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Willkommen in der Echtzeit! Das war nicht nur der Titel eines der 19 Talks auf der diesjährigen Berliner AllFacebook Marketing Conference am 10. November, sondern auch der Grund, warum ich dort war. Willkommen in der Echtzeit, das gilt heutzutage auch für Behörden und andere öffentliche Institutionen. Auch sie müssen sich dem Medienwandel stellen und mit ihren Bürgern dort kommunizieren, wo diese sich aufhalten. Und das ist bei rund einem Drittel aller Deutschen Facebook.

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Für die Behörde, für die ich als Social Media Managerin arbeite – das Bundesamt für Migration und Flüchtlinge – ist Facebook derzeit der wichtigste Social-Kanal. Wir haben dort in den letzten eineinhalb Jahren eine aktive Community aufgebaut, die sich mit uns über das Einwanderungsland Deutschland, über die neue Vielfalt in der Gesellschaft, über Integration und Alltagsrassismus austauscht. Obwohl wir bis zum heutigen Tag noch keine einzige Facebook-Werbeanzeige geschaltet haben, erzielen wir (gemessen an der Anzahl unserer Fans) organische Reichweiten, von denen manche Unternehmen träumen. Von wegen also, dass “amtliche” Inhalte zu trocken sind und die “Generation Facebook” nicht interessieren. Leider sind sich noch nicht alle Behörden bewusst, dass soziale Medien kein Spielzeug, sondern ernsthafte Kommunikationskanäle sind – und dass insbesondere Facebook enorme Chancen bietet, die eigenen Bürger zu erreichen.

Wie wir alle wissen, entwickelt sich das größte soziale Netzwerk ja ständig weiter und hält uns Social Media-Verantwortliche ganz schön auf Trab. Die zweimal jährlich (abwechselnd in Berlin und München) stattfindende AFBMC ist ein idealer Ort, um sich über die neuesten Entwicklungen auf dem laufenden zu halten, sich mit deutschlandweit bekannten Social Media-Experten persönlich auszutauschen und sein Netzwerk zu erweitern – gerade auch über den Behörden-Tellerrand hinaus. Ich hatte das Glück, über das Gewinnspiel auf Thomas Hutter’s Social Media Blog ein Ticket zu gewinnen – danke dafür, lieber Thomas!

19 Talks in zwei Räumen

Es wartete ein vollgepackter Tag mit 19 Talks in zwei Räumen. Diese fanden nur zum Teil parallel statt, so dass man die Möglichkeit hatte, mehr als die Hälfte der hochkarätigen Speaker/innen zu hören. Und auch fürs ebenso wichtige Networking war genug Zeit – in den Mittags- und Kaffeepausen, abends und in den 5-Minuten-Pausen nach jeder Session.

Goodbye Google. The fantastic future of Facebook

Die Keynote war provokant mit “Goodbye Google. The fantastic future of Facebook” betitelt. Curt Simon Harlinghausen von AKOM360 berichtete uns von der an der F8 von Mark Zuckerberg vorgestellten Plänen für die nächsten zwei, fünf und zehn Jahre Facebook. Die Entwicklung weiterer eigenständiger Apps, deren Ausbau und Interaktionsmöglichkeiten untereinander stehen beim größten sozialen Netzwerk derzeit weit oben auf der Agenda. Ich fühle mich während der Keynote sehr an den Werbespruch von Apple – “Es gibt für alles eine App” – erinnert. Künftig wird es auch bei Facebook für (fast) alles eine App geben. In diesem Zusammenhang wurden die neuen Entwicklertools Applink und Parse vorgestellt. Persönlich sehr interessant finde ich, dass auch Facebook-Gruppen künftig durch eine eigene App gestärkt werden sollen – schließlich gibt es hierzulande noch immer eine lebendige Foren-Kultur mit viel beschäftigten Community-Managern, die je nach Möglichkeiten der neuen “Gruppen” künftig ein Zuhause bei Facebook finden könnte. Ich hoffe, dass dann endlich auch Seiten Gruppen anbieten und in Gruppen aktiv sein können – und dass es beispielsweise Verwaltungen möglich sein wird, dort in Echtzeit Bürgerservice anzubieten. Die Richtung ist also klar – Facebook möchte nach und nach immer mehr Bereiche des digitalen Alltags besetzen. Dass Google deshalb an Bedeutung abnehmen wird, ist zwar eine gewagte These. Dennoch gibt es wohl keinen vernünftigen Zweifel daran, dass uns Facebook noch lange begleiten wird. Bei allen Neuerungen ist für Zuckerberg allerdings “People first” (also “Menschen vor Unternehmen”) oberstes Gebot – wie er auch auf der F8 immer wieder betont hat.

 

Zwischen Brand-Love & -Hate

Sehr beeindruckt hat mich die Session von McDonald’s (“Zwischen Brand-Love & -Hate”) direkt im Anschluss. Die Burger-Kette ist bei Facebook sehr erfolgreich unterwegs – sie hat viele Fans und betreibt eine aktive Community, die McDonald’s und seine Produkte (ganz im Sinne des Slogans “I’m lovin’ it”) buchstäblich liebt. So weit, so gut – es gibt jedoch auch eine andere, ebenfalls aktive Fraktion: Enttäuschte Konsumenten und “Hater”, die beispielsweise Fotos von in
sich zusammen gesunkenen Burgern oder gar verdorben aussehendem McDonald’s-Essen posten, um zu zeigen, dass aus ihrer Sicht die Werbefotos geschönt sind und die Ware minderwertig. Toll ist, wie McDonald’s damit umgeht. Kritische Kommentare werden nicht gelöscht, sondern stehen gelassen (“Unsere Fans haben sehr viel Freiraum”). Shitstorms werden ausgehalten. 100 Prozent aller Fragen und Kommentare werden beantwortet – hiermit wirbt das Unternehmen gezielt. Zu Anlässen wie Halloween gibt es liebevoll aufgezogene Foto-Aktionen – die Fans sollen sich mit dem Unternehmen identifizieren können. Intern gibt es klare Richtlinien für die Kundenkommunikation. Den “Hatern” wird also mit Offenheit, Service und einem bedingungslosen Bekenntnis zu Social Media entgegen getreten – womit McDonald’s viele Sympathiepunkte sammelt. Obwohl ein Fastfood-Restaurant auf den ersten Blick herzlich wenig mit einem Amt zu tun hat, sehe ich hier viele Ansätze, die auch für die öffentliche Verwaltung funktionieren könnten – insbesondere die 100%-Antwort-Garantie. Nicht auszudenken, wie beliebt sich die Verwaltung machen würde, wenn sie dies umsetzen und dabei auch noch kurze Reaktionszeiten und Wochenend-Service anbieten würde. Ich finde das realistisch und konnte diesbezüglich viel aus der Session mitnehmen. Facebook-Daumen hoch für McDonald’s!

Telekom hilft, Das A(lert)-Team – Beschwerdestimulation via digitalem Outbound”

Da wir schon beim für mich unheimlich spannenden Thema Kundenservice und Beschwerdemanagement sind: Oliver Nissen und Daniel Backhaus stellten ihre diesbezügliche Arbeit im Talk “Telekom hilft, Das A(lert)-Team – Beschwerdestimulation via digitalem Outbound” vor. Ein 100-köpfiges Social Media-Team (hier ist man mal kurz einen Moment neidisch ;-)) kümmert sich von montags bis sonntags, von 8 bis 22 Uhr, bei Facebook, Twitter und in den eigenen Foren um Kundenanfragen und Kundenbeschwerden. Doch das Team wartet keineswegs, bis sich die Menschen selbst an die Telekom wenden: Wo immer im Netz über die Telekom gesprochen wird, schaltet sich das Unternehmen ein und bietet Hilfe bei den zugrunde liegenden Problemen an. Für einzelne Fälle wird sich die notwendige Zeit genommen. Schreibe jemand “Fuck you, Telekom”, sei das für das laut Oliver Nissen für das Team “eine Einladung, mit dem Kunden zu sprechen.” Und man spürt, dass die Telekom das ganz ehrlich meint und Social Media zu 100% verstanden hat. Daher auch hier: Respekt und Daumen hoch.

1×1 von Custom & Lookalike Audiences

Natürlich darf auf einer Facebook-Konferenz das Thema Werbeanzeigen nicht fehlen. Thomas Hutter von Hutter Consult GmbH gab in seiner Session “1×1 von Custom & Lookalike Audiences” eine Einführung zu den beeindruckenden neuen Möglichkeiten, die eigenen CRM-Kundendaten bei Facebook einzuspeisen und auf diese Weise die eigenen Bestandskunden über das soziale Netzwerk zu erreichen – etwa mit Rabatt- und Treueaktionen, gezielten Angeboten oder Erinnerungswerbung. Für die Verwaltung wird die Nutzung dieser tollen Features aus Datenschutzgründen leider ein Traum bleiben. Aber träumen darf man ja mal.

 

The Sweet Spot of Community Management – Erfolgreich bei Facebook auch ohne Werbung

Wie man im Gegensatz dazu ganz ohne Werbung auch heute bei Facebook Fans, Reichweite und Engagement erzielen kann, brachte uns Sebastian Keil von AntTrail in seiner Session “The Sweet Spot of Community Management – Erfolgreich bei Facebook auch ohne Werbung” am Beispiel der Fan-Seiten seiner Kunden Almondy (Tiefkühltorten) und Alfa Romeo nahe. Das Erfolgsrezept klingt schlicht: “Wir sprechen mit den Leuten über das, was sie lieben.” Organisches Wachstum einer Community dauere länger, sei aber nachhaltiger. Ich kann mich aus meiner eingangs geschilderten Erfahrung nur anschließen: Erfolg bei Facebook ist (immer noch) auch ohne Werbung möglich.

 

Willkommen in der Echtzeit

Britta Heer und Christian Lee Rottmann von Edelman Digital sensibilisierten in ihrem Talk “Willkommen in der Echtzeit” dafür, dass man heutzutage nicht nur bei Twitter, sondern auch bei
Facebook mit den eigenen Postings möglichst auf den Zug aktueller Ereignisse “aufspringen” sollte, um Relevanz und Reichweite zu erzeugen. Beiträge mit Bezug etwa zur WM oder zum Bahnstreik, die aber (wichtig!) dennoch auch einen Bezug zum eigenen Produkt haben, funktionieren bei Facebook derzeit besonders gut. Die Herausforderung ist allerdings, dass man schnell reagieren muss – ein Posting zu einem wichtigen WM-Tor muss dann eben auch schon mal in zwei Stunden fertig sein, inklusive Grafik. Konkrete Tipps des Social Media-Teams von Edelman: Jeden Morgen die fünf wichtigsten Nachrichten und Ereignisse scannen (lassen) und gemeinsam brainstormen, ob dazu passende Postings realisiert werden können. In Teilen haben wir das im Bundesamt bereits ausprobiert – die Session hat mich inspiriert, noch mal verstärkter in diese Richtung zu gehen.

 

Mittelstand auf Facebook. Gewusst wie

Tradition bei der Allfacebook Marketing Conference ist auch, dass der Namensgeber selbst anwesend ist. Arne Henne von Facebook Deutschland war also da und hatte das Thema “Mittelstand auf Facebook. Gewusst wie” im Gepäck. Wer sich als Mittelständler entschließt, sein Marketing gezielt und mit Hilfe bezahlter Werbung auch über Facebook zu betreiben, erhält vonseiten des Social Networks Unterstützung in Form von persönlichem beziehungsweise telefonischem Kundensupport (Programm “Facebook Go“). Facebook arbeitet derzeit daran, den Support für Unternehmen auszubauen – oftmals kritisieren Unternehmen nämlich, dass er derzeit noch nicht flächendeckend und für alle Werbekunden angeboten wird.

Always on Facebook – Doch was kommt noch?

Mein letzter Talk “Always on Facebook – Doch was kommt noch?” schlug dann den Bogen zum Anfang. Sven Wiesner von beebop Media prognostizierte ebenfalls, dass es Facebook noch sehr lang geben werde. Er warf jedoch die interessante Frage auf, ob es nicht bald einen Gegentrend zu “always online” geben wird – also immer mehr Menschen, die bewusst tage- oder wochenlang auf Facebook und das mobile Internet verzichten, um der ständigen Reiz- und Informationsüberflutung und dem Druck, sein eigenes Leben im Social Web möglichst perfekt darzustellen, zu entkommen. Eine wirklich gute Session zum Abschluss.

 

Ausklang

Anschließend war dann noch ein lockerer Ausklang an und um die Hotelbar angesagt. Mein Tipp: Möglichst erst am nächsten Tag abreisen, damit man den Abend noch in Ruhe zum Netzwerken nutzen kann, anstatt zum Flughafen oder Bahnhof zu eilen.

Mein Eindruck zur AFBMC

Was mir an der Allfacebook Marketing Conference besonders gefallen hat, war zum einen der Lerneffekt – ich empfand die Sessions als sehr hochwertig und den regulären Kartenpreis wert. Man hat eben nicht jeden Tag die Möglichkeit, hinter die Kulissen der Social Media-Arbeit der großen Unternehmen zu blicken und sich mit so vielen Profis gleichzeitig auszutauschen. Zum anderen, ohne kitschig klingen zu wollen: Den ganzen Tag war spürbar, warum wir “Social” machen. Weil wir absolut davon überzeugt sind, dass sich damit ganz viel bewegen und zum Guten verändern lässt. Weil wir nicht nur absolut neugierig sind, wie sich das alles weiter entwickelt, sondern diese Entwicklung aktiv mitgestalten wollen. Wie es eine Folie im Vortrag von Thomas Hutter so schön ausdrückte: “This journey is 1% finished.” Ich freue mich schon auf die nächste AFBMC in München.

Weitere Berichte zur AFBMC

BigNig’s Life – allfacebook – Die Facebook Konferenz Berlin 2014

projecter.de – 41 Learnings von der AFBMC 2014 in Berlin – Nummer 20 brachte mich zum Durchdrehen!

beebop.de – 5 spitzen Themen, die Ihr auf der AllFacebook Marketing Conference 2014 in Berlin verpasst habt!

 

 

Autor: Christiane Germann 1 Posts
Christiane Germann ist Social Media Managerin im Bundesamt für Migration und Flüchtlinge, Autorin des Blogs Amt 2.0 - Social Media in der öffentlichen Verwaltung und Social Media-Beraterin mit dem Schwerpunkt Behörden.
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