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25.08.2015 Facebook Seiten / Pages

Facebook: Leitfaden zu den neuen Nachrichtenfunktionen für Seitenadministratoren

Anfangs Monat hat Facebook bekanntgegeben, dass der Umfang der Nachrichtenfunktionen auf Facebook Seiten erweitert wird. Administratoren von Facebook Seiten haben zukünftig die Möglichkeit direkt auf Kommentare mit Hilfe der Nachrichtenfunktion zu Antworten und so in einen 1:1 Dialog mit den kommentierenden Menschen zu treten. Noch bevor die Funktionserweiterung ausgerollt wurde, hat Facebook nun auf Facebook […]

Thomas Hutter
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Anfangs Monat hat Facebook bekanntgegeben, dass der Umfang der Nachrichtenfunktionen auf Facebook Seiten erweitert wird. Administratoren von Facebook Seiten haben zukünftig die Möglichkeit direkt auf Kommentare mit Hilfe der Nachrichtenfunktion zu Antworten und so in einen 1:1 Dialog mit den kommentierenden Menschen zu treten. Noch bevor die Funktionserweiterung ausgerollt wurde, hat Facebook nun auf Facebook for Busienss einen entsprechenden “Admin’s Guide to Page Messaging” veröffentlicht und gibt Tipps, wie man sich optimal auf die neuen Funktionen vorbereitet.

follow the guidelines concept handwritten on blackboard by shutterstock

 

Nachrichten Funktion erst aktivieren, wenn man dazu bereit ist

Die Nachrichten Funktion auf Facebook Seiten kann durch den Seitenadministrator ein- und ausgeschaltet werden. Wenn  die Nachrichtenfunktion aktiviert ist, erwarten die Besucher der Facebook Seite auch eine entsprechende Antwort. Entsprechend sollte die Funktion nur aktiviert werden, wenn sichergestellt ist, dass auf entsprechende Nachrichten geantwortet werden kann. Werden 90% der Nachrichten innerhalb von 5 Minuten beantwortet, erhält man die “very responsive to messages” Badge-Auszeichnung, welche Seitenbesucher darauf hinweist, dass die Seite sehr effektiv über Nachrichten erreicht werden kann. In die Statistik fliessen allerdings nur Nachrichten ein, welche auch beantwortet werden, unbeantwortete Nachrichten haben keinen Einfluss auf den Badge.

Unternehmen, welche keine Möglichkeit haben ausserhalb der Bürozeiten auf Nachrichten zu antworten, haben auch die Möglichkeit die entsprechende Funktion ein- bzw. ausserhalb der Bürozeiten auszuschalten.

Aktivieren / Deaktivieren der Nachrichtenfunktion auf Facebook Seiten

Aktivieren / Deaktivieren der Nachrichtenfunktion auf Facebook Seiten

 

In der Form schreiben wie man zu einer Person sprechen würde

Die Nachrichtenfunktion ist ein direkter und persönlicher Kommunikationskanal, entsprechend sollte sichergestellt werden, dass der verwendete Ton freundlich und respektvoll ist – “c’est le ton que fait la musique“. Nachrichten sollten auf die gleiche Art und Weise geschrieben werden, wie wenn man zu einer Person spricht. Es ist ebenfalls wichtig, dass die Nachrichten im Kontext zum Inhalt stehen. Nachrichten sind unterbrechend, dh. sie erhalten auf Facebook eine hohe Aufmerksamkeit. Facebook empfiehlt deshalb Nachrichten nur für wichtige Kommunikation, welche eine unmittelbare Aufmerksamkeit benötigt, einzusetzen. Für generelle Marketingkommunikation sollte die Nachrichtenfunktion nicht verwendet werden, dafür stehen Beiträge auf Facebook Seiten und entsprechende Möglichkeiten zur Bewerbung zur Verfügung.

Hilfreich sein und auf den Punkt kommunizieren

Nachrichten auf Facebook haben kein Limit für die Anzahl der Zeichen, allerdings sollten Nachrichten trotzdem kurz sein und direkt auf den Punkt kommen. Entsprechend sollte man sich bewusst sein, auf welche Frage man antwortet und welches Handeln man empfiehlt. Nachrichten sollten mit dem persönlichen Namen, nicht mit dem Namen des Unternehmens unterzeichnet werden, dies personalisiert die Kommunikation.

Beispiel einer gut und einer schlecht formulierten Antwort über die Nachrichtenfunktion auf Facebook (Quelle: Facebook)

Beispiel einer gut und einer schlecht formulierten Antwort über die Nachrichtenfunktion auf Facebook (Quelle: Facebook)

 

Standard-Antworten nur für häufige Fragen verwenden

Die neue Funktion für Standard-Antworten hilft Seitenadministratoren schnell auf eine hohe Zahl von Nachrichten mit ähnlichen Fragestellungen zu Antworten. Allerdings sollte die Funktion nur zur Beantwortung von häufig gestellten Fragen, wie zum Beispiel nach den Öffungszeiten, Rücksendeinformationen, etc., genutzt werden.

Nachrichtenfunktion für sensitive Fragen verwenden

Mit der neuen Funktion können Seitenadministatoren mit einer privaten  Nachricht auf Kommentare auf der Facebook Seite reagieren. Dies erlaubt auf persönliche und kundenspezifische Fragen effektiver zu Antworten. Die  Funktion sollte für Nachrichten zu Rechnungen, sensitive Kundenanliegen, Bestellstatus oder andere Themen, welche persönliche Informationen beinhalten, genutzt werden. Generelle Fragen zum Unternehmen, welche auch für andere Seitenbesucher hilfreich sind, sollten immer öffentlich beantwortet werden.

Rollout

Der genaue Rollout Zeitpunkt ist noch nicht bekannt, Facebook schreibt dazu, dass er in den nächsten Wochen stattfinden wird.

 

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