14.10.2020 Statistiken

Social Media: Branchenreport Handel & eCommerce swat.io

Social Media – Inspirationsquelle, Trafficbringer und natürlich Verkaufskanal. Der Handel und eCommerce profitieren schon seit längerem vom Stellenwert der Social-Media-Kanäle. Dabei gibt unsere Gastautorin Carina Kröpfl wertvolle Expertentipps, die vielen eCommerce Betreibern im Handel in Zukunft in ihrer Social-Media-Aktivität enorm helfen können.

Carina Kröpfl
4 Min. Lesezeit
2 Kommentare

Gastbeitrag von Carina Kröpfl von swat.io.

Social Media in Handel und E-Commerce – Studie und Expertentipps

Social Media bringt ein grosses Potenzial für Onlineshops mit, ob als Inspirationsquelle, Traffic-Bringer oder Verkaufsplattform.

Aber wie nutzen Unternehmen aktuell dieses Potenzial und welche Tipps lassen sich daraus ableiten? Um diese Fragen zu beantworten, haben wir alle Posts von Unternehmen aus den Branchen Handel und E-Commerce analysiert, die im 2. Quartal 2020 über Swat.io veröffentlicht oder importiert wurden.

Dabei haben wir unter anderem untersucht, an welchen Wochentagen und zu welchen Uhrzeiten Posts die meisten Interaktionen erhalten. Zusätzlich haben wir Marie-Christin Preschl für ein Webinar zum Thema Social Media Kundenservice eingeladen. Zentrale Ergebnisse aus beidem präsentieren wir hier.

 

Der Stellenwert von Social Media im Handel und eCommerce

Eine Studie für das 2. Quartal 2019 zeigt: Als Trafficbringer für Onlineshops liegen soziale Medien noch hinter Suchmaschinen und E-Mail-Marketing. Mit einem durchschnittlichen Warenkorbwert von 79,01 Dollar pro Käufer, der über Facebook und Co. im Shop landet, sind sie aber eine wichtige Grösse.

Dazu kommt, dass immer mehr Menschen Social Media als Inspirationsquelle für ihren nächsten Einkauf nutzen, auch wenn sie nicht sofort einen Kauf tätigen. Speziell bildlastige Netzwerke wie Instagram und Pinterest gewinnen rasant an Bedeutung.

Und Social Shopping? Als Verkaufskanal haben soziale Netzwerke im deutschsprachigen Raum noch einen geringen Stellenwert. Das wird sich aber aller Voraussicht nach ändern. Darauf deuten Entwicklungen in anderen Ländern hin. In den USA beispielsweise steigen die Umsätze mit Social Commerce stark.

Die Unternehmen in unserem Branchenreport Handel und E-Commerce haben die Bedeutung von Social Media erkannt. Zumindest posten sie fleissig, im Durchschnitt täglich rund 7 Mal auf Instagram, 4 Mal auf Facebook und 11 Mal auf Twitter.

Durchschnittliche Reichweiten

Dass die durchschnittliche Reichweite in Social Media von der Followerzahl abhängt, ist wenig verwunderlich. Bemerkenswert ist allerdings, dass sie in unserer Analyse bei Accounts mit 1000 bis 5000 Followern niedriger ausfiel als bei Accounts mit weniger als 1000 Followern.

Mit Ads lässt sich die Reichweite im Durchschnitt verdoppeln. Ausserdem erzielen Anzeigen deutlich mehr Interaktionen als organische Posts.

Die besten Zeiten zum Posten

Welche Tage sind am besten für das Posten? Die Antwort darauf hängt von vielen Faktoren ab, nicht zuletzt der eigenen Zielgruppe und ihren Gewohnheiten. Allerdings bieten sich die folgenden Erkenntnisse als Richtwerte an.

Facebook

Auf Facebook schnitten Mittwoch und Donnerstag in unserer Analyse am besten ab. Über den Rest der Woche, einschliesslich das Wochenende, fielen die Interaktionsraten sehr ähnlich aus.

Instagram

Etwas grösser sind die Unterschiede auf Instagram. Hier erzielten Posts von Anfang bis Mitte der Woche am meisten Interaktionen, mit einem klaren Peak am Mittwoch.

YouTube

Am Dienstag veröffentlichte YouTube-Videos erzielten in unserer Studie fast sechs Mal so viele Interaktionen wie Videos, die am Tag davor oder danach online gingen.

Twitter

Auf Twitter, so legt unsere Untersuchung nahe, dürfen sich Unternehmen donnerstags am meisten Interaktionen erwarten.

Die besten Postingzeiten

Morgens vor Arbeitsanfang ist eine gute Zeit zum Posten. Das gilt für Facebook, Instagram und Twitter. Nur YouTube-Videos sind eine Ausnahme. Diese erhalten zwischen 15.00 und 16.00 Uhr am meisten Interaktionen.

Einblicke in das Thema Social-Media-Kundenservice von Marie-Christin Preschl

Marie-Christin Preschl startete ihre Social-Media-Karriere 2014 bei CHIP Online / BurdaForward. Anschliessend arbeitete sie für zooplus, bevor sie 2019 zu littlehipstar stiess, dem Onlineshop für aussergewöhnliche Kindermode, Spielsachen und Kinderzimmerdeko. Dort ist sie für den Social Media Auftritt und Influencer Marketing zuständig. Zudem berät sie Unternehmen in den Bereichen Community Building, Storytelling und Social Media Werbeanzeigen.

In einem Webinar für Swat.io stellte sie sich Fragen zum Thema Social Media Kundenservice. Einige ihrer Einblicke und wertvolle Tipps für Unternehmen im Bereich E-Commerce fassen wir hier für euch zusammen.

Schnelle Antworten und Qualität

KundInnen, die Onlineshops auf Social Media anschreiben, erwarten eine schnelle Antwort. Laut Marie-Christin Preschl bedeutet das nicht, dass der Kundenservice sofort eine Lösung für jedes Problem parat haben muss: “Oft geht es darum, erst einmal zu zeigen, dass jemand da ist und sich kümmert. Es ist also kein Widerspruch, schnell zu antworten und gleichzeitig die UserIn glücklich zu machen.”

Es geht auch ohne Chatbots

Mit oder ohne Chatbot ist eine Frage, die viele Unternehmen im Bereich E-Commerce und Handel beschäftigt. Bei littlehipstar heisst die Antwort “ohne”. Im Live-Chat des Unternehmens sitzen nur “echte Menschen”. Wichtig ist aber, so Marie-Christin Preschl, die richtige Erwartungshaltung zu kommunizieren. So sehen Kunden bei littlehipstar, ob eine Person aus dem Kundenservice online ist und wie lange sie voraussichtlich auf eine Antwort warten. Am Wochenende ist der Live-Chat nicht aktiv.

Mit dem richtigen Tool unkompliziert delegieren

Gute Social Media Management Tools ermöglichen es, Inhalte zu planen und das Beantworten von Nachrichten an Kollegen zu delegieren. Für Marie-Christin Preschl ist das eine wichtige Voraussetzung, um entspannt in den Urlaub fahren zu können – mit dem Wissen, dass Content Management und Kundendienst reibungslos weiterlaufen.

Workflow über Instagram

Instagram erlaubt es aktuell nicht, Direktnachrichten über ein Social Media Management Tool zu beantworten. Bei littlehipstar funktioniert das schnelle Beantworten trotzdem gut: “Wir sehen Instagram Nachrichten in Facebook und senden sie bei Fragen in unserem internen Chat-Tool weiter. Da muss dann einfaches Copy&Paste oder ein Screenshot herhalten.”

Konstante Analysen optimieren den Einsatz von Social Media

Erfolgreiches Social Media Marketing ist immer eine Mischung aus bewährten Massnahmen und solchen, die individuell auf das eigene Unternehmen und die eigene Zielgruppe zugeschnitten sind. Auch im Bereich E-Commerce ist es wichtig, die eigene Strategie durch  Social-Media-Analysen immer wieder neu anzupassen und zu optimieren. Benchmarks – wie jene aus unserer Studie – geben dir Anhaltspunkte, wo andere Unternehmen aus deiner Branche stehen.

Eines lässt sich übergreifend festhalten: Die Bedeutung von Social Media für E-Commerce wird aller Voraussicht nach weiter steigen. Damit wird es zunehmend wichtiger für Marken, in Facebook, Instagram oder Pinterest aktiv zu sein, und das am besten mit einer guten Strategie.

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  1. Sehr Interessanter Artikel! Ich bin selber immer auf Insta und sehe ganz viele Seiten die Ihre Produkte verkaufen möchten. Ich hole mir sehr viel Inspiration für meine Outfits von Instagram und ich muss ehrlich sagen, dass es sehr schlau ist seine Produkte auch auf Insta zu stellen. Das Algorithmus lässt es zu seine Reichweite viel schneller zu vergrößern als auf einer Webseite. Würde ich auch machen hätte ich ein Unternehmen.

  2. Sehr Interessanter Artikel! Ich bin selber immer auf Insta und sehe ganz viele Seiten die Ihre Produkte verkaufen möchten. Ich hole mir sehr viel Inspiration für meine Outfits von Instagram und ich muss ehrlich sagen, dass es sehr schlau ist seine Produkte auch auf Insta zu stellen. Das Algorithmus lässt es zu seine Reichweite viel schneller zu vergrößern als auf einer Webseite. Mit bestimmten Tools kann man immer die Kampagnen auf Instagram prüfen und mehr Insights über unsere Followers haben. Somit kann man Zielgruppen Orientierter arbeiten.

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