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Rund 585 Millionen Nutzer verbringen immer mehr Zeit auf Facebook, interagieren mit Freunden und Bekannten, werden Fan von Facebook Seiten von Unternehmen und Organisationen. Facebook Seiten werden häufig von den Fans auch für Support-, bzw. Kontaktanfragen eingesetzt. Mit welchen Reaktionszeiten auf Anfragen dürfen Facebook Fans rechnen?

Hohe Erwartungshaltung der Fans

Antwortzeiten auf Kommentare in Facebook SeitenAuf Grund der möglichen Realtime-Kommunikation sind die Erwartungshaltungen der einzelnen Facebook-Benutzer relativ hoch. Die Kommunikation mit Freunden und Bekannten, nicht zuletzt dank dem Einsatz von Smartphones, passiert Zug-um-Zug. Antworten innert Minutenfrist sind in der privaten Kommunikation durchwegs normal. Entsprechend färben die privaten Kommunikationsgewohnheiten auf die Erwartungshaltung an Unternehmen ab, Reaktionszeit “sofort” wird immer häufiger erwartet.

Ein kleines Beispiel dazu auf der Facebook Seite eines von mir betreuten Kunden:

Die Anfrage via Facebook ging am Montag um 12.09 Uhr ein, um 15.14 Uhr, als knapp drei Stunden später erfolgte bereits ein verärgertes Follow-Up. Die Reaktion durch den Seitenbetreiber erfolgte am Folgetag um 05.12 Uhr. Die Kundin weist um 09.16 Uhr darauf hin, dass Sie den Vorgang via Facebook beschleunigen wolle und in den letzten 36 Stunden, also wahrscheinlich am Samstag oder Sonntag, eine Anfrage per E-Mail an den Kundendienst geschickt hat. Nach der dritten Wortmeldung der Kundin und immerhin innert 21 Stunden, war dann  aber  das Problem behoben.

Beispiel einer Supportanfrage, bzw. der Erwartungshaltung zur Reaktion auf einer Facebook Seite

Beispiel einer Supportanfrage, bzw. der Erwartungshaltung zur Reaktion auf einer Facebook Seite

Hintergrundinformationen zum Unternehmen

Das Beispiel bezieht sich auf ein kleines Unternehmen mit rund 15 Mitarbeitern, Kerngeschäft ist der Verkauf via Internet in mehreren europäischen Ländern mit Kernmarkt Schweiz, täglich werden mehrere Hundert Bestellungen via Internet in ganz Europa versendet. Der Support ist von Montag bis Freitag jeweils von 09.00 bis 12.00 Uhr und von 13.30 Uhr bis 17.00 Uhr geöffnet und via kostenlose Telefonnummer (Schweiz) oder zum normalen Telefontarif aus sämtlichen belieferten Ländern in Europa erreichbar. Die entsprechende Supportzeiten sind auf der Website ersichtlich.

Immer kürzere Reaktionszeiten

Während bei der herkömmlichen Post Reaktionszeiten von 2 – 4 Tagen durchwegs normal und akzeptabel waren, verkürzte sich die Reaktionszeit mit der Einführung der E-Mail auf < 48 Stunden. Die Erwartungshaltung in der heutigen Realtime-Kommunikation ist nochmals wesentlich grösser geworden, bzw. werden immer kürzere Reaktionszeiten erwartet, eine Zug-um-Zug-Kommunikation dräng sich vermeintlich auf. Eine nicht repräsentative Umfrage via Twitter hat zur Fragestellung “Was erachtest Du als akzeptable Reaktionszeit auf einen Pinnwandeintrag bei einer KMU” rund 40 Antworten hervorgebracht.

ReaktionszeitAnzahl Antworten
< 2 Std.3
< 4 Std.5
< 8 Std.4
am gleichen Tag6
< 24 Std.14
< 48 Std.6
< 72 Std.2

Wenn diese Umfrage auch absolut nicht repräsentativ und Aufgrund meines Twitter-Umfeldes eher an eine für Social Media affine Zielgruppe gerichtet ist,  zeigt das Ergebnis trotzdem einen klaren Trend zur schnellen Kommunikation, immerhin haben 4/5 der befragten für eine Reaktionszeit < 24 Std. votiert.

Was kann von einem KMU verlangt werden?

Bei der Frage nach der akzeptablen Reaktionszeit ist für mich die Art und die Grösse des Unternehmens ein entscheidendes Kriterium. Ein KMU mit Gewichtung auf dem K, nehmen wir einmal ein 10-Mann(Frau)-Unternehmen (3 Personen im Büro, 7 Personen in der Produktion) dürfte auf Grund der betrieblichen Organisation und des zusätzlich normalen täglichen Geschäftsablauf (Telefonate, Korrespondenz, Angebote, Auftragsbestätigungen, Rechnungen, Kundenbesuche, interne Meetings, etc.) nicht in der Lage sein, Anfragen via Facebook innert kürzester Zeit, bzw. innerhalb von 24 Stunden zu beantworten, bzw. sollen Fragen auf der Facebook Seite nicht den anderen Kommunikationskanälen (Telefon, Fax, E-Mail, herkömmliche Post) vorgezogen, bzw. höher priorisiert werden.

Bei einer KMU mit der Gewichtung auf dem M, nehmen wir einmal an, das Unternehmen verfügt über eine eigene Marketing-, PR- und eine Kundendienstabteilung, darf durchwegs von einer Reaktionszeit < 24 Stunden ausgegangen werden, je nach Komplexität und Priorität der Anfrage. Allerdings müsste auch in diesem Fall Verständnis aufgebracht werden, wenn an einem Wochenende keine Reaktion passiert.

Unabhängig der Grösse der KMU muss im Bezug auf die Reaktionszeit den Öffnungs-, bzw. Bürozeiten des Unternehmens Rechnung getragen werden.

Was kann von einem Konzern, bzw. einem 7×24-Dienstleister verlangt werden?

Grosse Unternehmen und Konzerne mit einem 7×24-Stunden-Kundendienst (Versicherungen, Banken, Telekommunikationsunternehmen), müssen durchwegs in der Lage sein, unabhängig vom Zeitpunkt der Anfrage, ein erstes Feedback innert 2 Stunden zu geben. Auch auf komplexere Fragestellungen muss innert wenigen Stunden ein verbindliches Feedback verfügbar sein.

Monitoring und Erstfeedback sind elementar wichtig

Da Facebook (noch) keine aktive Benachrichtigung von Facebook Pinnwandeinträgen bietet, ist das aktive Monitoring der Facebook Seite von elementarer Wichtigkeit. Tools wie Nutshell oder Defensio bieten hier Lösungsansätze via E-Mail-Benachrichtigung, die neben dem regelmässigen Besuch der eigenen Facebook Seite sehr gute Dienste leisten.

Unabhängig der Lösungsmöglichkeit freut sich natürlich jeder Fan der eine Frage stellt über ein erstes Feedback, auch wenn er in dieser ersten Antwort auf einen späteren Zeitpunkt vertröstet wird. Ein schnelles erstes Feedback zeigt im Minimum auf, dass man gehört, bzw. gesehen wurde, bzw. die Frage beim Empfänger auf Aufmerksamkeit gestossen ist.

Nicht jede Frage muss beantwortet werden

Das Beantworten von Fragen muss gut überlegt sein, nicht alle Anfragen benötigen eine Antwort des Unternehmens. Je nach Wichtigkeit oder Komplexität der Frage kann sehr wohl auch die Hilfe der Community in Anspruch genommen werden, bzw. die Beantwortung durch andere Fans der Facebook Seite erfolgen. Kompliziertere oder wichtige Fragenstellungen (z.B. zu noch nicht bekannten Themen) müssen aber in jedem Fall durch das Unternehmen beantwortet werden, auch wenn durch die Community allenfalls die Frage schon beantwortet wurde. Die offizielle Reaktion festigt die Richtigkeit der Antwort und zeigt gleichzeitig den Fans auf, dass das Unternehmen die Dialoge verfolgt.

Fragestellungen durch Störenfriede oder Trolle sollen nach Möglichkeit immer missachtet werden, die Erkennung eines Störenfriedes oder Trolles ist jedoch nicht immer auf den ersten Blick möglich – Unternehmen mit einer grossen Anzahl von Fans empfehle ich, mit der Zeit eine kleine “Fankartei” aufzubauen, um sehr aktive Fans besser verfolgen, bzw. allfällige Trolle besser erkennen zu können (vergleiche dazu auch den Beitrag “Communitymanagement – Wie man Mitglieder richtig anpackt und souverän auf Probleme reagiert“)

Supportanfragen von der Pinnwand separieren

Ein ebenfalls praktikabler Weg zur Priorisierung von Supportanfragen bietet die Abtrennung des Supports von der Pinnwand. Wird für Supportfragen ein eigener Tab (z.B. Support) zur Verfügung gestellt, können so entsprechende Anfragen via Facebook Applikation entgegengenommen, anhand von Auswahlkriterien direkt den richtigen Ansprechpartnern zugewiesen und in das bereits bestehende Ticketing-System aufgenommen werden.

Wird zusätzlich den Fans ein Bereich mit häufig gestellte Fragen (FAQ)  zur Verfügung gestellt, können allenfalls diverse Supportanfragen komplett vermieden oder wenigstens massgeblich reduziert werden.

Der Einsatz einer Applikation für die Supportabwicklung bringt zudem weitere Vorteile: zum Einen können beispielsweise der FAQ-Bereich auf der Website synchronisiert werden, zum Anderen kann dem Support-Team ein Gesicht gegeben werden – der Support wird somit persönlicher und die Anonymität entfällt.

Hinter jeder Pinnwand steht ein Menschen

Ein wichtiger Punkt der nicht vergessen werden sollte, ist der Umstand, das hinter jeder Pinnwand, egal auf welcher Seite, Menschen stehen. Entsprechend gelten auch via Facebook die gleichen Regeln wie am Telefon, via E-Mail oder beim direkten Besuch beim Kundendienst:
Freundlich bleiben, geduldig sein und mögliche Fehler verzeihen – ein paar freundliche Worte schaden nie und wichtig, ist das Problem gelöst, auch wieder loben, bzw. positives Feedback geben!

Was meinen andere Social Media Profis?

Ich habe die gleiche Fragestellung einiger meiner Kollegen gesendet, die Antworten möchte ich natürlich hier nicht vorenthalten:

Leila Summa/Sergio Mare: “Neben einer kurzen Reaktionszeit gilt es auch auf Facebook eine vollständige, individuelle Antwort in guter Qualität zu gewährleisten, die keine Rückfragen generiert”

Die Frage, welche Reaktionszeiten auf Facebook von einem Konzern erwartet werden kann, steuert neben dem Kunden auch das Unternehmen selbst. Denn sagt man dem Kunden, welche Antwortzeit zu erwarten ist, managed man auch seine Erwartungshaltung. Sobald ein Kunde also a) weiss, dass sein Anliegen gehört wurde und b) die ungefähre Dauer bis zur Antwort kennt, ist er oft bereits zufrieden. Jetzt kann man seine Erwartungen in Bezug auf Geschwindigkeit und Qualität der Problemlösung erfüllen und im Optimalfall übertreffen. Dies bedeutet: Entscheidend für den Kunden ist nicht (nur) die Reaktionszeit, sondern, dass die Antwort vollständig, individuell und in guter Qualität erfolgt. Daran arbeiten wir Tag für Tag.

Vor den ersten Gehversuchen auf Facebook haben wir eine Umfrage bei den eigenen Kunden lanciert. Von den rund 1000 Teilnehmenden bevorzugten 35.7 Prozent auf Social Networks eine Antwort innerhalb 24 Stunden zu erhalten. Dies ist ein Richtwert, den wir einzuhalten versuchen (Wochenenden ausgenommen).

Ergebnis Migros Kundenbefragung

Ergebnis Migros Kundenbefragung

Daneben haben wir uns auch an den branchenüblichen Kenngrössen orientiert, die man vom Kunden-Service her kennt.

Um die Qualität der Antworten zu sichern, erfordert es Mitarbeitende, die über ein breites Firmenwissen, Zugriff auf Wissensdatenbanken und die notwendige Entscheidungs- sowie Schreibkompetenz verfügen. Bei einem Unternehmen wie der Migros ist die Breite und Tiefe der möglichen Anfragen enorm vielfältig.

Zugunsten einer möglichst guten und korrekten Antwort werden komplexere Anfragen daher an die M-Infoline – weitergeleitet und danach gemäss bestehendem Prozess direkt von den Fachspezialisten beantwortet. In diesen Fällen versuchen wir zumindest dem Kunden, während den üblichen Bürozeiten, innert vier Stunden über die Weiterleitung zu informieren. Damit dehnen wir die Reaktionszeit zu Gunsten einer vollständigen, transparenten und individuellen Antwort aus. Qualität kommt für uns vor Geschwindigkeit – schliesslich ist jede Antwort auf eine Kunden-Frage, ein Statement an die ganze Community.

Leila Summa / Sergio Mare

Leila Summa / Sergio Mare

Leila Summa ist Social Media Director und Leiterin Digital Marketing, Sergio Mare ist Community Manager bei Corporate Communication beim Migros-Genossenschafts-Bund.  Migros ist im Social Web sehr aktiv, twittert (Migros, Migipedia), unterhält Facebook Seiten (Migros, Migros Ice Tea, etc.), macht Aktionen (z.B. Weihnachtschor) und betreibt die Web 2.0 Produkte/Kunden-Plattform migipedia.ch

Klaus Eck: “In einer Krisensituation haben Sie auf Ihrer Facebook genau 30 Minuten Zeit zu reagieren”

In einer Krisensituation haben Sie auf Ihrer Facebook genau 30 Minuten Zeit zu reagieren. Das hört sich unglaublich an, ist aber Alltag in der Krisen-PR. Wer schnell reagieren kann, bestimmt dadurch zumindest mit, wie sich ein Issue entwickelt. Das heißt aber nun nicht, dass Unternehmen ständig auf ihre Facebook-Präsenz starren müssen und jede noch so kleine Position verteidigen müssen. Ganz im Gegenteil. Es geht eher darum, frühzeitig die Facebook-Reaktionen der Facebook-Nutzer zu verstehen und adäquat zu reagieren. Hierbei kommt es immer darauf an, nicht mit Kanonen auf digitale Spatzen zu schießen. Manche Angriffe von Saboteuren oder Provokateurin sollten man auch aussitzen können. Wer auf einem Saboteur (oder Troll) reagiert, belohnt diesen sogar in der Währung, die dieser sich wünscht: Aufmerksamkeit. Dadurch wird er weiterhin negativ auffällig auf Ihren Seiten aktiv sein und Ihnen viel Arbeit machen. Deshalb müssen Sie jedes Update und den Urheber und seine Interessen verstehen. Wer sich diese Mühe macht, kann die Entwicklung seiner Fanpage steuern. Wer “wilde” Kommentarorgien ohne Reaktionen zulässt, nimmt auf den Gang der Diskussion keinen Einfluß und darf sich angesichts dieses Kontrollverlustes auch nicht über Debatten wundern.

Je geringer Ihre Ressourcen (Budget, Personal) sind, desto wichtiger sind Ihr Konzept und das richtige Themenmanagement. Ich empfehle einen bis maximal drei Updates pro Tag in der Fanpage. Dabei müssen die Beiträge zu Ihrer Positionierung und Kommunikationsstrategie passen. Steuern Sie die Erwartungen Ihrer Leser, indem Sie nicht damit beginnen einen Kundenservice via Facebook zu versprechen, wenn Sie nicht wirklich zeitnah auf Anfragen reagieren können. Wer nur hin und wieder auf Einträge reagiert, von dem wird auch nicht unbedingt erwartet, dass er innerhalb von weniger als 3 Stunden aktiv wird. Dennoch ist es bei KMU’s empfehlenswert, mindestens drei Mal am Tag einen Blick auf die Entwicklung der eigenen Page zu werfen, um diese erfolgreich unter Einbeziehung der eigenen Facebook Fans weiterzuentwickeln. Nur wer schreibt, der bleibt – in der Aufmerksamkeit. Bleiben Sie transparent und glaubwürdig, dann klappt es auch mit Ihren Lesern.

 

Klaus Eck

Klaus Eck ist Gründer  und Herausgeber des PR-Blogger. Seit mehr als zehn Jahren berät der Inhaber von Eck Kommunikation KMUs und Dax-Konzerne, die ihre Online-Kommunikation, Online Reputation Management und Social-Media-Strategie starten, optimieren oder ausbauen wollen. Über diese Herausforderungen in der Business-Kommunikation schreibt Klaus Eck im PR-Blogger. Eck ist zudem ein gefragter Veranstaltungsreferent und Buchautor.

Marie-Christine Schindler: “Die Reaktionszeit variiert je nach Branche und Thema”

Die Reaktionszeit variiert je nach Branche und Thema. Von einem Beförderungsunternehmen wie beispielsweise der SBB, erwarte ich auf Fragen zur aktuellen Verkehrssituation die Antwort fast in Realtime und zwar auch am Wochenende. Antworten zu allgemeinen Anfragen zu Produkten und zum Unternehmen, die nicht zeitsensitiv sind, können maximal 24 Stunden warten, bei Anfragen übers Wochenende auch mal 48 Stunden.
Ist ein Unternehmen im Freizeitbereich tätig (z.B. ein Restaurant, ein Kulturbetrieb oder ein Sportzentrum), erwarte ich – ähnlich zu den Öffnungszeiten – auch am Abend und am Wochenende eine Reaktion auf Fragen. Auch hier gilt, ist die Frage nicht zeitsensitiv, muss auch die Antwort nicht in Realtime erfolgen.

Grundsätzlich ist es ja so, dass Fanseiten auch am Wochenende einmal pro Tag gemonitort werden müssen, weil man nie weiss, ob sich nicht ein Thema aufbaut. Wenn dann Fragen gestellt werden, die eine weitere Abklärung brauchen, sollte dies die Verantwortliche Person auch so deklarieren. Knackpunkt ist ja auch, dass für Fanseiten keine Mailbenachrichtigung für neue Beiträge kommt. Verantwortliche müssen also engmaschig überwachen, indem sie die Seite mehrmals täglich besuchen (je nach Fangemeinde und Traffic natürlich).

In manchen Fällen ist es im Übrigen gar nicht unbedingt erwünscht, dass sich das Unternehmen zu schnell mit einer Antwort meldet, weil sich die Fans auch untereinander helfen können und diese Dynamik muss sich entwickeln können. Fragt also jemand bei einem Buchanbieter nach einem Buchtipp für 14jährige Jungs, dann kann hier durchaus auch Input von der Community kommen.

Marie-Christine Schindler

Marie-Christine Schindler

Marie-Christine Schindler ist PR-Beraterin aus Leidenschaft und seit 22 Jahren beruflich in der Kommunikation zu Hause. Marie-Christine Schindler ist Inhaberin von mcschindler.com und bietet PR-Beratung, Redaktion und Corporate Publishing an. Zur Zeit schreibt Marie-Christine Schindler gemeinsam mit ihrem Co-Autor Tapio Liller ein Handbuch für Kommunikationsprofis. PR im Social Web erscheint 2011 im O’Reilly-Verlag.

Prof. Dr. Klemens Skibicki: “Je nach Dringlichkeit und Thema sollten Reaktionen zeitnah innerhalb weniger Minuten bzw. in Echtzeit stattfinden”

Je nach Dringlichkeit und Thema sollten Reaktionen zeitnah innerhalb weniger Minuten bzw. in Echtzeit stattfinden – mindestens sollte signalisiert werden, dass man zuhört und an einer Lösung arbeitet, z.B. die gewünschte Information recherchiert. Es gibt keinen wirklichen Grund mehr, warum Fragen des Kundenservice im Social Web langsamer beantwortet werden als in einem klassischen Call-Center. Erschreckend ist, dass verschiedene von uns durchgeführte Tests zeigen, dass viele Unternehmen gar nicht reagieren, nicht einmal ihrer eigenen Facebook-Seite. Andere reagieren nur bei direkten Fragen, auf Lob oder Kritik wird hingegen nicht eingegangen. Selbst direkte Aufforderungen, mit einem Angebot auf einen zuzukommen, werden nicht beachtet – hier wird sträflich auf direkten Umsatz verzichtet.

 

Prof. Dr. Klemens Skibicki

Prof. Dr. Klemens Skibicki ist Wissenschaftlicher Direktor Kommunikation des DIKRI (Deutsches Institut für Kommunikation und Recht im Internet) an der Cologne Business School und Inhaber der Beratungsfirma Brain Injection. Er ist Professor an der Cologne Business School und Lehrbeauftragter an der Universität zu Köln, Buchautor und hält Vorträge an unterschiedlichsten Veranstaltungen zum Thema Social Media.

Karsten Füllhaas: “Im „Echtzeitweb“ ist natürlich jede Verzögerung schon zu viel”

Im „Echtzeitweb“ ist natürlich jede Verzögerung schon zu viel. Eine eigene Facebook-Seite ist für ein Unternehmen ein sensibler Bereich, deshalb sollte diese möglichst zeitnah betreut werden. Dies gilt umso mehr, wenn man spezielle Aktionen oder Kampagnen lanciert, die mehr Besucher auf die Seite bringen werden. Für solche Fälle muss man eine Strategie bereit haben, wie man mit Kritik umgeht, die zwar ans Unternehmen gerichtet ist, aber nicht in den aktuellen Kontext passt.

Karsten Füllhaas

Karsten Füllhaas

Karsten Füllhaas unterstützt Unternehmen und Organisationen beim Aufbau einer professionellen Social Media-Kommunikation mit Strategieentwicklungen und internen Workshops oder Schulungen. Seine Schwerpunke sind Online Reputation Management und Social Media Monitoring. Auf seinem Blog fuellhaas.com schreibt er regelmässig zu Online Reputation Management und Social Media Monitoring.

Mike Schwede: “Kunden erwarten im Durchschnitt Antworten per E-Mail werktags innerhalb 7 Stunden, per Twitter 30 Minuten (maximal 3 Stunden) und Facebook liegt zwischen drin”

Gemäss unseren Analysen diverser Studien erwarten Kunden im Durchschnitt Antworten per E-Mail werktags innerhalb 7 Stunden, per Twitter 30 Minuten (maximal 3 Stunden) und Facebook liegt zwischen drin. Wenn man aber über den Teich schaut, werden die Anforderungen rasant steigen. Hier erwarten rund ¾ der User innerhalb einer Stunde eine Antwort auf ihren Post auf einer „Social Media Website“ (Studie American Red Cross):

Studie American Red Cross

Studie American Red Cross

Wir finden es wichtig und auch realistisch, mindestens 3-4 täglich die Facebookseite zu monitoren und zumindest zu schreiben, dass die Anfrage abgeklärt wird. Je nach Branche sind die Erwartungen anders. Einem Schokoladenhersteller verzeiht man eine spätere Antwort eher als einem Versicherungsdienstleister mit 24/7-Telefon-Hotline. Auch die Unternehmensgrösse – und Bekanntheit hat einen Einfluss. Ab einem gewissen Level ist Professionalität im Kundenservice auch auf Facebook zwingend. Laut der Cone Consumer New Media Study geben 36% der Befragten an, dass keine oder späte Antwort auf Anfragen der Grund fürs Unliken/Unfollowen war.

Mike Schwede

Mike Schwede ist Mitglied der Geschäftsleitung von Goldbach Interactive AG und verantwortlich für Strategie und Social Media. Er betreut mit seinem Team mittlere und grosse Unternehmen in der Schweiz und Europa.

Marcel Bernet: “Wer mit seinem Auftritt sozusagen einen Schalter in Facebook eröffnet, der muss ihn bedienen”

Wie alle anderen Parameter bei der Planung und Wartung jeder Social Media Plattform sind auch die Antwortzeiten stark abhängig von der Art des Unternehmen, seinen Zielen, seinem Publikum und seinen Inhalten oder möglichen Krisenszenarios. Eine kulturelle Einrichtung darf sich für seine Antworten länger Zeit nehmen als eine Airline oder ein Detailhändler. Wichtig: Im Social Media Konzept muss definiert sein wer, wann, wie schnell und mit/bei welchen Inhalten antworten muss.»

Wer mit seinem Auftritt sozusagen einen Schalter in Facebook eröffnet, der muss ihn bedienen. Nicht nur bei Schönwetter, auch wenn es Kritik hagelt.
Dialog heisst: Nicht plempern. Wer nicht auf Einträge reagiert, der nimmt sein Gegenüber nicht ernst. Je schneller das Echo, desto eher fühlt man sich akzeptiert, gesehen. Länger als einen halben Tag darfs nicht dauern.

Man muss nicht auf alles reagieren. Gewisse Dinge regeln sich von selbst.

Wer nichts zu sagen hat, der lässt die Antwort besser bleiben. Blabla bringt nix.

Antworten, die alle Pinnwandgäste interessieren, platziert man allenfalls zweimal, vor allem in stürmischen Zeiten: Einmal als Direktantwort, einmal als Haupteintrag.

Interessant und passend zum Thema: “Wie spricht man auf Facebook: PostFinance und PayPal in der Krise

Marcel Bernet

Marcel Bernet

Marcel Bernet ist Geschäftsführer von Bernet PR AG für Kommunikation. Er ist Betriebsökonom FH und Eidg. diplomierter PR Berater. Er betreibt einen Blog zu PR, ist Buchautor und Dozent.

Su Franke: “Ein halber Tag wäre schön und ich empfinde das Längste einen Tag als ok”

Ich finde, Unternehmen sollten sehr schnell reagieren. Ein halber Tag wäre schön und ich empfinde das Längste einen Tag als ok.
Genau da liegt der hohe Anspruch an die Kommunikationsverantwortlichen, sie müssen sich umstellen, allzeit kommunikationsbereit zu sein, auch wenn sie vorher keine Medienmitteilung versendet haben und ggf. Vertretungen organisieren. An den Wochenenden wirds kritisch, oft sind dann die Verantwortlichen nicht zu erreichen bzw. monitoren nicht, was über ihr Unternehmen gesagt wird.

In zweit Tagen kann aber schon eine PR-Krise erwachsen, bei der man dringend und frühzeitig reagieren muss.

PS: Zum Vergleich stelle ich mir immer vor, in einem Tag könnte man einen Brief schreiben 😉

Su Franke

Su Franke

Su(sanne) Franke ist Bloggerin, war Corporate Communication Managerin bei Namics und ist ab Januar 2011 Leiterin Marketing & Kommunikation bei Goldbach Interactive.  Sie nutzt Social Media in der Unternehmenskommunikation und teilt ihre Erfahrung in Fachbeiträgen, Blogs und als Gastdozentin an der HTW Chur. Seit 1999 ist Su in der ICT Branche in Markom tätig. Nebenberuflich ist sie Yogalehrerin und bloggt auch über Philosophie im Alltag.

Tom Wiederkehr: “Ich finde es wenig zielführend, wenn für die Interaktion mit der Community ein Service Level Agreement vereinbart wird”

Auf die Frage nach «akzeptablen Reaktionszeiten» bei offiziellen Seiten von Unternehmen auf Facebook gibt es so viele Antworten wie es Facebook-Seiten gibt. Beeinflussende Faktoren sind: Sinn und Zweck der Seite, Community Grösse, Anzahl Interaktionen, Anzahl «Likers», wie häufig postet das Unternehmen selber, werden nur Image-Statements gepostet oder wird aktiv die Interaktion gesucht, ist die Community im «daily-business-Modus» oder gilt es gerade eine Krise zu bewältigen.

Ich finde es wenig zielführend, wenn für die Interaktion mit der Community ein Service Level Agreement vereinbart wird. Interaktion mit der Community ist Interaktion zwischen Menschen. Und nicht vergleichbar mit einem Kunden, der im Call Center anruft.

Wenn mein bester Freund ein Anliegen hat, dass für ihn wichtig ist, dann reagiere ich schneller und anders als wenn mir jemand eine Einladung für eine Party in 6 Wochen schickt. Und mit den Kollegen, die immer Ende Woche TGIF auf die Pinnwand schreiben, verkehre ich ebenfalls anders als mit denen, mit welchen ich in gemeinsamen Gruppen ernsthafte Themen diskutiere.

Tom Wiederkehr

Tom Wiederkehr

Tom Wiederkehr ist Partner der Werbe- und Marketing Agentur WOMM in Basel. Die Agentur betreut Kunden aus dem Bereich Konsumgüter, B2B, Kultur, öffentliche Verwaltung und NPO. Zum ganzheitlichen Leistungsportfolio gehören neben den klassischen Kommunikationsinstrumenten auch Social Media und Word of Mouth Marketing. Tom ist 44 Jahre alt, hält ein Master of Marketing der Uni Basel und ein Diplom in «Management von Wachstum in Technologie-Unternehmen» der Uni St. Gallen.

Autor: Thomas Hutter 1646 Posts
Thomas Hutter (40) ist Inhaber und Geschäftsführer der Hutter Consult GmbH. Er berät grosse und mittlere Unternehmen, Organisationen und Agenturen in der Schweiz, Deutschland, Österreich und Niederlanden rund um den strategischen und nachhaltigen Einsatz von digitaler Kommunikation und digitalem Marketing in und mit sozialen Netzwerken.
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