In der dritten Episode des Digital Marketing Upgrade Podcast, zeigt Michael Kamleitner von swat.io auf, was Unternehmen im Customer Care und Community Management beachten sollen. Wir besprechen die Anforderungen an Prozesse, um den Anforderungen der Nutzer gerecht zu werden.
In der aktuellen Situation sind viele Unternehmen gefordert. Die Ladenlokale sind geschlossen, die Büros schwer erreichbar. Was aber weiter läuft, sind die Social Media Kanäle. Und genau die sind jetzt noch häufiger die Anlaufstelle für Kunden, die Fragen an das Unternehmen haben.
Customer Care und Community Management war schon immer ein Thema in Social Media und oftmals die schwierigste Disziplin in Unternehmen. Die Abteilung, welche bis anhin lediglich per Telefon Kundenanliegen gelöst hat, wird nun dazu verdonnert, auch noch die Social Media Kanäle zu betreuen. Und dann wird festgestellt, dass die Kommunikation per Social Media nicht gleich per Telefon ist und die Mitarbeiter im Kundendienst vor neue Herausforderung stellt.
In dieser Talk Episode werden die Fragen durch Michael Kamleitner, CEO und Founder von swat.io, beantwortet.
Im wieder erwähnt Michael die Wichtigkeit von Prozessen. Prozesse, um den Customer Care und das Community Management zur Zufriedenheit der Nutzer zu handhaben. So erwarten Nutzer, die per Social Media mit einem Unternehmen kommunizieren, eine Antwort auf ihre Frage innerhalb einer Stunde. Und da gibt es keine Unterschiede zwischen den Wochentagen. Und genau dieser Umstand fordert Unternehmen heraus, die eigenen Prozesse zu überdenken und zu optimieren. Das händische Triagieren von Anfragen ist heute nicht mehr zeitgemäss. Vor allem in Unternehmen, die den Fokus stark auf Customer Care ausgerichtet haben.
Zudem erwähnt Michael auch, dass es eine klare Strategie braucht, bevor man einfach mal startet. Nur so werden die Anforderungen der Nutzer befriedigt. Was einen positiven Einfluss auf die Reputation des Unternehmens hat.
Die Strategie steht und nun werden die ersten Anfragen beantwortet. Doch wie sollen Antworten formuliert, wie soll auf Kommentare reagiert werden? Michael gibt Tipps, wie diese Fragen beantwortet werden können. Wie man die Tonalität aufgrund der Markenwerte ableitet. Auch den Tipp, dass man sich das Unternehmen als Person vorstellen soll, bringt dabei einen Mehrwert und eine klarere Sichtweise aller Beteiligten.
Die dritte Episode des Podcasts ist voll mit Tipps und Herangehensweisen, wenn Unternehmen Customer Care und Community Management einführen oder optimieren wollen.
Mehr zur Social Media Management Lösung findet man unter swat.io. Zudem hat swat.io ein umfassendes eBook zum Thema Customer Care geschrieben, welches hier kostenlos heruntergeladen werden kann.
Autor: Thomas Besmer | 99 Posts
Thomas Besmer ist Managing Partner / Partner MYTY Group bei der Hutter Consult AG. Er ist Mitglied der Geschäftsleitung und mischt bereits seit 2005 im digitalen Geschäft mit. Bevor es ihn zur Hutter Consult AG gestossen ist, war er bei der AZ Direct, CSS Versicherungen, Farner Consulting und Comparis tätig. In seiner Funktion als Senior Consultant und Teamleiter Consulting übernimmt er eine umfassende Beratungstätigkeit mit Schwerpunkt auf Analysen, das Business Development sowie den weiteren Ausbau der Agenturleistungen. Zudem führt er Seminare voller Expertenwissen, wovon auch das ganze Team der Hutter Consult AG profitiert.
