Facebook: Anbieter von schlechten Produkten und Dienstleistungen können zukünftig von der Werbeplattform verbannt werden!

Facebook hat ein neues Tool ausgerollt, welches Menschen ermöglicht, bei Werbeanzeigen Feedback zum Erlebnis mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke zu geben. Das Tool wird von Facebook als Hilfsmittel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit deklariert, kann aber im schlimmsten Fall bis zur Sperrung von Anbietern auf der Werbeplattform von Facebook eskalieren!

Kundenzufriedenheit als Ziel

Facebook schreibt im News Room Beitrag:

Schlechte Einkaufserlebnisse sind für niemanden gut. Wenn es lange dauert, bis die bestellten Artikel ankommen oder die Artikel nicht Deinen Erwartungen entsprechen, kann es Dich Zeit und Geld kosten. Und wenn diese Dinge passieren, nachdem Du etwas über eine Werbeanzeige auf Facebook gekauft hast, kann es Deinen Gesamteindruck von Facebook stören. Wir haben Community-Standards und Anzeigenrichtlinien, die die Anzeigen auf unserer Plattform regeln, aber diese gelten nicht für schlechte Einkaufserlebnisse ausserhalb von Facebook, z. B. nachdem Du auf eine Anzeige auf der Website eines Online-Händlers oder einer Anwendung geklickt hast, um einen Kauf zu tätigen.

Wir sprachen mit Menschen, die Dinge von Facebook-Werbekunden gekauft haben. Die zwei grössten Frustrationen, die wir hörten, waren, dass die Menschen keine Anzeigen mögen, die ungenaue Lieferzeiten angeben oder Produkte falsch darstellen. Wir unternehmen Schritte, um diese und andere häufige Frustrationen mit einem neuen Tool zu identifizieren, das heute weltweit eingeführt wird. Es ist so konzipiert, dass Menschen Unternehmen, von denen sie einen Kauf getätigt haben, mit der Hoffnung, mehr Menschen mit Unternehmen zu verbinden, die ihre Erwartungen erfüllen, überprüfen können.

Wie können Menschen ihre Erfahrungen bewerten?

Das Feedback Tool findet man im Ads Activity Tab (aktuelle Werbeaktivitäten). In den aktuellen Werbeaktivitäten sind alle die Werbeanzeigen aufgeführt, welche der Nutzer in der letzten Zeit angeklickt hat. Zusätzlich können pro aktive Aufforderungen von Facebook erfolgen.

Kundenzufriedenheitsumfrage in den Werbeaktivitäten (Quelle: Facebook)

Klickt man in den Ads Activity Tab, findet man neben den aufgelisteten Werbeanzeigen eine neue Schaltfläche “Feedback geben”. Klickt man auf “Feedback geben”, erhält man eine Auswahl mit der Möglichkeit “zufriedene”, “neutral” oder “unzufrieden”.

Feedback zu Werbeaktivitäten

Nach der Selektion erscheinen weitere Fragen zur Präzisierung des Feedbacks.

Anschlussfrage an das Feedback

Qualitatives Feedback

Wird das Feedback veröffentlicht?

Die über das Feedback Formular gesammelten Informationen werden nicht publiziert, jedoch anonym mit dem Werbetreibenden geteilt. Facebook schreibt dazu:

Wir teilen das Feedback direkt mit Unternehmen, die ein hohes Mass an negativem Feedback erhalten, und geben ihnen die Möglichkeit, sich zu verbessern, bevor wir weitere Massnahmen ergreifen. Wir geben ihnen Hinweise, wie sie die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kundenerwartungen besser erfüllen können. Dies könnte bedeuten, dass man klare Erwartungen an die Liefergeschwindigkeit im Voraus stellt oder mehr Transparenz in Bezug auf die Rückgabepolitik schafft.

Customer Satisfaction Score – Kundenzufriedenheitsresultat

Ein Screenshot zur Zufriedenheits-Score hat Facebook im News Beitrag ebenfalls geteilt:

Die “Customer Satisfaction Score” (Quelle: Facebook)

Können Werbetreibende mit schlechten Zufriedenheitsresultaten ausgeschlossen werden?

Ja. Facebook schreibt dazu:

Wenn sich das Feedback im Laufe der Zeit nicht verbessert, reduzieren wir die Anzahl der Anzeigen, die ein bestimmtes Unternehmen schalten kann. Dies kann bis zum Werbeverbot für den Werbetreibenden führen. Wir glauben, dass dieses Tool den Menschen mehr Vertrauen in die Unternehmen gibt, mit denen sie interagieren, und sie dabei unterstützt, die Unternehmen für ihre Kundenerfahrungen verantwortlich zu machen.

In der Hilfe zum Thema wird dies so beschrieben:

Für Facebook-Seiten, die mit zu vielen negativen Kundenerfahrungen in Verbindung gebracht werden, wird die Auslieferung der Werbeanzeigen reduziert. Falls zu irgendeiner mit deiner Seite verbundenen Anzeige übermäßig viel negatives Kundenfeedback gemeldet wird, wirst du per E-Mail und Benachrichtigungen auf Facebook informiert, dass deine Seite markiert wurde, und du erhältst Vorschläge, was du in diesem Fall tun kannst.

Sobald deine Seite markiert wurde, reduziert sich die Auslieferung von mit dieser Seite verknüpften Anzeigen unter Umständen sofort. Nach der ersten Markierung wird deine Performance monatlich neu bewertet. Falls es dir gelingt, das negative Feedbacks auf einen akzeptablen Umfang zu bringen, sollte sich die Auslieferung deiner Werbeanzeige wieder verbessern. Solltest du das Kundenfeedback jedoch nicht verbessern können, werden deine Anzeigen weiterhin immer weniger Personen gezeigt.

Wie kann das Kundenfeedback verbessert werden?

Falls du benachrichtigt wirst, dass deine Anzeigen aufgrund von negativem Kundenfeedback in geringerem Masse ausgeliefert werden, gibt es einige Verbesserungsmöglichkeiten.

Mache ganz klar, was du verkaufst oder anbietest

• Bilder, Videos und andere Inhalte der Werbeanzeige sollten das verkaufte Produkt genau darstellen. Vergewissere dich, dass Masse, Grössen, Materialien und alle anderen Aspekte deines Produkts genau dargestellt und angegeben werden.
• Falls du Kleidung verkaufst, stelle sicher, dass die verwendeten Grössentabellen auch für andere Länder funktionieren (Beispiel: Grössen in den USA unterscheiden sich möglicherweise von denen in China).
• Solltest du Waren über Lieferanten beziehen, achte auf die Qualitätskontrolle und die rechtzeitige Lieferung der Waren entsprechend den Angaben auf deiner Webseite und in der Werbeanzeige.

Gib die Lieferbedingungen deutlich an

• Die Lieferzeit von Tür zu Tür sollte genau angegeben werden. Bei der von dir angegebenen Lieferzeit sollten Bearbeitungszeit, Artikelverfügbarkeit, Versandkosten und andere relevante Faktoren, die die Lieferzeit beeinflussen, berücksichtigt werden.
• Falls möglich, gib Informationen zur Sendungsverfolgung an, damit der Kunde den Status der Lieferung nachvollziehen kann.

Gib genau an, was der Kundenservice bietet

• Halte dich an alle auf deiner Webseite dargestellten Richtlinien zu Rückgabe und Umtausch der Ware.
• Falls sich dein Unternehmen in einer anderen Zeitzone befindet als deine Kunden, gib genau an, wie lange es dauert, bis Kundenanfragen beantwortet werden.

Stelle sicher, dass du die Kundennachfrage erfüllen kannst

• Skaliere die Werbung entsprechend der Fähigkeit deines Unternehmens, die beworbenen Produkte zu liefern Wenn du über einen begrenzten Lagerbestand verfügst, solltest du weniger Anzeigen schalten oder den Kunden vor dem Kauf eindeutig darüber informieren, wann die Produkte voraussichtlich wieder verfügbar und versandfertig sind.
• Wenn du dein Versprechen nicht halten kannst, teile es deinen Kunden so bald wie möglich mit (wenn der gewünschte Artikel beispielsweise nicht mehr vorrätig ist und sich die Lieferzeit für die Bestellung verlängert).

Fazit

Facebook dreht die Daumenschrauben bei Werbetreibenden weiter in Richtung qualitative Erlebnisse von Konsumenten an. Der Ansatz ist grundsätzlich interessant und kann Unternehmen wertvolles Feedback liefern. Es bleibt zu hoffen, dass Facebook neben den Feedback-Möglichkeiten auch Massnahmen trifft, welche mögliche gezielten Missbräuche der Funktion zu Lasten des Werbetreibenden reduziert, bzw. eliminiert, andernfalls ergibt sich mit der neuen Funktion weitere wirksame Hebel für “Strafaktionen” durch Mitbewerber oder Gruppen mit anders gelagerten Interessen.

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