Die Anfragen zu WhatsApp Business und das Interesse dieses Kanals für Push-Marketing-Lösungen nehmen stetig zu. Im Fokus steht hierbei immer der Push-Ansatz analog dem klassischen E-Mail-Marketing. Dies ist zur Zeit jedoch nicht ganz so einfach. Werfen wir einen Blick auf die aktuelle Situation, Möglichkeiten und die Alternativen.
Die Anfragen zu WhatsApp Business und das Interesse dieses Kanals für Push-Marketing-Lösungen nehmen stetig zu. Im Fokus steht hierbei immer der Push-Ansatz analog dem klassischen E-Mail-Marketing. Dies ist zur Zeit jedoch nicht ganz so einfach. Werfen wir einen Blick auf die aktuelle Situation, die Möglichkeiten und die Alternativen.
Wie die meisten schon wissen, existiert seit 2018 die WhatsApp Business App, welche für Android – und seit kurzem auch für iOS – kostenlos zur Verfügung steht. Die App ist primär für kleine und eher lokale Unternehmen geeignet, welche über diesen Kanal mit ihren Kunden kommunizieren möchten. Für das Betreiben der App müssen sich Unternehmen lediglich über eine Mobile- oder Festnetz-Nummer verifizieren. Einzige Einschränkung: Die Nummer darf nicht bereits für einen privaten WhatsApp-Account genutzt werden. Im Funktionsumfang inklusive sind ein Unternehmensprofil, Statistiken, Nachrichten-Templates, das Versenden automatisierter Nachrichten, die Kundensegmentierung mittels Labels und der Versand von Broadcasts – dies jedoch mit einer Limitierung von maximal 256 Empfängern. Da liegt dann auch der Hund begraben. Meist möchte man möglichst viele Kunden erreichen und laufend neue Abonnenten generieren – mit der WhatsApp Business App ist der Zenit jedoch schnell einmal erreicht. Die App legt ihren Fokus somit eher auf Customer Care. Wer ein kleines Unternehmen hat und mit seinen Kunden den Austausch über WhatsApp bieten möchte, ist mit der App somit sehr gut bedient.
WhatsApp Business (Quelle: whatsapp.com)
Der «grosse Bruder» der WhatsApp Business App, ist die WhatsApp Business API. Sie ermöglicht es, mittleren und grossen Unternehmen, über WhatsApp mit Kunden zu kommunizieren. Die API richtet ihren Fokus ganz konkret auf Customer Care. Es ist kein Broadcasting möglich bzw. erlaubt. Zudem ist die Verwaltung nur über Drittplattformen wie z.B. der Facelift Cloud möglich. Die API eignet sich hervorragend für Supportthemen und die Begleitung von Kunden auf derer Customer Journey. Eine Direktansprache der Kunden ist mittels sogenannten Message Templates (Dringende Updates, Warnmeldungen, Lieferstatusberichte, Profilabfragen etc.) möglich, welche das Versenden von Kundenbenachrichtigungen erlauben. Mittels der API lassen sich zudem Anfragen in Kombination mit einem Chatbot automatisieren. Antworten, welche innerhalb von 24 Stunden versendet werden sind kostenlos. Alle anderen Nachrichten sind kostenpflichtig. Momentan ist die WhatsApp Business API begrenzt öffentlich verfügbar und steht nur bestimmten WhatsApp Solution Providern zur Verfügung. Möchte man die API nutzen, muss man über einen solchen Provider bei WhatsApp registriert werden.
Der Fokus von WhatsApp Business bleibt vorerst also bei der Kundenbetreuung. Gerade im Bereich E-Commerce und bei Unternehmen mit einem grossen Kundensupport bietet Whatsapp spannende Ansätze. Viele Unternehmen haben momentan jedoch (noch) Angst davor, diesen Kanal für Kundenanliegen zur Verfügung zu stellen. Solche Anfragen über WhatsApp zu behandeln sei zeitaufwändig und benötige wieder zusätzliche Ressourcen. Klar, ist so etwas mit Aufwand verbunden und bedarf eines guten Konzeptes. Gleichzeitig bietet sich jedoch die Möglichkeit einer Verlagerung von bestehenden Kanälen – wie z.B. einer Hotline – auf einen Kanal, welcher intuitiver und alltäglicher für den Kunden nicht sein könnte. Mehrere Kundenanfragen können gleichzeitig behandelt werden und Kunden können den für sie optimalen Zeitpunkt wählen, um eine Anfrage zu starten. Die Kommunikation innerhalb einer Anfrage kann jederzeit unterbrochen und zu einem späteren Zeitpunkt an der gleichen Stelle wieder weitergeführt werden. Ganz ohne Informationsverlust. Und sind die Prozesse erst einmal genau definiert und haben sich dann auch noch etabliert, benötigt es vermutlich die gleiche Menge an Ressourcen – oder gar noch weniger.
89% nutzen Messengerdienste. Davon 81% WhatsApp. Dahinter liegt der Facebook-Messenger mit 46%. (Quelle: bitkom)
Nicht verzagen, den Facebook-Messenger fragen! Solange man nicht genau weiss, ob und wann WhatsApp den Kanal auch für klassisches Push-Marketing öffnet, empfiehlt es sich trotzdem bereits jetzt Erfahrungen mit Messengern für das eigene Unternehmen zu sammeln. Hierfür eignet sich z.B. der Facebook-Messenger wunderbar. Die Vorteile liegen darin, dass die meisten Unternehmen bereits eine Facebook-Seite pflegen und dieser Kanal somit nicht ganz fremd für sie ist. Der Versand von Nachrichten innerhalb des Messengers ist ausserdem kostenlos und es besteht keine Begrenzung für die Anzahl versendeter Nachrichten. Auch beim Facebook-Messenger gibt es jedoch gewisse Einschränkungen für klassische Promotionen. Mit ein bisschen Kreativität lassen sich diese jedoch gut in die Kommunikation mit dem Kunden einbinden. Zudem bietet der Facebook-Messenger in Kombination mit einem Chatbot vielseitige Möglichkeiten. Der womöglich grösste Nachteil vom Facebook-Messenger gegenüber WhatsApp ist die Abdeckung und somit die Reichweite. Nichts desto trotz: Anstelle sich darüber zu nerven, dass man nicht weiss, was bei WhatsApp genau kommen wird, bietet sich mit dem Facebook-Messenger ein unglaublich tolles Tool an, um erste Erfahrungen für «the next big thing» – Messenger – zu sammeln. Und da Messenger in Bezug auf Kundenkommunikation noch nicht weit verbreitet sind, spielt einem ein gewisser Überraschungseffekt zusätzlich in die Karten.
Momentan liegt der Fokus von WhatsApp deutlich auf Customer Care und Push-Marketing im klassischen Sinne ist über die Business API nicht realisierbar. Das die API nur bestimmten Solution Providern zur Verfügung steht und interessierte Unternehmen darüber bei WhatsApp registriert werden müssen, macht das Ganze nicht gerade einfacher. Trotzdem gibt es viele Anwendungsfälle, die mit einem Einsatz von WhatsApp bereichert würden. Und bedenkt man die intuitive Bedienung, sowie die Akzeptanz bei den Nutzern, wird der Kanal in Zukunft nicht mehr wegzudenken sein. Wer trotzdem «pushen» möchte, dem empfiehlt es sich, Erfahrungen mit bestehenden und kostenlosen Tools, wie dem Facebook-Messenger zu sammeln. Sollte WhatsApp in Zukunft irgendwann ihre Strategie überdenken und die API für Push-Marketing öffnen, sind die Taschen somit bereits voller Erkenntnisse, welche sich dann auf einen weiteren Kanal übertragen lassen.
Autor: Adi Zumbühl | 19 Posts
Adi Zumbühl ist waschechter Nidwalder und seit 2009 in Online-Gefilden unterwegs. Von 2019 bis 2021 war Adi für die HuCo als Senior Consultant tätig. Nach einem kurzen Abstecher zurück auf «Kundenseite», ergänzt Adi seit März 2024 wieder unser Team und ist für das Marketing der Hutter Consult AG zuständig.
