WhatsApp: Das Aus für WhatsApp Newsletter

Es kommt, was kommen musste… WhatsApp hat angekündigt, dass ab dem 7.12.2019 keine WhatsApp Newsletter mehr versendet werden können.

WhatsApp schreibt in der Ankündigung:

WhatsApp is a private messaging platform originally built to help people message their friends and loved ones. Over time we’ve seen how people value messaging with businesses and so we’ve built two tools–the WhatsApp Business app and the WhatsApp Business API–to help companies manage customer interactions. Our products are not intended for bulk or automated messaging, both of which have always been a violation of our Terms of Service.

We are committed to reinforcing the private nature of our platform and keeping users safe from abuse. We recently detailed our on-platform capabilities to identify and ban accounts in this white paper: Stopping Abuse: How WhatsApp Fights Bulk Messaging and Automated Behavior. We’re aware that some companies attempt to evade our machine learning systems, even as we work tirelessly to improve them. Using the on-platform information available within WhatsApp we’ve found and stopped millions of abusive accounts from operating on our service.

This is a challenge that requires a holistic approach and WhatsApp is committed to using the resources at its disposal–including legal action–to prevent abuse that violates our Terms of Service, such as automated or bulk messaging, or non-personal use. This is why in addition to technological enforcement, we also take legal action against individuals or companies that we link to on-platform evidence of such abuse. WhatsApp reserves its right to continue taking legal action in such circumstances.

In addition, beginning on December 7, 2019, WhatsApp will take legal action against those we determine are engaged in or assisting others in abuse that violates our Terms of Service, such as automated or bulk messaging, or non-personal use, even if that determination is based on information solely available to us off our platform. For example, off-platform information includes public claims from companies about their ability to use WhatsApp in ways that violate our Terms. This serves as notice that we will take legal action against companies for which we only have off-platform evidence of abuse if that abuse continues beyond December 7, 2019, or if those companies are linked to on-platform evidence of abuse before that date.

Nothing in this announcement limits WhatsApp’s right to enforce its Terms using technology, such as banning accounts based on machine-learning classifiers, and WhatsApp will continue to do so.

We will continue to provide capabilities to help businesses communicate with their customers. To learn more about these capabilities, visit the WhatsApp Business app and WhatsApp Business API pages.

Insbesondere der Auszug “unsere Produkte sind nicht für Massen- oder automatisierte Nachrichten bestimmt, die beide schon immer einen Verstoss gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen darstellen” ist spannend, haben doch einige Anbieter in der Vergangenheit teilweise sehr aggressiv für entsprechende Tools geworben.

WhatsApp Business / WhatsApp Business API

WhatsApp hat mit WhatsApp Business und der WhatsApp Business API zwei Möglichkeiten eingeführt, welche Unternehmen die AGB-konforme Nutzung von WhatsApp im kommerziellen Umfeld ermöglicht. Während WhatsApp Business eher für kleine Unternehmen ausgelegt ist, eröffnen sich mit der WhatsApp Business API durchaus interessante Anwendungsmöglichkeiten, welche allerdings aktuell ausschliesslich im Bereich Kundendienst und Transaktion angesiedelt sind.

1:1 Kundenservice

Die WhatsApp Business API bietet für 1:1 Kundenservice interessante Möglichkeiten. Stellt ein Kunde oder Interessent via WhatsApp eine Anfrage, öffnet sich ein 24-Stunden-Fenster. Das Unternehmen kann innerhalb dieses 24-Stunden-Fensters individuell und kostenlos über die Chat-Funktionalität mit dem Kunden kommunizieren. Gibt der Kunde Antwort, wird das 24-Stunden-Fenster entsprechend erneuert und das Unternehmen hat wiederum die Möglichkeit innerhalb von 24 Stunden zu reagieren – in diesem Fall fallen keine Kosten für das Unternehmen an. Die Antworten können dabei je nach Tool mit Hilfe von automatisierten Templates erfolgen.

Benachrichtigungen / Notifications

Ebenfalls interessant sind automatisierte Benachrichtigungen via Notifications, also Push-Nachrichten. In diesem Fall gibt der Kunde über ein Opt-In die Freigabe zur Versendung von Notifications. Sobald die Freigabe durch den Nutzer erteilt wurde, können entsprechende Vorlagen (Templates) automatisiert an diesen Nutzer versendet werden. Diese Templates werden von WhatsApp geprüft und freigegeben. Das Verwenden von Benachrichtigungen lehnt sich dabei sehr stark an Services an, die wir bereits aus SMS-Diensten kennen.

WhatsApp Templates

Aktuell gibt es 10 unterschiedliche Typen von Templates, welche von WhatsApp freigegeben werden:

• Konto-Updates
  Der Kunde wird über Anpassungen in den Kontoeinstellungen benachrichtigt, beispielsweise bei der Änderung der Mitgliedschaft oder bei Anpassungen rund um die persönlichen Präferenzen. Der Kunde erhält so die Möglichkeit, auf möglicherweise unzulässige Aktivitäten zu reagieren.
• Versand-Status
  Der Kunde wird über den aktuellen Lieferstatus einer Bestellung informiert, beispielsweise wenn ein Produkt versendet wurde.
• Zahl-Aufforderung
  Der Kunde wird informiert, wenn eine Rechnung bezahlt werden muss oder sich der Status im Zahlungsvorgang geändert hat.
• Finanz-Update
  Der Kunde wird über finanzielle Transaktionsaktivitäten informiert, beispielsweise im Zusammenhang mit dem Rechnungsversand, oder aber auch für Mahnungen oder geleistete Zahlungen.
• Termin-Erinnerung
  Bei Diensten in Verbindung mit Terminen können Kunden zu bevorstehenden Terminen erinnert werden.
• Ticket-Update
  Der Kunde kann Informationen oder ein Ticket im Zusammenhang mit einer Reise, einem Flug oder einer Veranstaltungen erhalten.
• Alert-Update
  Der Kunde wird über Neuerungen oder mögliche Warnhinweise informiert, beispielsweise bei einem Wetterdienst, wenn ein Sturm oder Unwetter aufzieht oder bei einem Verkehrsservice, wenn ein Unfall oder Stau die Reiseroute verzögert. News-Aktualisierungen oder Promotionen werden allerdings von WhatsApp in dieser Kategorie nicht freigegeben.
• Reise-Update
  Der Kunde kann über eine Änderung im Zusammenhang mit einer Reise informiert werden, beispielsweise bei Fahrplanverschiebungen oder Flugausfällen.
• Reservations-Update
  Ähnlich dem Reise-Update kann der Kunde über Änderungen im Zusammenhang mit einer Reservation informiert werden, beispielsweise bei Hotelbuchungen oder Tischreservationen.
• Customer-Service-Chat
  Der Kunde kann, falls beispielsweise ein Problem nicht innerhalb des 24-Stunden-Fenster gelöst wurde, nochmals angegangen werden. Eine vorher stattgefundene Kundenanfrage muss aber zwingend stattgefunden haben.

Nicht erlaubte Notifications

Wie bereits aus den 10 möglichen Templates ersichtlich ist, liegt der Fokus auf Transaktions-Updates im Zusammenhang mit dem Kundenservice und Bestellvorgängen. Die nachfolgenden Inhalte sind für WhatsApp Notifications aktuell nicht erlaubt.

• Angebote und Produkteempfehlungen
• sich wiederholende Inhalte
• Videos, Bilder und GIF-Dateien
• Promotionen, Verkäufe und Discounts
• Kaltaquise
• Aufforderungen für App-Bewertungen, das Teilen von Nachrichten mit anderen WhatsApp Nutzern und Befragungen zu Produkten oder Marketing
• Versand von Warnmeldungen und Erinnerungen, die nicht im Zusammenhang mit einem Verkaufsvorgang stehen

Notifications sind kostenpflichtig

Die Kosten für Notfications werden von WhatsApp pro Nachricht abgerechnet und sind je nach Land und Gebiet unterschiedlich. Aktuell kostet eine Nachricht beispielsweise in Deutschland 0,0766 Euro, in Österreich 0,0671 Euro, in Italien 0,0375 Euro, in Spanien 0,0340 Euro, was im Vergleich mit den USA und Kanada, wo eine Nachricht mit 0,0076 € zu Buche schlägt, relativ teuer ist.

Keine WhatsApp Newsletter – was nun?

Grundsätzlich kann man natürlich in Frage stellen, ob diese Entscheidung von WhatsApp korrekt ist und den Wünschen der Nutzer gerecht wird. Allerdings kann man sich auch die Frage stellen, ob es sinnvoll ist, “alte Kommunikationsformen” auf neue Kommunikationskanäle 1:1 zu übertragen und wie sinnvoll Push-Meldungen auf einem Messenger-Kanal sind.

Heisst: Eine sinnvolle Alternative zum WhatsApp-Newsletter wäre in diesem Fall der traditionelle Newsletter. Wer sich nun natürlich fragt, warum man einen traditionellen Newsletter verwenden sollte, wenn man gleichzeitig bedenkt, dass die Öffungsraten bei vielen Newslettern nicht wirklich berauschend sind, müsste sich gleichzeitig auch fragen, warum diese nicht so toll sind. Ist vielleicht der Newsletter einfach nicht interessant und/oder relevant genug? Beantwortet man diese Frage mit einem “ja”, dürfte die Relevanz auch bei WhatsApp nicht gegeben und die höhere Öffnungsrate eher auf den neueren Kanal zurückzuführen gewesen sein.

Sollten Messenger trotzdem als Kommunikationskanal sinnvoll eingesetzt werden können, so bietet sich für Push-Newsletter der Facebook Messenger an. In Verbindung mit einem Chatbot lässt sich der Anmeldeprozess (Opt-In) korrekt abbilden und die angemeldeten Personen können über eine Anbindung an die Facebook API einer Custom Audience hinzugefügt und so gezielt über sogenannte “Sponsored Messages” (bezahlte Nachrichten) angeschrieben werden.

Fazit

Unternehmen, die WhatsApp Newsletter-Systeme einsetzen, haben nun knapp ein halbes Jahr Zeit sich etwas einfallen zu lassen. Was mit Sicherheit feststeht, ist dass ab dem 07.12.2019 die Möglichkeit für WhatsApp Newsletter definitiv nicht mehr zur Verfügung steht und WhatsApp rigoros gegen den Missbrauch des Messengers vorgehen wird.

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