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15.03.2015 Social Media

Social Media: Offener Brief an meinen Arbeitgeber – Warum Kundenbindung im Social Web nie wichtiger war als heute

Guten Tag. Mein Name ist Thomas Meyer und ich bin Verkäufer. Hmm… klingt wie die Vorstellung bei den anonymen Alkoholikern. Aber es ist so. Ich bin Verkäufer und ich war es auch schon immer. Warum? Weil ich es mag. Ganz einfach. Ich mag Menschen und ich mag glückliche Menschen. Und wie macht man Menschen glücklich? […]

Thomas Meyer
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Guten Tag. Mein Name ist Thomas Meyer und ich bin Verkäufer. Hmm… klingt wie die Vorstellung bei den anonymen Alkoholikern. Aber es ist so. Ich bin Verkäufer und ich war es auch schon immer. Warum? Weil ich es mag. Ganz einfach. Ich mag Menschen und ich mag glückliche Menschen. Und wie macht man Menschen glücklich? Indem man sie respektiert und … Trommelwirbel … indem man sie wertschätzt. Klingt irgendwie banal. Ist es auch.

Seit kurzem arbeite ich für ein Wiener Social Software Unternehmen, das sich mit den Themen Community Management & Kundenservice im Social Web auseinander setzt. Ich war ja angangs sehr skeptisch, muss ich sagen. Auch wenn mein Arbeitgeber diesen Blog-Eintrag mit absoluter Sicherheit lesen wird ja, Michael, ich war unsicher. Kundenbindung auf Facebook? Soviel kann ich auch schon: WTF?

Ich, als großer Fan des 4-Augenprinzips, der Handschlag-Deals und des persönlichen Vertrauens (und sei es nur über das Telefon) soll ein Tool verkaufen, das all das obsolet macht und hilft Kunden online zu binden? Und auch wenn ich mich wiederhole: WTF? Hmmm…aber ich entschied mich doch für die Stelle. Und warum? Wegen Frau Stadlmayer.

Sie kennen Frau Stadlmayer nicht? Na gut. Hier eine kleine Geschichte…

Ich - als ich noch klein war

Ich – als ich noch klein war

 

Frau Stadlmayer – von der ich bis heute keinen Vornamen kenne – hatte mit ihrem Mann einen kleinen Lebensmittelladen in unserem kleinen Ort mit eigener, kleiner aber feiner Wursttheke. Der Laden war gleich um die Ecke von unserem Zuhause und so kam es, dass mich meine Mutter immer wieder mal zum Einkaufen mitnahm. Da war sie dann – Frau Stadlmayer – im beginnenden Oma-Alter. Sie hatte ein vertrauensvolles Lächeln und ich kann mich nur erinnern dass sie meine Mutter und mich beim Namen nannte und mir bei jedem Besuch eine kleine Scheibe Schinkenwurst gab umsonst und ich schwöre: nie hat Wurst so gut geschmeckt wie in diesem kleinen Laden. Und dann passierte etwas… ich wollte nur mehr mit zum Einkaufen wenn Mama mir versprach, dass wir zu Frau Stadlmayer und NICHT zum neuen großen SPAR gehen, sondern zu MEINER FRAU STADLMAYER. und so gingen wir bald – konnte ich gehen – was auch ihr auffiel und ich ganz stolz war – und überhaupt sie achtete auf Veränderungen – ob es die Frisur meiner Mama war oder meine neuen Schuhe. Sie war allgegenwärtig – nicht unangenehm – einfach nur aufmerksam.

Die Jahre vergingen … ich wuchs zum Mann heran (was mich nicht daran hinderte bei Heimatbesuchen – ich war mittlerweile in Wien zum Studieren – das Stückchen Wurst von der mittlerweile sehr alt gewordenen Frau Stadlmayer entgegen zu nehmen. In Gmunden gab es mittlerweile einen Hofer, Lidl, 2 Sparmärkte und einen Markur-Markt. Und den kleinen Kramerladen in der Linzerstraße. Vor 2 Jahren feierte Frau Stadtmayr Geburtstag – ihren 90sten. Der Stadtsaal wurde angemietet und war voll mit Menschen – insgesamt 600 Freunde, ein wenig Familie und… KUNDEN. Denn so wurde mir bei Gesprächen auf der Geburtstagsfeier klar – ich war nicht der einzige, den sie über Jahre so behandeltet. Ich fühlte mich deswegen nicht weniger wertgeschätzt – und da sind wir schon beim Thema – Wertschätzung. Frau Stadlmayer hat aktive Kundenbindung und Kundenbetreuung betrieben – ein Rad Wurst bewegte meine Mutter dazu nicht zu Großhändlern zu fahren sondern die teureren Produkte zu kaufen – auch kürzere Öffnungszeiten wurden akzeptiert. Die geringere Auswahl – es war alles egal – nur wegen diesem kleinen Rädchen Wurst.

CRM – sie hats erfunden. Im Kleinen hat sie uns gezeigt wie es geht – doch in Zeiten von Internet und im speziellen Social Web sieht man sich oft der Meinung tausender Menschen gleichzeitig ausgesetzt . Das sind verdammt viele Scheiben Wurst. Die schlechte Nachricht – egal ob 3 oder 3 Millionen Kunden. Ein JEDER von ihnen sehnt sich nach Wertschätzung. Und hier müssen sie sich als Unternehmer selbst die Frage stellen: Was möchte ich? Lieber noch mal ein Rädchen Wurst schneiden oder riskieren einen Kunden an den Mitbewerb zu verlieren? Jede direkte Antwort auf eins meiner Kommentare, eine personalisierte Privatnachricht auf Facebook oder Google+ oder gar eine namentliche Erwähnung vermitteln mir positive Gefühle und binden mich näher an ihr Unternehmen. Und eine Beziehung zum Kunden bedeutet nicht nur, dass ich wieder kaufe – nein – es bedeutet auch, dass ich meinen Freunden davon erzähle…das tu ich alte Zicke übrigens auch wenn das Unternehmen mir a) nicht antwortet oder b) mit flapsigen Standardantworten.

Im Grunde war es nie einfacher Kunden glücklich zu machen – vielleicht ist es aufwändiger – doch glauben sie einem jungen, alten Hasen des Verkaufs: Sympathie lohnt sich IMMER.

Und genau deshalb, lieber Michael, entschied ich mich für die Stelle. Weil ich mit jeder Faser meines Körpers daran glaube und es tief in mir auch weiß, dass Kundenzufriedenheit auch in schnelleren, teilweise unpersönlicheren Gesellschaften immer noch über JA und NEIN entscheidet. Die Zeiten haben sich geändert nur die Grundbedürfnisse des Menschen nach Wertschätzung nicht.

 

 

 

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