Thomas Hutter's Facebook Marketing und Social Media Blog

Der Schweizer Detailhändler Migros zeigte in der Vergangenheit bereits öfters eine gute Affinität für Social Media und gilt in der Schweiz als eines der Unternehmen, die Social Media Ernst nehmen und geschickt einsetzen. Das die Migros auch über Fingerspitzengefühl im Community-Management verfügt, zeigte die Reaktion auf den Weihnachtsguetzli-Shitstorm von gestern (für unsere Nicht-Schweizer-Leser:  Guetzli = Gebäck).

Weihnachtsguetzli bereits anfangs Oktober!

Migros Kundin Susan Gasser (nein, nicht die Schweizer Professorin für Molekularbiologie) beschwerte sich auf der Facebook Seite von Migros über das verfrühte Erscheinen von Weihnachtsguetzli & Co. in den Ladengeschäften.

Chronik-Beitrag bei Migros

Der Post erntete innerhalb von rund 24 Stunden rund 13’000 Likes und hunderte von Kommentaren. Die Migros reagierte prompt, anscheinend aber nicht im Sinner einiger Nutzer. Diverse Kommentatoren schlossen sich der Meinung von Gasser an, andere zeigten eine differenzierte Meinung und wieder andere machten sich über die “aktuellenProbleme der Menschheit” lächerlich.

Einige Kommentare auf den Weihnachtsguetzli-Post bei Migros

Mit der Zeit begannen weitere Benutzer den ursprünglichen Beitrag via Copy/Paste wiederholt an die Pinnwand zu posten.

Copy/Paste Beiträge von Trittbrettfahrern an der Chronik der Migros

Souveräne Reaktion der Migros

Die Migros schaute dem Treiben auf der Facebook Seite relativ lange zu und reagierte am Abend m.E. souverän und ausführlich.

Reaktion der Migros auf den Weihnachtsguetzli-Shitstorm

Das ausführliche Posting der Migros

• geht auf das eigentliche Problem ein
• zeigt Dialogbereitschaft und das Kritik willkommen ist
• ruft zur weiteren Interaktionen auf
• enthält eine Kompromisslösung
• wirkt sympathisch

Reaktionen auf die Reaktion der Migros

Stimmungsmache via Facebook Seite / Trittbrettfahrer

Facebook Seite “Migros Coop & Co wir wollen im Herbst keine Weihnachtsartikel”

Ebenfalls interessant war, wenn man Autoren einzelner Kommentare oder Profile hinter den Likes ein wenig unter die Lupe nahm: Teilweise beteiligten sich Personen am Shitstorm, die aktuell werder in der Schweiz weilen noch in der Schweiz leben (Standortangaben im Post mit Absender aus NewYork, etc.).

Die gute Nachricht: Die Viralität auf Facebook ist nicht tot

Allen Unkenrufen zum Trotz zeigt das Beispiel auf, dass bei entsprechender Interaktion vieler Nutzer die Viralität auf Facebook nach wie vor  funktionieren kann. Der Beitrag wurde am 09.10. publiziert, erreichte am Morgen um ca. 10.00 Uhr rund 2’500 Likes und einige hundert Kommentare, bis um 19.00 Uhr am Abend waren es dann rund 13’500 Likes, gegen Mitternacht rund 17’500 Likes.

Das eigentliche Anliegen ist ein Luxusproblem

Der aktuelle Shitstorm zeigt gut auf, dass es uns in der Schweiz zu gut geht, ein Nutzer hat dafür im Ansatz die richtigen Worte gefunden.

Kommentar eines Nutzers bei Migros

Fazit

Das Beispiel der Migros zeigt, dass grosse Unternehmen auf Kritik im Social Web sensibel reagieren können. In diesem Fall sind drei Interessen gegeneinander abzuwiegen und in Einklang zu bringen:

• Kunden, die sich an zu früh platzierten Weihnachtsartikeln stören (Ideologie)
• Kunden, die früh platzierte Weihnachtsartikel kaufen wollen (Interesse an Bequemlichkeiten)
• Migros, die keine Kunden an die Konkurrenz verlieren möchte, weil diese ebenfalls bereits Weihnachtsartikel anbietet (Wirtschaftliche Interesse)

Offenlegung von geschäftlichen Beziehungen

Hutter Consult GmbH  unterhält geschäftliche und freundschaftliche Beziehungen zu verschiedenen Bereichen der Migros und zur Migros gehörenden Unternehmen und erbringt für diese Dienstleistungen im Bereich Facebook Marketing. Die hier dargestellte Meinung kann durch die geschäftliche Verbindung daher nicht 100% objektiv sein. Sämtliche Beiträge sind entsprechend verlinkt, so dass sich jeder Leser ein eigenes Bild machen kann.

Autor: Thomas Hutter (965 Posts)

Thomas Hutter (36) ist Inhaber und Geschäftsführer der Hutter Consult GmbH. Er berät grosse und mittlere Unternehmen, Organisationen und Agenturen in der Schweiz, Deutschland, Österreich und Niederlanden rund um den strategischen und nachhaltigen Einsatz von digitaler Kommunikation und digitalem Marketing in und mit sozialen Netzwerken. Weitere Infos

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