Social Media: Online Reputationsmanagement zum Schutz des Unternehmens und der Marke

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Speziell in der heutigen Zeit stehen Unternehmen sowie Produkte und Dienstleistungen viel intensiver im Fokus der Öffentlichkeit als jemals zuvor. User suchen im Internet gezielt nach Informationen über Produkte, Dienstleistungen sowie Unternehmen. In den meisten Fällen sind hierbei recherchierte Informationen ausschlaggebend für den Kauf eines Produktes oder die Inanspruchnahme von Dienstleistungen.

Die Auswirkungen von Online Bewertungen

OnlinereputationNur schwirren im Social Web bei Weitem nicht nur positive Bewertungen umher. Auch negative Bewertungen entstehen schnell und man sieht sich blitzartig mit einer Welle an negativen Meinungsbildern konfrontiert. Nicht selten entsteht diese aus wenigen Negativbemerkungen, die sich dennoch aufgrund der massenhaften Publikation desaströs auswirken können und dies in den meisten Fällen auch tun. Um derlei Entwicklungen entgegenzuwirken sowie im Vorfeld präventiv aktiv zu werden, setzen immer mehr Unternehmen auf Online Reputationsmanagement, um den eigenen Ruf im Social Web kontinuierlich zu stärken und zu festigen.

Negative Meinungsbilder erkennen und positiv beeinflussen

Erstes Ziel einer [nofollow url="http://www.argutus.de/social-media/reputationsmanagement/"]Online Reputationsmanagement Strategie[/nofollow]  ist die Ermittlung des aktuellen Stimmungsbildes. Es gilt dabei, herauszufinden, wie sich das allgemeine Stimmungsbild im Social Web zusammensetzt und welche Formen von Negativbewertungen sowie Bemerkungen existieren. Nicht selten ist es der Fall, dass (unbegründete) Negativbemerkungen im Social Web rasant verbreitet werden und ihre fatale Wirkung auf den Ruf des betroffenen Unternehmens sowie dessen Umsätze entfalten. Doch ist der eigene Ruf das Fundament des Eigenkapitals und rufschädigende Kommentare können durchaus die wirtschaftliche Existenz ernsthaft gefährden. Online Reputationsmanagement dient dazu, Entwicklungen dieser Art zu vermeiden

Im Gegensatz zur klassischen PR- und Pressearbeit sind Strategien des Online Reputationsmanagements von Grund auf verschieden. PR-Arbeit lässt sich aufgrund ihrer Unidirektionalität leicht kanalisieren, was beim Online Reputationsmanagement nicht der Fall ist. Vielmehr geht es hier um die personalisierte Kommunikation mit Usern und (potentiellen) Zielgruppen und nicht um klassische Interviews oder Pressemitteilungen, wie es bei der klassischen PR-Arbeit der Fall ist.

Vorsicht bei der Kommunikation walten lassen

Um negativen Meinungsbildern entgegenzuwirken, empfiehlt sich nicht der gezielte Aufbau von Antistimmungen durch das betroffene Unternehmen, sondern vielmehr der Aufbau eines authentischen Erscheinungsbildes. Direkte Kommunikation mit den Zielgruppen in Kombination mit dem Eingehen auf deren Bedürfnisse ist ein nicht zu unterschätzender Faktor der Kundenbindung. Fühlen User sich durch das Unternehmen ernst genommen, wird dessen Ruf ob kurz oder lang immens positiv steigen. Nicht zuletzt aufgrund dessen, dass diese Form der Kommunikation virale Effekte in Gang setzt, weitere Zielgruppen erreicht und das Image des Unternehmens festigt. Verbale Auseinandersetzungen sowie unvorsichtige Anti-Kommentare des Unternehmens hätten in diesen Fällen eine fatale Wirkung und wären somit das Wasser auf den Mühlen der Kritiker.

Zur Umsetzung dieser Kommunikationsmaßnahmen ist die Aktivität in Social Media Networks für Unternehmen zwingend erforderlich. Speziell Facebook bietet die idealen Voraussetzungen zur direkten Kundenkommunikation, zum Bewerben von Sonderaktionen sowie zum Sammeln von Kundenfeedback und der anschließenden Auswertung samt konstruktiven Änderungen.

Die Basis des guten Rufs in Foren festigen

Nicht nur auf Facebook empfiehlt es sich, aktiv zu sein. User diskutieren ebenso in Foren, Blogs oder Communities über ein Unternehmen sowie über Produkte und Dienstleistungen. Wie im Falle von Facebook und weiteren Portalen ist es auch hier der Fall, dass Userbewertungen einen hohen Trust-Faktor genießen. Verbreitete Meinungen, ob positiv oder negativ, werden von Usern erstgenommen und berücksichtigt.

Um (möglicherweise unbegründeten) Negativbewertungen die Grundlage zu entziehen, ist es keinesfalls anzuraten, direkt eine Welle von positiven Bewertungen zu posten. Vielmehr geht es um den gezielten Aufbau von vertrauenswürdigen Usern, die erkennbare Aktivität zeigen und authentisch wirken. Negativbewertungen sollte auch dort mit konstruktiven Kommentaren entgegengewirkt werden, um das diskutierte Unternehmen, beziehungsweise dessen Ruf, nachhaltig zu stärken.

Bewertungsportale wie Qype dürfen ebenfalls nicht vernachlässigt werden, denn ein Großteil der User tut dort seine Meinung kund und kann somit den Ruf eines Unternehmens fördern oder ebenso immens beschädigen.

Kontinuität zahlt sich aus

Online Reputationsmanagement stellt für Unternehmen einen kontinuierlichen Prozess dar und endet ebenso wenig wie die Kommunikation als solche. Schließlich sind nur Kunden, die sich zuverlässig betreut und beachtet fühlen, zufriedene Kunden. Betrachten diese ein Unternehmen als positiv, wirkt sich dies ebenso positiv auf die Umsätze aus. Schlägt die Entwicklung allerdings ins Gegenteil um, besteht nicht nur die Gefahr, dass sich bestehende Kunden abwenden, sondern ebenso, dass die Generierung von Neukunden immens schwer oder schlimmstenfalls unmöglich wird. Werden dagegen die Richtlinien für strategisches Online Reputationsmanagement beachtet, sind derlei Gefahren ein gutes Stück geringer.

Über den Autor

Sebastian Truckenbrodt, Online Projektmanager SEO

Sebastian Truckenbrodt

Sebastian Truckenbrodt

Sebastian Truckenbrodt arbeitet seit dem Februar 2012 bei der argutus gmbh als Online Projektmanager. Er befasst sich vorrangig mit SEO Projekten und ist verantwortlich für die Bereiche Online Reputationsmanagement sowie für die unternehmensinterne Redaktion.

Täglich beschäftigt er sich mit den neuesten Änderungen im SEO Bereich und den Einflüssen auf die On- und Offpageoptimierung sowie mit relevanten Social Media Änderungen.

Sebastian Truckenbrodt trifft man auch auf XING

Autor: Thomas Hutter (1233 Posts)

Thomas Hutter (38) ist Inhaber und Geschäftsführer der Hutter Consult GmbH. Er berät grosse und mittlere Unternehmen, Organisationen und Agenturen in der Schweiz, Deutschland, Österreich und Niederlanden rund um den strategischen und nachhaltigen Einsatz von digitaler Kommunikation und digitalem Marketing in und mit sozialen Netzwerken.

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