Web2.0, Dienste wie Facbeook, Twitter und Co. gewinnen zunehmend an Bedeutung. Beschwerden und Empfehlungen werden heute in kürzester Zeit in den Communities und Social Webs verbreitet. Diese Stimmungs-Trends müssen unbedingt im Auge behalten werden. Firmen und Organisationen sollten sich aktiv in Blogs und in Foren beteiligen, um auf Kundenwünsche, Reklamationen schneller und persönlicher und so […]
Web2.0, Dienste wie Facbeook, Twitter und Co. gewinnen zunehmend an Bedeutung. Beschwerden und Empfehlungen werden heute in kürzester Zeit in den Communities und Social Webs verbreitet. Diese Stimmungs-Trends müssen unbedingt im Auge behalten werden. Firmen und Organisationen sollten sich aktiv in Blogs und in Foren beteiligen, um auf Kundenwünsche, Reklamationen schneller und persönlicher und so auch auf mögliche negative PR reagieren zu können.
Negative Erfahrungen mit Unternehmen zogen früher meistens, wenn nicht ein Konsumentenmagazin wie der Kassensturz oder der Beobachter das Thema aufgriffen, nur kleine Kreise im persönlichen Umfeld des Betroffenen. Diese rasante Informationsverteilung auf Online-Kanälen gibt den Kunden eine nie vorher dagewesene Macht um Missstände publik zu machen.
Einige Beispiele:
Cablecom I
Den schlechten Service von Cablecom durften schon viele Personen am eigenen Leib spüren. Ein Brief, in welchem der enttäuschte Kunde Felix Zehnder aus Zürich in gut verständlichen Worten seinem Ärger Luft machte, zog zuerst per E-Mail seine Kreise und landete in der Boulevard-Presse. Blick, 20min und andere Medien sprangen auf die Geschichte auf, die entsprechenden Beiträge sind selbstverständlich via Google und diversen Blogs heute noch auffindbar, z.B. im Blick vom 31.10.08
Cablecom II
Mit mehr Humor startete Bloggingtom seine eigene Interpretation der aktuellen Cablecom Kampagne in seinem Blog. Die in der Marketing- und Werbeszene beliebte Website persoenlich.com und die Sonntagseitung griffen kurz darauf das Thema ebenfalls auf, diverse Blogs weisen darauf hin.
Hostpoint
Dass der Schweizer Hoster Hostpoint nicht zu den besten Dienstleister gehört, müsste man alleine Anhand der Google Suche nach dem Firmenname schnell herausfinden. Zwei negative Links in den top ten Suchresultaten, bzw. 8 negative Links nach dem ersten Blättern auf Google zeigen klar auf, dass eine grosse Anzahl von (ehemaligen) Kunden mit den Leistungen nicht zufrieden sind/waren.
Genotec
Auch die unsensible Reaktion des Basler Hosting-Anbieter von Genotec auf einen negativen Blog-Beitrag von Blogger Karsten Füllhaas wurde in verschiedenen Blogs diskutiert und beflügelt nicht die Online Reputation von Genotec. Der Fall wurde in einem Blog als Fallbeispiel für negative Krisenkommunikation erwähnt.
United Airlines
Top aktuell ist das Beispiel von United Airlines, bzw. der Band „Sons of Maxwell“. Die Band konnte quasi durchs Flugzeugfenster zuschauen, wie das Bodenpersonal unsachgemäss und unvorsichtig mit Gepäckstücken hantierte und dabei die Gitarre der Band in die Brüche ging. Diverse Reklamationen bei United Airlines wurden ignoriert, geschweige der Schaden ersetzt. Die Band rächte sich mit dem was sie am besten konnte; sie schrieben einen Song mit der erlebten Geschichte als Inhalt. Den Song boten sie gratis unter dem Titel „United breaks guitars“ auf Youtube.com an – bis heute waren er bereits über 450‘000 Besucher. Diverse Medien wie der Spiegel sowie Blogs auf der ganzen Welt haben das Thema aufgenommen.
Wie lange es dauern wird, bis Unternehmen merken, wie wichtig das Monitoring von Web2.0 und Social Media Websites sind, steht noch in den Sternen. Die beschriebenen Beispiele werden sicherlich nicht die letzten Onlinereaktionen bleiben.
Autor: Thomas Hutter | 2032 Posts
Thomas Hutter ist Inhaber und Geschäftsführer der Hutter Consult AG. Er ist als einer der renommiertesten Facebook Marketing und Social Media Experten im deutschsprachigen Raum bekannt und wird gerne auch in den Medien als "Facebook Guru" oder "Facebook Papst" tituliert. Mit seinem Team berät er grosse und mittelständische Unternehmen, Organisationen sowie Agenturen in und rund um Facebook und Social Media Marketing. Mit seinem Blog "www.thomashutter.com" legte er 2009 den Grundstein der Hutter Consult AG. Sein Blog gilt nach wie vor als eine der wichtigsten Ressourcen zu aktuellen Entwicklungen im Bereich Facebook und Social Media Marketing. Sein umfangreiches Wissen trägt er als Dozent an Fachhochschulen und als Referent in der DACH-Region an Teilnehmer weiter. Man trifft ihn auf Branchen-Konferenzen als Speaker und Mentor hautnah, live und in Farbe.
