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Dies ist ein Testbericht von Philipp Ploner, einem der führenden Social Media Experten Österreichs und Inhaber der auf digitales Marketing spezialisierten Werbeagentur Ploner Communications.

Community Manager haben wirklich kein einfaches Leben. Sie sind die Schnittstelle zwischen ihrem Unternehmen und seinen Fans. Sie sind Kundenberater, Supportmitarbeiter, Pressesprecher, Marketingspezialist und Seelsorger in einer Person. Die Ansprüche an sie sind dabei hoch: Immer alle Kommentare und Anfragen ihrer Fans im Blick haben, auf keinen Fall etwas vergessen oder übersehen und alles am Besten innerhalb von Minuten beantworten. Und natürlich stets freundlich und zuvorkommend sein. Beim letzten Punkt helfen wohl nur starke Entspannungstechniken oder ein Boxsack, für alles andere testen meine Community Manager und ich seit ein paar Monaten die neue Community Management Software SocialHub.

Was macht der SocialHub?

In einem Satz: Das Leben eines Community Managers sehr viel einfacher. Der SocialHub sorgt dafür, dass wir wieder den Überblick über alle Posts, Kommentare, Nachrichten und Tweets haben, die auf unseren verschiedenen betreuten Kanälen eingehen. Das schafft die Software mit einer übersichtlichen Inbox, in der alle neuen Interaktionen als Tickets gesammelt und organisiert werden. Aus dieser Inbox heraus kann man Anfragen entweder direkt selbst beantworten oder sie einem anderen Community Manager zuweisen. Wenn man auf etwas nicht reagieren muss, hakt man dieses Ticket einfach ab.  Es wird dann als „Erledigt“ markiert,  verschwindet aus der Inbox und landet im Archiv. Das macht die Inbox im Prinzip zu einer ToDo-Liste, in der alles gesammelt ist, was wir noch bearbeiten müssen. So kann nichts mehr vergessen oder übersehen werden und wir wissen immer, was es noch zu tun gibt.

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Userhistorie, E-Mail Weiterleitung, Suche und mehr

Auf alle nützlichen Funktionen des SocialHubs einzugehen würde hier wirklich den Rahmen sprengen, deshalb beschränke ich mich hier auf die drei, meiner Meinung nach, wertvollsten Features:

1.) Die Userhistorie

Häufig kommt es vor dass Fans sich auf vorangegangene Diskussionen beziehen oder wir einfach wissen möchten, ob wir mit diesem Fan bisher schon Kontakt hatten. Genau das können wir in der Userhistorie des SocialHubs sehen. Mit einem Klick zeigt sie alle Interaktionen an, die der jeweilige Fan bisher mit unserer Seite hatte – egal ob Kommentar, Pinnwandpost oder private Nachricht.

2.) Anfragen per E-Mail weiterleiten

Ihr werdet das sicher kennen: Ein Fan fragt etwas und ihr müsst erst einmal beim Kunden oder bei der Fachabteilung nach der richtigen Antwort fragen. Jetzt heißt es Screenshot der Konversation machen, zurecht schneiden, ins E-Mail Programm wechseln, E-Mail formulieren, Screenshot anhängen und abschicken. Sehr nervig und vor allem zeitaufwändig. Im SocialHub können wir einen Post oder Kommentar mit zwei Klicks direkt aus der Software heraus per E-Mail weiterleiten. Wir geben nur noch den gewünschten Betreff/Text der E-Mail ein und der SocialHub sendet die E-Mail komplett mit der jeweiligen Anfrage und, wenn vorhanden, relevanten Kommentaren dazu ab. Diese E-Mail wird von der E-Mail Adresse des jeweiligen Community Managers verschickt, die Antwort landet also wieder in dessen normalen E-Mail Postfach.

3.) Die Suche

Warum lässt uns Facebook nicht einfach die Pinnwand unserer Seiten durchsuchen? Wenn wir auf Facebook einen alten Beitrag suchen, müssen wir immer manuell die Pinnwand durchscrollen bis wir den gesuchten Post wiederfinden. Falls wir ihn je wiederfinden… Im SocialHub haben wir genau diese Suche und können hier sowohl nach bestimmten Wörtern oder Sätzen, als auch nach Fan-Namen suchen.

Gemeinsam mit Community Managern entwickelt

Neben der eigentlichen Software gefällt uns, dass die Macher des SocialHubs ihre Software tatsächlich aktiv mit ihren Nutzern gemeinsam weiterentwickeln und deren Feedback in die Entwicklung einfließen lassen. So gibt es eine sogenannte „Feature-Community“, in der alle Benutzer der Software eigene Feature-Wünsche öffentlich posten und anschließend auch darauf abstimmen können. Die Feature-Wünsche mit den meisten Stimmen haben entsprechend die höchste Priorität in der Entwicklung. Wir haben als Kunde auch bereits Zugriff auf diese Community und es macht echt Spaß an der Entwicklung der Software teilzuhaben.

Fazit

Die Software wurde und wird gemeinsam mit Community Managern entwickelt und das merkt man. Seitdem wir den SocialHub einsetzen sind wir wesentlich effizienter beim Abarbeiten der Fan-Anfragen auf Facebook und Twitter geworden und sparen uns nicht nur eine Menge Zeit, sondern auch Nerven. Erwähnenswert ist auch noch dass es beim SocialHub nur wenige Augenblicke dauert bis neue Anfragen aus Facebook erscheinen, bei anderen Tools dauert das teilweise deutlich länger. Insgesamt kann ich nur jedem Community Manager empfehlen sich für einen kostenlosen Testaccount anzumelden und das Tool einfach selbst auszuprobieren.

 

Autor: Philipp Ploner 5 Posts
Mag. Philipp Ploner ist Gründer und Geschäftsführer von Ploner Communications. Ploner Communications wurde 2009 in Wien gegründet und ist eine Kommunikationsagentur spezialisiert auf Online Marketing.
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