Facebook: Ein paar kostenlose Tipps für YOUTAILOR – oder wie man Facebook als Unternehmen nicht einsetzen sollte

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Facebook kann einem Unternehmen viele Vorteile bringen: Unterstützung in der Kommunikation durch einen niederschwelligen und unkomplizierten Dialog, Steigerung der Reichweite, Imagepflege, Stärkung des Kundensupports, etc., etc. Die positiven Möglichkeiten sind enorm. Grundsätzlich gelten auf Facebook die selben Hebel wie generell in Social Media: Nachrichten können verstärkt werden.

Selbstverständlich sind überall dort wo Vorteile anzutreffen sind auch Nachteile möglich, Stories werden grundsätzlich verstärkt, auch negative Stories.

In diesem Zusammenhang fällt mir immer wieder das Video mit Bill Cosby zum Thema Kokain ein (Danke an TalkaboutPR für den Kurzclip auf YouTube):

Nachrichten werden verstärkt, positive wie auch negative. Unternehmen, die grundsätzlich schlechte Produkte, Dienstleistungen oder einen miesen Kundensupport haben, laufen also Gefahr, dass die Wahrnehmung der Missstände durch die Social Media, bzw. auf einer Facebookseite verstärkt werden kann. Diesen Punkt möchte ich am Beispiel von YOUTAILOR aufzeigen.

Leser meines Blogs wissen mittlerweile, dass hier regelmässig viele Tipps und Tricks in Artikeln kostenlos mit auf den Weg gegeben werden. Für die individuelle Kundenberatung, Strategie, Konzepte, Seminare und Workshops verlangen wir im Normalfall von unseren Kunden Geld. Für YOUTAILOR mache ich heute eine Ausnahme und berate kostenlos. YOUTAILOR und mich verbindet ein Lieferanten-/Kundenverhältnis, ich bin, bzw. war ebenfalls als Privatperson einer der von YOUTAILOR enttäuschten Kunden.

Ausgangslage oder “Wie meine youtailor-Hemden den Weg in die Schweiz fanden”

Im 20. Juli 2011 bestellte ich auf youtailor.ch (Schweizer Ausgabe von youtailor.com, im Besitz der in Wien domizilierten YOUTAILOR GmbH) drei Masshemden und bezahlte via VISA-Karte diese auch direkt. Die Bestellung bei youtailor.ch wurde angenommen, eine Bestätigungsmail habe ich erhalten. Darauf hin wartete und wartete und wartete ich. Im Wissen, dass bereits die letzten Bestellungen relativ lange dauerten, schrieb ich im Oktober (also knapp 2 1/2 Monate später) einen Brief Mail an YOUTAILOR, leider ohne Erfolg. Eine weitere Mail blieb ebenfalls unbeantwortet. Eine dritte Nachricht, zwei Tage später, wurde ebenfalls nicht beantwortet. Ich wählte also nach mehreren Kontaktversuchen die alternative Kommunikation über Facebook und habe bei YOUTAILOR folgenden Beitrag an der Pinnwand publiziert:

Pinnwandbeitrag youtailor-Facebookseite

Pinnwandbeitrag YOUTAILOR-Facebookseite

Auf meinen zugegeben auffälligen und provokativen Beitrag an der Pinnwand der Facebookseite von YOUTAILOR wurde dann nach 2 Tagen geantwortet, dass sich eine Dame vom Kundendienst bei mir telefonisch melden werde. Wunder geschehen, dachte ich mir, als ich einen Anruf von YOUTAILOR erhielt. Meine Vermutung, dass überhaupt noch nichts produziert wurde, bzw. ich die entsprechenden Aufforderungsmails nicht erhalte habe, bestätigte sich. Auf meine Intervention, dass ich eigentlich von einem .com-Unternehmen erwarten würde, eine automatische Erinnerung zu erhalten, wenn durch den Kunden nicht reagiert wird, bzw. nach dem dritten oder vierten Versuch einen Anruf erwarten würde, wurde mit der Auskunft “dazu sind wir leider nicht in der Lage” beantwortet. Okay, also Masse bestätigt. Am 18. Oktober (also 3 Monate nach der ursprünglichen Bestellung) erhielt ich dann eine E-Mail von YOUTAILOR mit der Bestätigung, dass mein Auftrag als VIP-Auftrag sofort aufgegeben wurde und die Hemden innert ca. 5 Wochen geliefert werden sollten. Okay, Freude herrschte, immerhin nun VIP-Status und eine Lieferfrist von nur gerade 5 Wochen. Rund eine Woche später erhielt ich von  YOUTAILOR auf dem traditionellen langsamen Weg Post  mit dem Hinweis, dass auf Grund der Überschwemmungen in Thailand die Lieferung verspätet sein wird. Dazu einen lächerlichen Gutschein für die nächste Bestellung von 10 Euro, natürlich nicht mit anderen Gutscheinen kumulierbar. Ich habe dann wiederum per E-Mail reklamiert, leider blieb die Nachricht wie  erwartet unbeantwortet  - die Nachricht ging wahrscheinlich in der Flut ebenfalls baden… Am 4. November, also gerade während dem Lieferengpass, fiel mir in meinem Facebook Newsfeed eine Meldung von YOUTAILOR mit einer Rabattaktion auf.

Rabattaktion an der Pinnwand von youtailor

Rabattaktion an der Pinnwand von YOUTAILOR

Relativ genervt habe ich dann diesen Pinnwandpost bei YOUTAILOR publiziert:

Pinnwandbeitrag youtailor-Facebookseite

Pinnwandbeitrag YOUTAILOR-Facebookseite

Selbstverständlich blieb auch dieser Pinnwandbeitrag ohne Reaktion von YOUTAILOR. Eine erneute Nachfrage (10 Tage später) blieb ebenfalls unbeantwortet, so dass ich dann am 15.11.2011 folgenden plakativ provokativen Beitrag an die Pinnwand von YOUTAILOR publizierte:

Pinnwandbeitrag youtailor-Facebookseite

Pinnwandbeitrag YOUTAILOR-Facebookseite

Mein erneuter gehässigter Beitrag an der Pinnwand bewegte dann zwei Tage später jemanden von YOUTAILOR dazu, mir telefonisch zu antworten. Mir wurde mitgeteilt, dass die Produkte in der Fertigung sind, bzw. demnächst geliefert werden sollten. Am 29.11.11 (3 Tage vor den wohlverdienten 6 wöchigen Auslandferien) meldete sich YOUTAILOR per Mail, dass zwei der drei bestellten Produkte den Weg von Thailand in die Schweiz auf sich nehmen würden. Ich intervenierte dann sofort bei YOUTAILOR und änderte die Lieferadresse zu meinen Eltern, da ansonsten das Paket während meiner Abwesenheit zurückgesendet würde. Am 29.12.11 (also wiederum einen Monat später), war dann auch das dritte Hemd fabriziert, was dann Mitte Januar den Weg zu mir fand.

Der Umstand das die Hemden passten, war das einzig Positive an der ganzen Geschichte – Danke dafür an YOUTAILOR, die eigentliche Businesskompetenz im Haupttätigkeitsfeld, nämlich die Herstellung der Hemden, wurde bewiesen.

Gut, genug zur Ausgangslage, ich gehe nun zur Beratung über…

Facebook Seiten – Dialog mit kurzen Reaktionszeiten

Eine Facebook Seite ermöglicht einem Unternehmen Dialog mit dem Kunden zu führen. Kunden erwarten von einem Unternehmen mit einer Facebookpräsenz eine Reaktion auf Fragen innert einer nützlicher Frist (mehr dazu im Artikel “Facebook: Was sind akzeptable Reaktionszeiten auf Facebook Seiten?” vom 18.10.2010).  Keine Reaktion oder Reaktionszeiten von mehr als 2 Tagen sind für den Kunden nicht akzeptabel und rücken den Betreiber der Facebookseite in ein eher schlechtes Licht.

Hier ein paar Beispiele:

Beschwerden an der Pinnwand von youtailor

Beschwerden an der Pinnwand von YOUTAILOR

Als Unternehmen kann man in Reklamationen auch Chancen sehen, das Feedback kann, bzw. sollte für Verbesserungen genutzt werden. Entsprechende Massnahmen können angekündigt und sollten spätestens bei der Umsetzung kommuniziert werden. Fans, welche auf Missstände hinweisen, sehen so, dass Misstände behoben und Vorschläge erhört werden.

In meinem Fall bestätigte sich mein negatives Gefühl zu YOUTAILOR nach dem Besuch der Pinnwand. Die doch massiv häufig auftretenden negativen Beiträge waren in vielen Fällen nicht oder nur sehr ausweichend beantwortet. Hätte ich festgestellt, dass auf der Facebookseite umgehend und lösungsorientiert Kommuniziert würde, wäre meine Reaktion wahrscheinlich anders verlaufen.

Keine Massregelung von Fans

Fans einer Facebook Seite mögen keine Massregelungen, vor allem dann nicht, wenn ein Unternehmen den Dialog sucht. Massregelungen haben etwas autoritäres an sich, viele Facebooknutzer mögen es nicht, wenn sie von einem Unternehmen wie Schüler behandelt werden. Und grundsätzlich gilt, wer den Dialog sucht, muss mit Feedback rechnen, dass das Feedback nicht unbedingt zur gestellten Frage passen muss, zeigen viele Beispiele aus der Vergangenheit.

Dialog an der Pinnwand von youtailor

Dialog an der Pinnwand von YOUTAILOR

Massregelungen lösen normalerweise Wiederstand aus. Wiederstand kann sich in sozialen Netzwerken schnell formieren. Auf Grund des hier geführten Dialogs hat ein Benutzer bereits eine Facebook-Präsenz mit dem Titel “YOUTAILOR Kritiker” eröffnet (nein, ich habe damit nichts zu tun), allerdings besteht die Seite erst aus 2 Mitgliedern, aber der Wiederstand könnte noch weiter wachsen…

Transparenz wichtig – keine Inhalte zensurieren!

Wenn Menschen etwas hassen, dann ist dies Zensur. Beiträge sollten in der Regel, sofern sie nicht gegen die Richtlinien von Facebook verstossen, nicht gelöscht werden, auch nicht dann, wenn auf der entsprechenden Facebook Seite eine entsprechende Warnung zu finden ist:

Wir freuen uns sehr, wenn du Kommentare, Fotos, Videos und Links auf der Seite veröffentlichst. Sämtliche Beiträge werden von uns geprüft und wir behalten uns das Recht vor, Beiträge ohne Begründung zu löschen. Dies gilt insbesondere für solche Beiträge, die rechtswidrige Inhalte, Werbung für Dritte, Spam oder Beleidigungen enthalten oder in anderer Form unsachgemäß sind.

Entsprechende Netiquetten verstossen theoretisch gegen die Richtlinien für Facebookseiten (mehr dazu im Artikel “Facebook: Netiquette für Facebookseite?“).

Meine Beiträge vom Oktober und November sind nicht mehr auf der Facebook Seite von YOUTAILOR aufzufinden, entsprechend muss ich annehmen, dass die kritischen und auffallenden Pinnwandpublikationen gelöscht wurden. Als Betreiber einer Facebook Seite sollten man sich im Klaren sein, dass mit den heutigen Möglichkeiten wie Screenrecorder, (automatischen) Screenshot-Tools, etc. etc. viele Inhalte einfach restaurieren lassen und dann irgendwo, z.B. in einem Blog wie in diesem hier, wieder auftauchen.

Aktuelle Stimmung auf der Facebookseite von YOUTAILOR

Wer sich selber ein Bild über die Stimmung an der Pinnwand von YOUTAILOR machen möchte, schaut sich am besten einmal die ungefilterte Ansicht der Pinnwand an.

Hinweis für youtailor

Für meine kostenlose Beratung hier im Blog erwarte ich keine Entschädigung, ihr braucht mir also keine weiteren Gutscheine zu senden, da ich zukünftig bei einem der anderen Anbieter meine Hemden bestellen werde.

Autor: Thomas Hutter (1168 Posts)

Thomas Hutter (37) ist Inhaber und Geschäftsführer der Hutter Consult GmbH. Er berät grosse und mittlere Unternehmen, Organisationen und Agenturen in der Schweiz, Deutschland, Österreich und Niederlanden rund um den strategischen und nachhaltigen Einsatz von digitaler Kommunikation und digitalem Marketing in und mit sozialen Netzwerken. Weitere Infos

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