Social Media: Community Management – Wie man Mitglieder richtig anpackt und souverän auf Probleme reagiert

Als Community Manager bei XING führen wir Online-Communities. Wir moderieren Foren, versuchen die Aktivität in der Community zu steigern und neue Mitglieder zu gewinnen. In Communities, wie zum Beispiel in den Gruppen auf XING, treffen sich die unterschiedlichsten User. Wie im realen Leben kommt es hier hin und wieder zu Konflikten unter den Mitgliedern. Dann bedeutet Managen in erster Linie Deeskalation. Jeder der bereits eine Krise gemanagt hat, weiß, dass sich das einfacher anhört als es ist. Daher einige praktische, handfeste Tipps, die wir aus der täglichen Erfahrung in unseren XING Gruppen (jede eine kleine Community für sich) gewinnen konnten und mit denen Sie in Zukunft jede brenzlige Situation in den Griff kriegen.

Sie kennen Ihre Community – glauben Sie!

Der dänische Webdesignexperte Jacob Nielsen stellte 2006 die 90/9/1-Regel für Social Communities auf, nach der 90% der Nutzer lesen und nur zuschauen, neun Prozent sich von Zeit zu Zeit beteiligen und nur jeder hunderste Nutzer proaktiv Inhalt beisteuert. Diese Theorie können wir aufgrund praktischer Erfahrungen bestätigen. Darüber hinaus haben wir folgende Usertypen ausmachen können:

Typ 1:
ist sehr selten, dafür aber sehr präsent. Er ist stark vernetzt, trägt stark zur Aktivität und Qualität der Gruppe bei und schreibt die meisten Beiträge. Die Herausforderung für Community Manager besteht darin, ihn zu erkennen und gewogen zu halten. Im besten Fall wird er Co-Moderator der Gruppe.

Typ 2:
Diesen Nutzertyp gibt es äußerst oft: Er ist grundsätzlich am Thema interessiert und besucht die Gruppe gelegentlich. Hin und wieder liest er Artikel, schreibt aber nie selbst. Sein vorhandenes Interesse gilt es in echte Aktivität umzuwandeln.

Typ 3:
Ebenfalls sehr häufig tritt Typ 3 auf: ein komplett passiver Charakter. Er tritt der Gruppe bei und taucht nie wieder auf. Seine Passivität muss der Community Manager durchbrechen und Ansätze für mehr Engagement finden.

Typ 4
kommt häufig vor und zeichnet sich durch starke Präsenz aus. Er hat zu allem eine Meinung und hält diese für die einzig Richtige. Er diskutiert sehr aktiv und dominant. Der Community Manager sollte die Energie des Typs 4 in einen positiven Beitrag für die Gruppe umwandeln. So lassen sich Konflikte vermeiden.

Troll

Auch Trolle sind in Communities anzutreffen

Der Troll ist eher selten, dafür aber sehr präsent. Von der aggressiven Sorte wird er schnell persönlich und verletzend, will meist off-topic andere nerven, ärgern und die Kommunikation in der Gruppe zerstören. Ziel ist es, die Gruppe vor Trollen zu schützen.

Der Nutzen dieser Einordnung im Konfliktfall

Die Typisierung ist beispielhaft zu verstehen und verdeutlicht, dass Ihre Mitglieder immer nur einen kleinen Teil Ihrer Persönlichkeit in der Gruppe preisgeben. Die Realität stellt sich selbstverständlich viel komplexer dar, kein Mensch wirkt ausschließlich als Troll oder Typ 1. Diese schubladenhafte Einsortierung kann aber durchaus helfen, solange kein Konflikt auftritt (oftmals aufgrund von Missverständnissen in der schriftlichen Kommunikation!) Aufgrund der dann oft angespannten emotionalen Situation kommt es zu einem unerwarteten Ausbruch der Persönlichkeit. Mit einem Mal ist alles ganz anders.

Typ 1:
Seine starke Vernetzung trägt zu schneller Verbreitung und Veröffentlichung des Konflikts bei. Aufgrund seines ihm bekannten Status als Typ 1 hat er seiner Ansicht nach prinzipiell Hausrecht. Die Grenzen zum Typ 4 verschwimmen.

Typ 2:
Wird die Beiträge, die sich mit dem aktuellen Konflikt beschäftigen, ganz sicher lesen, sein Interesse wird geweckt – leider nicht für das Gruppen- sondern für das Konfliktthema. Da er sich emotional stark angesprochen fühlt, beteiligt er sich häufig am der Diskussion – und trägt damit zur weiteren Verschärfung des Konflikts bei.

Typ 3:
Wacht auf: Endlich Leben in der Bude! Er weiß nicht genau worum es in der Gruppe eigentlich geht und wie die Umgangsformen innerhalb der Gruppe geregelt sind. Eventuell beteiligt er sich und trägt damit zusätzlich zur Eskalation des Konflikts bei.

Typ 4:
Ganz in seinem Element. Möglicherweise ist er sogar Auslöser des Konflikts, oder daran beteiligt. Falls nicht, weiß er auf jeden Fall etwas. Die Grenzen zum Troll verschwimmen.

Troll:
Ist er einmal da, ist er mittendrin, verbündet sich eventuell mit Typ 3, ergreift Partei, auch gern für beide Seiten.

Und nun – was tun?

1. Sorgen Sie vor: erstellen Sie Regeln für Ihre Community
Überlegen Sie sich vorher, in welcher Form und worüber Sie sich in der Gruppe austauschen möchten. Natürlich immer analog zu den AGB können Sie zusätzliche Regeln für Ihre Gruppe aufstellen und allen Mitgliedern zugänglich machen. Dazu gehört, dass man in der Gruppe nicht persönlich wird und Konflikte nicht öffentlich austrägt. Teilen Sie ihren Mitgliedern offen mit, welche Themen Sie in der Gruppe diskutieren möchten – und welche nicht. Dazu gehört auch, transparente Verwarnprozesse einzuführen. Ein anschauliches Beispiel für detailliert formulierte Regeln finden sie unter anderem in der Politikgruppe auf XING.

2. Verhalten Sie sich wie ein Gastgeber
Es ist Ihre Party. Stellen Sie sich vor, der Konflikt würde bei Ihnen zu Hause stattfinden:

• Erinnern Sie Ihre Gäste an die Hausregeln und an den „Grund für die Party“ –das eigentliche Thema der Gruppe.
• Bleiben Sie dabei höflich und sachlich – auch wenn Sie selbst betroffen sind.
• Behandeln Sie alle Betroffenen gemäß der Hausregeln gleich und fair und
• Verbieten Sie Ihren Gästen „nicht den Mund“ – löschen Sie keine Artikel, nur weil Sie Ihnen nicht gefallen, für Löschungen muss es einen Grund und eine Regel geben! Gleiches gilt für Störenfriede, die Sie aus der Gruppe entfernen wollen. Der Gast soll aber nicht am Schlawittchen gepackt und im hohen Bogen rausgeschmissen werden, sondern er sollte vorher auf sein Fehlvergalten hingewiesen und verwarnt werden.

Vor allem gilt aber:

• Mischen Sie sich niemals in den Konflikt ein!

3. Nutzen Sie Ihren gesunden Menschenverstand
Die wichtigste Regel – idealerweise wenden Sie diese zu jeder Zeit an. Dazu gehört nicht zu schreiben, wenn Sie emotional aufgewühlt sind. Warten Sie lieber und lassen die Dinge erstmal sacken. Holen Sie sich Rat und besprechen Sie Ihr Vorgehen mit einer dritten Person.
Dokumentieren Sie, was Sie entfernen und teilen Sie den anderen Mitgliedern mit, warum Sie den Beitrag entfernt haben (Verstoß gegen die Gruppenregeln). Und last but not least: verlagern Sie die Konflikte immer in einen nicht-öffentlichen Raum! Persönliche Konflikte gehen außer den Beteiligten niemanden etwas an (auch wenn diese das anders sehen mögen). Beharren Sie darauf!
Diese drei goldenen Regeln verhindern keinen Konflikt, aber helfen Ihnen eventuell dabei den Konflikt im öffentlichen Raum zu deeskalieren. Ich wünsche Ihnen alles Gute – und nicht vergessen: Auch Community Manager sind nur Menschen ;o)

Über den Autor

Simone Brandes

Simone Brandes ist seit 2008 Community Manager bei der XING AG.
Sie hat an der Universität Hildesheim M.A. Internationales Informationsmanagement studiert und
ist Mitglied im Bundesverband Community Management e.V.

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