Themen

Web2.0, Dienste wie Facbeook, Twitter und Co. gewinnen zunehmend an Bedeutung. Beschwerden und Empfehlungen werden heute in kürzester Zeit in den Communities und Social Webs verbreitet. Diese Stimmungs-Trends müssen unbedingt im Auge behalten werden. Firmen und Organisationen sollten sich aktiv in  Blogs und in Foren beteiligen, um auf Kundenwünsche, Reklamationen schneller und persönlicher und so auch auf mögliche negative PR reagieren zu können. 

Negative Erfahrungen mit Unternehmen zogen früher meistens, wenn nicht ein Konsumentenmagazin wie der Kassensturz oder der Beobachter das Thema aufgriffen, nur kleine Kreise im persönlichen Umfeld des Betroffenen. Diese rasante Informationsverteilung auf Online-Kanälen gibt den Kunden eine nie vorher dagewesene Macht um Missstände publik zu machen.

Einige Beispiele:

Cablecom I
Den schlechten Service von Cablecom durften schon viele Personen am eigenen Leib spüren. Ein Brief, in welchem der enttäuschte Kunde Felix Zehnder aus Zürich in gut verständlichen Worten seinem Ärger Luft machte, zog zuerst per E-Mail seine Kreise und landete in der Boulevard-Presse. Blick, 20min und andere Medien sprangen auf die Geschichte auf, die entsprechenden Beiträge sind selbstverständlich via Google und diversen Blogs heute noch auffindbar, z.B. im Blick vom 31.10.08

cablecom

Cablecom II
Mit mehr Humor startete Bloggingtom seine eigene Interpretation der aktuellen Cablecom Kampagne in seinem Blog. Die in der Marketing- und Werbeszene beliebte Website persoenlich.com und die Sonntagseitung griffen kurz darauf das Thema ebenfalls auf, diverse Blogs weisen darauf hin. 

bloggingtom wirbt für cablecom

Hostpoint
Dass der Schweizer Hoster Hostpoint nicht zu den besten Dienstleister gehört, müsste man alleine Anhand der Google Suche nach dem Firmenname schnell herausfinden. Zwei negative Links in den top ten Suchresultaten, bzw. 8 negative Links nach dem ersten Blättern auf Google zeigen klar auf, dass eine grosse Anzahl von (ehemaligen) Kunden mit den Leistungen nicht zufrieden sind/waren.

Genotec
Auch die unsensible Reaktion des Basler Hosting-Anbieter von Genotec auf einen negativen Blog-Beitrag von Blogger Karsten Füllhaas wurde in verschiedenen Blogs diskutiert und beflügelt nicht die Online Reputation von Genotec. Der Fall wurde in einem Blog als Fallbeispiel für negative Krisenkommunikation erwähnt.

United Airlines
Top aktuell ist das Beispiel von United Airlines, bzw. der Band „Sons of Maxwell“. Die Band konnte quasi durchs Flugzeugfenster zuschauen, wie das Bodenpersonal unsachgemäss und unvorsichtig mit Gepäckstücken hantierte und dabei die Gitarre der Band in die Brüche ging. Diverse Reklamationen bei United Airlines wurden ignoriert, geschweige der Schaden ersetzt. Die Band rächte sich mit dem was sie am besten konnte; sie schrieben einen Song mit der erlebten Geschichte als Inhalt. Den Song boten sie gratis unter dem Titel „United breaks guitars“ auf Youtube.com an – bis heute waren er bereits über 450‘000 Besucher. Diverse Medien wie der Spiegel sowie Blogs auf der ganzen Welt haben das Thema aufgenommen.

Wie lange es dauern wird, bis Unternehmen merken, wie wichtig das Monitoring von Web2.0 und Social Media Websites sind, steht noch in den Sternen. Die beschriebenen Beispiele werden sicherlich nicht die letzten Onlinereaktionen bleiben.

Autor: Thomas Hutter 1675 Posts
Thomas Hutter (40) ist Inhaber und Geschäftsführer der Hutter Consult GmbH. Er berät grosse und mittlere Unternehmen, Organisationen und Agenturen in der Schweiz, Deutschland, Österreich und Niederlanden rund um den strategischen und nachhaltigen Einsatz von digitaler Kommunikation und digitalem Marketing in und mit sozialen Netzwerken.
Diese Webseite nutzt Cookies, Remarketing & Analytics. Wenn Du weiter auf dieser Seite bleibst, stimmst Du den Datenschutzbestimmungen zu. Datenschutz akzeptieren