüsselcovers bestellen.

Key2Joy Shop von BMW UK

Bei dieser Shop-Lösung wurde mit Amazon zusammengearbeitet. Nach dem Check-out wird man auf Amazon umgeleitet wo der Check-out-Prozess stattfindet. BMW UK geht es wahrscheinlich weniger darum Geld zu verdienen, als mehr darum den Fans etwas Exklusives anzubieten und sie dadurch an die Marke zu binden. Zudem können sie damit erste Erfahrungen im Bereich F-Commerce sammeln. Es wäre denkbar, dass über diesen Kanal zukünftig weitere Merchandising Artikel verkauft werden.

1-800-Flowers.com

Ein bekannter F-Commerce Shop, der über eine Facebook App läuft, ist derjenige von 1-800-Flowers. Über die Facebook-Seite kann man in den Shop einsteigen und wird anschliessen auf die Facebook-Applikation umgeleitet.

Shopping-App von 1-800-Flowers.com

Beim Klick auf die entsprechende Kategorie gelangt man auf die Shopping-App.

Shopping-App von 1-800-Flowers.com

Der gesamte Einkaufsprozess wird von A bis Z über die App gelöst. Nach dem Einkauf kann ein User einfach wieder seinen Facebook-Aktivitäten nachgehen. Zudem ist es beispielsweise möglich während dem Einkauf mit Freunden zu chatten, um sich bezüglich dem Einkauf beraten zu lassen.

Wenn die Facebook App mehr weiss als der Besucher- The next step

Mit Facebook Apps kann man auf Benutzerdaten zugreifen (Open Graph API). Ähnlich wie beim Friends Store von Levi’s können bestimmte Daten von Facebook bezogen werden, die einem helfen den Einkauf zu vereinfachen. Die Applikation Shopycat geht noch einen Schritt weiter. Sie fragt die Interessen und weitere Benutzerdaten der Facebook-Freunde ab und macht basierend darauf Empfehlungen, was zu einer bestimmten Person passen würde. Wer also auf der Suche nach einem Geburtstagsgeschenk ist, kann sich mit Hilfe dieser App beim Einkauf helfen lassen. Ich habe das mal am Beispiel von Thomas Hutter getestet. Untenstehend die vorgeschlagenen Produkte.

Shopycat - Beispiel Thomas Hutter

Die vorgeschlagenen Produkte könnten Thomas gefallen. Wenn ich nicht wüsste, dass er die Biografie von Steve Jobs bereits gelesen hat, würde ich ihm dieses kaufen. Diese F-Commerce App geht bereits in Richtung Social by Design. Benutzerdaten werden sinnvoll verwendet, um sowohl den Entscheidungsprozess zu vereinfachen, als auch um die zu beschenkende Person positiv zu überraschen – sie erhalten etwas, das sie wirklich mögen (Mehrwert). Schenken an sich ist bekanntlich etwas “soziales”.

Neue Produkte in Kombination mit Facebook

Die vielfältigen Möglichkeiten von Facebook bringen immer mehr Unternehmen dazu, Produkte in Verbindung mit Daten von Facebook anzubieten.

Für unseren Kunden ifolor haben wir eine Facebook-Applikation (Social-Mosaic) konzipiert mit welcher man aus Fotos, die auf Facebook hochgeladen wurden, verschiedene Fotoprodukte (Kalender und Poster) erstellen und gleich über die App bei ifolor bestellen kann.

ifolor Social-Mosaic App

Die ausgewählten Fotos werden durch die App zudem dahingehend verändert, dass auf jedem Foto die Profilbilder der Facebook-Freunde, wie ein Mosaik, zu sehen sind. Weiter werden durch die Verwendung der Graph API die Geburtstage der Freunde abgefragt und direkt mit dem entsprechenden Profilfotos im Kalender angezeigt. So erhält jeder der seine Fotos mit Social Mosaic zu einem Fotoprodukt (Kalender) generieren lässt, ein Produkt, das “social” ist. Die Fotokalender mit den generierten Fotos sind nicht nur praktisch, da man jetzt die Geburtstage seiner Freunde nicht mehr vergisst, sondern auch ein echter Hingucker.

ifolor Social-Mosaic App - generierte Fotos

Ebenfalls in diese Richtung geht der Anbieter von Druckprodukten moo.com.Benutzer erhalten aktuell die Möglichkeit, kostenlos 50 Visitenkarten im Timeline-Design zu bestellen. Mehr dazu auch hier: Futurebiz.de “Facebook Timeline Titelbilder als Visitenkarte”

moo.com - kostenlose Visitenkarten im Timeline-Design

Mehr dazu auch hier: Futurebiz.de “Facebook Timeline Titelbilder als Visitenkarte”

Exklusive Angebote nur für Fans

Eine weitere Ausrichtung von F-Commerce, welche bereits diverse Unternehmen nutzen, sind Angebote, welche exklusiv nur für Facebook Fans zur Verfügung stehen. Entsprechende Angebote können in der Regel nicht im herkömmlichen Shop gekauft werden – eine Exklusivität und somit ein Grund Fan eines Unternehmens zu werden, ist so gegeben. Beispielsweise bin ich kürzlich über ein Angebot eines Ferienanbieters gestolpert, welche Lastminute-Angebote nur noch auf Facebook anbietet.

Couponing / Gutscheine

Auch das Anbieten von Gutscheinen und Coupons über Facebook kann durchaus als F-Commerce betrachtet werden, diverse Anbieter arbeiten mit Coupon-Applikationen und bieten so über Facebook einen Kaufanreiz. Interessant bei Gutscheinaktionen sind die vielfältigen Tracking-Möglichkeiten.

Beispiel einer Gutschein-Aktion bei e-hoi.ch

Das Coupons und Gutscheine viel potential bieten, weiss auch Facebook, aktuell testet Facebook ein neues Werbeformat mit Coupons.

Sinn und Unsinn von F-Commerce

Über Sinn und Unsinn von F-Commerce wird immer wieder diskutiert. Eine interessante Diskussion dazu findet man in der Xing-Gruppe Internet-Marketing zum Thema Der Facebookshop: Fluch oder Segen. Zum einen kann argumentiert werden, dass man die Kunden dort abholen soll, wo sie sich aufhalten, zum Anderen, dass Social Media nicht der Ort ist an dem verkauft werden soll, da es in erster Linie darum geht zu kommunizieren und sich mit anderen Menschen zu vernetzen. Weiter wird vermutet, dass wir in Europa, vor allem im deutschsprachigen Raum, noch nicht so weit sind, dass der Mainstream über F-Commerce einkaufen würden. Einige meinen auch, dass es sich um eine Generationenfrage handle: Ältere Menschen kaufen lieber auf traditionellen Plattformen, wie Amazon, eBay, Ricardo, etc. ein, jüngere hingegen wären eher bereit über Facebook zu kaufen. Die Meinungen gehen also weit auseinander. Hier wäre sicherlich eine repräsentative Studie hilfreich, die etwas Licht ins Dunkle bringen würde.

Fazit

Es ist anzunehmen, dass zukünftig mehr auf Facebook-Daten zugegriffen wird, um das Online-Shopping-Erlebnis noch interessanter und komfortabler machen zu können oder die Entscheidungsprozesse zu vereinfachen.  Es empfiehlt sich die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Möglichkeiten gegeneinander abzuwägen und sich für diejenige Lösung zu entscheiden, die am besten zur Marketingstrategie einer Unternehmung passt.

Meiner Meinung nach kann ein Facebook-Shop sehr sinnvoll sein. Es kommt ganz darauf an, was man damit erreichen will. Um seinen Fans Exklusivitäten zu verkaufen oder neue Zielgruppen zu erreichen, kann es durchaus sinnvoll sein, einen Shop in Facebook anzulegen. Zudem denke ich, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis sich auch F-Commerce durchsetzt, und die Kunden bei Facebook oder anderen Social Networks ganz selbstverständlich ihre Einkäufe tätigen werden.

Heute war in den BBC News zu lesen berichtete, dass bei einer kleine Bäckerei (Need a Cake aus Woodley in Grossbritannien) auf Grund eines Nachfrageüberhangs nach Cupcakes, welche durch ein spezielles Angebot von Groupon angeboten wurde, beinahe der ganze Jahresgewinn verloren ging.

Der verhängnisvolle Groupon Deal

Groupon bietet täglich Deals mit Rabatten von 50% bis 90% an, wenn eine festgelegte Anzahl von Personen (Gruppe) einen angebotenen Deal beziehen wollen. Üblicherweise kann man die maximale Anzahl zur Verfügung stehender Deals festlegen. Im Fall der Bäckerei wurde das aus nicht verständlichen Gründen nicht gemacht.

Im Video wird erklärt wie Groupon funktioniert

Der Deal von Need a Cake kam sehr gut an, weshalb auch gleich 8’500 Bestellungen an je 12 individualisierbaren (Design) Cupcakes zum Preis von £ 6.50 anstelle von £26.00 (75% Rabatt) eingingen. So musst das 8-köpfige Team plötzlich 102’000 Cupcakes backen. Da zu wenig Ressourcen zur Verfügung standen, mussten zusätzlich weitere Mitarbeitende eingestellt werden.

Die Bäckerei konnte zwar auf Grund des niedrigen Preises sehr viele Neukunden akquirieren, jedoch zu einem sehr hohen Preis. Die Inhaberin, Rachel Brown, teilte mit, dass der Jahresgewinn auf Grund der zusätzlichen Kosten für das temporäre Personal und die Distribution (£ 12’500.-) so gut wie verpufft sei.

Was lernen wir daraus?

Mit Groupon und anderen Anbietern, die stark reduzierte Tagesangebote anbieten, kann man zwar neue Kunden akquirieren, man muss sich aber genau überlegen für wie viele Personen ein Deal angeboten wird und sich auch dessen bewusst sein, dass ein Schnäppchen nicht zwingendermassen auch loyale Kunden anlockt. Bei falscher Organisation, wie im beschriebenen Beispiel können die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden schon fast ruinös sein.

Drei Vorhersagen, die andeuten, dass Social Commerce 2012 ein grosses Thema ist:

• Gamification – adding a game layer to make social commerce sticky
• Facebook Commerce – more social shopping in Facebook with marketplaces and malls
• Social Data – a lot of experimentation with social data to learn customer’s intent to purchase to drive to better merchandising and facilitating shopping

Hier die Infografik dazu:

Infografik: Social Commerce Timeline

Auf Grund des zweijährigen Geburtstag der ersten Facebooktransaktion (ein 34$ Blumenbouquet bei 1-800-Flowers) ist SMI zu den Ursprüngen des Social Networks zurück gesprungen und zeigt in der Infografik die Meilensteine rund um den Onlinehandel:

Infografik: F-Commerce (Quelle: socialmediainfluence.com)

via allfacebook.com

Um trotzdem eine Konversion vom Besucher zum Fan zu erreichen, wird mit Hilfe eines Spezialrabatt-Coupons ein entsprechender Anreiz geschafft.

Die Zahl der Fans hält sich mit 3’670 allerdings noch in Grenzen, jedoch dürfte die Idee direkt in Facebook eine Shopping-Möglichkeit anzubieten durchaus Erfolg versprechen, entfällt doch der grosse Schritt von der Facebook-Fan-Page weg zum Shop.