In der 29. Episode des Digital Marketing Upgrade Podcasts geht es um die Kundenorientierung im Online-Business. Wenn eine Kunde bestellt hat, dann ist seine Reise durch die Touchpoints der Unternehmen noch lange nicht fertig. Wie man insbesondere den Kundendienst fit macht, verrät uns Nils Hafner in dieser Episode.
“Vielen Dank für Ihren Anruf. Haben Sie Fragen zur Lieferzeit Ihrer Bestellung, schreiben Sie uns keine E-Mail und rufen Sie uns nicht an. Wir wissen es nicht!” Diese Ansage kam original bei einem grossen E-Commerce Unternehmen während dem Lockdown im ersten Halbjahr 2020. Eine Ansage die aufzeigt, wie fit das Unternehmen einerseits bei den eigenen Prozessen ist. Aber noch trauriger ist es als Kunde zu erfahren, wie unwichtig man als Kunde für dieses E-Commerce Unternehmen ist.
Mit Nils Hafner haben wir über Kundenorientierung im Online-Business gesprochen. Was Kunden heutzutage erwarten dürfen, wie man als Unternehmen die Anforderungen der Kunden erfüllen und im besten Fall übertreffen kann. Und welche Vorteile ein guter Kundendienst auch für E-Commerce Unternehmen haben kann.
Im Beitrag erwähnt Nils die Value Irritant Matrix, welche auf seiner Website zu finden ist.
Prof. Dr Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Autor und internationaler Key-Note Speaker und berät Geschäftsführungen und Vorstände von mittleren und grossen Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und ganz Europa. Unter anderem zählen Hugo Boss, die Deutsche Bank, UBS, Credit Suisse, Allinz, Helvetia Gruppe, Six Payment, Comapris und mehr als 120 weitere namhafte Unternehmen zu seinen Kunden. In seinem Blog “Hafner on CRM” versucht er dem Thema rund um Kundenservice und kundenorientiertem Handeln seine informativen, schönen, schlimmen, tragischen und lustigen Seiten abzugewinnen. Sein Buch, “Die Kunst der Kundenbeziehung” vom Haufe Verlag, war auch schon Nr 1. Bestseller in der Kategorie Kundenmanagement auf Amazon.
Spoiler: Während der Aufnahme kommt Besuch vorbei und haut dabei noch einen Rabatt von 50% für eine Online-Marketing Konferenz raus, die es in sich hat.
Autor: Thomas Besmer | 109 Posts
Thomas Besmer ist Managing Partner / Partner MYTY Group bei der Hutter Consult AG. Er ist Mitglied der Geschäftsleitung und mischt bereits seit 2005 im digitalen Geschäft mit. Bevor es ihn zur Hutter Consult AG gestossen ist, war er bei der AZ Direct, CSS Versicherungen, Farner Consulting und Comparis tätig. In seiner Funktion als Senior Consultant und Teamleiter Consulting übernimmt er eine umfassende Beratungstätigkeit mit Schwerpunkt auf Analysen, das Business Development sowie den weiteren Ausbau der Agenturleistungen. Zudem führt er Seminare voller Expertenwissen, wovon auch das ganze Team der Hutter Consult AG profitiert.
