17.09.2020 Messenger / Chatbots

Chatbots: Diese Tools sollte man kennen

Chatbots sind keine Raketenwissenschaft, denn dank diversen Tools sind die Einstiegshürden in den letzten Jahren sehr tief geworden. Programmierkenntnisse sind schon lange nicht mehr zwingend nötig und auch bei der Konzeption sowie beim Prototyping steht eine Vielzahl von Tools zur Verfügung.

Livia Mosberger
11 Min. Lesezeit
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Wer sich dazu entscheidet, einen Chatbot einzusetzen, muss sich schon früh über mögliche Tools Gedanken machen. Denn auch wenn die Umsetzung eines Chatbots stark vereinfacht wurde und keine Programmierkenntnisse mehr nötig sind, kann man sich mit der falschen Tool-Wahl das Leben schwer machen. Worst Case ist, dass man das Projekt sogar ganz abbricht, weil man mit dem gewählten Tool nicht zurechtkommt. Darum kommen hier nun einige Tools, die man kennen sollte, wenn man selbst einen Chatbot einsetzen und aufbauen möchte.

Konzeption und Prototyping

Wie bei jedem anderen Projekt auch, kann bei einem Chatbot-Projekt nicht sofort mit der Umsetzung gestartet werden. Vorausgehend sind Phasen der Konzeption, Prototyping und Testing. Gerade Prototypen sind schon früh in der Anfangsphase wichtig, da Entscheidungsträger überzeugt oder Projektmitarbeitende gefunden werden müssen. Mit einem guten Prototypen können sich diese Personen ein besseres Bild machen, wie der Chatbot schliesslich funktionieren oder aussehen soll.

Botsociety

Botsociety ist ein Prototyping-Tool, um Konversationen abzubilden. Das Tool deckt dabei die gängigen Chatbot- wie auch Voice-Plattformen ab. Ein mit Botsociety erstellter Prototyp wird also gleich aussehen wie die gewählte Plattform und bei der Erstellung können auch die entsprechenden, zur Auswahl stehenden Elemente ausgewählt werden. Die Erstellung eines Chatbots und den dazugehörigen Konversationen ist dabei denkbar einfach. Die Konversation wird Nachricht um Nachricht aufgebaut, und zwar im Stil von «Bot sagt» und «Nutzer sagt». Ergänzt wird diese Interaktion mit vorgegebenen Quick Replies oder anderen Buttons, ganz abhängig von gewählter Bot-Plattform. Die fertige Konversation kann anschliessend als Video exportiert und so präsentiert werden.

Botsociety eignet sich sehr gut, um erste Entwürfe eines Chatbots zu präsentieren bzw. Einblicke zu geben, wie eine Konversation aufgebaut sein soll. Das Tool ist in einer limitierten Basisversion kostenlos verfügbar, die Pro-Version kostet 79$ monatlich.

Konversationsaufbau in Botsociety

Botmock

In die gleiche Kerbe wie Botsociety schlägt Botmock. Auch dieses Prototyping-Tool kann diverse Chatbot- und Voicebot-Plattformen abdecken. Im Gegensatz zu Botsociety ist Botmock besser für Unternehmen geeignet, die den Bot selbst programmieren (lassen) und nicht auf einen Chatbot-Builder zurückgreifen. Botmock ist geeignet, wenn ein ganzes Team am Chatbot-Prototypen arbeitet. Dank eines integrierten Projektmanagement-Boards (ähnlich eines Trello- oder Kanban-Boards) behalten alle Teammitglieder die Übersicht über die Aufgaben. Auch Botmock bietet ein Test-Feature an, mit dem Usability Tests durchgeführt werden können.

Botmock gibt’s in der Basisversion für 39$ im Monat für Einzelpersonen, die Vollversion für Teams kostet monatlich 149$.

Flowbuilder in Botmock

Botframe

Wem Botmock oder Botsociety zu teuer oder zu aufwändig sind, für den könnte Botframe eine Option sein. Botframe bietet nur sehr wenige Funktionen und ist nur für kleinere Bot-Prototypen ohne grosse Verzweigungen gut geeignet (beispielsweise ein Lead-Bot). Das Tool kann nur das Layout des Facebook Messengers abdecken. Der Prototyp-Bot kann Textnachrichten, Quick Replies, Bilder und Karten anzeigen, als Nutzereingaben ist nur Text zugelassen. Der Prototyp kann geteilt oder als Bild exportiert werden, wobei der Export immer als Mobile-Chatverlauf dargestellt wird.

Beim kostenlosen Tool Botframe ist keine Registration erforderlich. Somit kann schon in wenigen Minuten ohne grossen Aufwand ein kleines Chatbot-Mockup erstellt werden.

Konversationsaufbau bei Botframe

Chatbot-Builder

Wenn der Prototyp abgesegnet und vielleicht sogar schon getestet ist, kommt ein Chatbot-Projekt in die nächste Phase, nämlich in die Umsetzung. Hier werden die einzelnen Dialoge erstellt und miteinander verknüpft, sodass eine sinnvolle Konversation zwischen dem Bot und der Person entsteht. Im Bot-Builder wird auch die Integration bzw. Verknüpfung zu einem Messenger oder Webseite eingerichtet. Chatbot-Builder gibt es gefühlt wie Sand am Meer, denn Chatbots können auf diversen Messengern oder Plattformen eingesetzt werden. Gewisse Bot-Builder decken mehrere Plattformen ab, also beispielsweise Facebook Messenger, Slack und Webchat, andere hingegen fokussieren sich auf eine bestimmte Plattform. Darum ist es wichtig, sich vorgängig Gedanken zu machen, welche Kriterien entscheidend sind für die Wahl des Tools. Kriterien sind beispielsweise:

  • Abgedeckte Plattformen
  • Einsatzgebiet
  • Mehrsprachigkeit
  • Bot-Typ
  • Schnittstellen und Integrationen
  • Preis und Abrechnungsmodell
  • DSGVO und Serverstandort
  • Funktionen wie NLP, Live-Chat usw.
  • Analytics-Dashboard
  • Teamfunktion mit Rollen
  • Ressourcen / Learning-Bereich
  • Usw.

Welche Kriterien wie gewichtet werden, muss individuell beurteilt und abgestimmt werden. Die folgenden Tools gilt es aber auf jeden Fall zu kennen, da sie sehr viele der genannten Kriterien abdecken.

Manychat

Manychat gilt als einer der Leader im Bereich der Facebook Messenger Bot-Builder. Eine Stärke von Manychat ist der sogenannte Flowbuilder. Mit diesem wird der ganze Chatbot bzw. eine ganze Konversation grafisch abgebildet, die Erstellung basiert auf Drag & Drop. So ist für den Bot-Ersteller gut ersichtlich, welche Elemente zusammengehören und wo sich eine Konversation in mehrere Stränge aufteilt. Manychat weist eine ganze Reihe von Integrationen auf, mit denen der Chatbot aufgewertet werden kann. Das sind unter anderem Shopify, Google Sheets, Zapier, Mailchimp oder Paypal. Um den Einstieg in die Welt der Chatbots so einfach wie möglich zu machen, stellt Manychat diverse Templates für die unterschiedlichsten Use Cases zur Verfügung. Ausserdem gibt es die sogenannten Growth Tools, die dem Ersteller helfen, mehr Menschen in den Bot zu leiten, beispielsweise durch Pop-Ups auf der Webseite.

Manychat ist in einer limitierten Version kostenlos verfügbar, die Pro-Version wird userbasiert abgerechnet und kostet ab 10$ im Monat. Manychat ist sehr einsteigerfreundlich, kann aber durch die grosse Anzahl an Möglichkeiten aber auch schnell überfordernd wirken. Eine gewisse Einarbeitungszeit muss eingeplant werden.

Template im Flowbuilder von Manychat

Chatfuel

Chatfuel ist nebst Manychat der zweite grosse Anbieter von Facebook Messenger Bots. Chatfuel setzte lange auf den sogenannten Block-Builder. Im Gegensatz zum Flow-Builder wird dieser nicht grafisch dargestellt, sondern die einzelnen Dialoge werden jeweils in einem Block zusammengefasst und dann mit anderen Dialogbausteinen verbunden. Seit kurzem bietet auch Chatfuel einen Flow-Builder an, dieser ist aber nicht so ausgereift wie der von Manychat. Ansonsten sind sich Chatfuel und Manychat relativ ähnlich. Auch Chatfuel bietet viele Integrationen, Live Chat, Growth Tools, Templates und eine AI bzw. NLP-Funktion. Die AI erkennt im Freitext eingegebene Begriffe und leitet den Bot-Besucher direkt zum entsprechenden, hinterlegten Block.

Chatfuel kann in der Vollversion gratis genutzt werden, jedoch nur bis 50 Bot-Besucher. Anschliessend ist der Pro-Plan nötig, welcher ebenfalls userbasiert ist. Der Mindestpreis liegt bei 15$ monatlich. Chatfuel ist schlank und übersichtlich aufgebaut, unnötige Funktionen sucht man hier vergebens. Trotz dem Blockbuilder ohne grafische Darstellung der Konversation ist eine gute Übersicht möglich. Essenziell dabei ist aber, dass die Blöcke aussagekräftig benannt werden.

Block-Builder von Chatfuel

MobileMonkey

MobileMonkey ist ein Multi-Platform Chatbot Builder. Das heisst, dass nicht nur Facebook Messenger, sondern auch ein nativer Website-Chat möglich ist. So gibt es auch eine gemeinsame Inbox, in der alle Anfragen, die via Webchat, Facebook Messenger oder SMS hereinkommen, bearbeitet werden können. MobileMonkey verfügt ebenfalls über viele Integrationen, unter anderem Zapier, Mailchimp, Zoom, Slack, Google Sheets, HubSpot oder Salesforce. Auch MobileMonkey stellt Konversations-Templates zur Verfügung. Ausserdem sind im Bot-Editor schon diverse Ordner mit Konversationsbausteinen vorgegeben. Der Bot-Editor selbst basiert wie Chatfuel auf einem Blocksystem, das in Ordnern organisiert ist. Auch hier werden Freitext-Begriffe mit NLP erkannt und eine vordefinierte Aktion wird ausgeführt, sobald ein Begriff erkannt wurde. Spannend ist hier, dass MobileMonkey in sogenannten «unanswered questions» die Begriffe auflistet, die Personen im Chat gestellt haben, die aber nicht hinterlegt waren und somit keine Antwort ausgegeben werden konnte. So wird die Bewirtschaftung und Verbesserung des Bots vereinfacht.

Mit Chatstarters können Besucher für den Bot gewonnen werden, beispielsweise als Integration auf einer Landingpage, auf der Webseite oder mit einem Comment Guard. Dieser sendet eine Nachricht an Personen, die einen bestimmten Facebook-Post kommentiert haben.

MobileMonkey ist im limitierten Funktionsumfang kostenlos. Die Pro-Version gibt es ab 14$ monatlich, wobei jeweils nach der Anzahl versendeter Nachrichten abgerechnet wird.

AI-Setup in MobileMonkey

Mercury.ai

Mercury.ai ist ein sehr hochwertiger Bot-Builder, der vor allem mit einer guten AI-Funktion überzeugen kann. Im Gegensatz zu den drei oben genannten Tools, die nur Begriffe erkennen, kann Mercury.ai vermehrt den Kontext erkennen und so eine korrekte Antwort ausgeben. Mercury.ai bietet Webchat, Facebook Messenger, Whatsapp, Amazon Alexa und SMS als Messaging-Kanäle an. Da das Tool für eher komplexe, aufwändige Bots geeignet ist, ist für die Erstellung auch ein gewisses Know-How nötig. Im Vergleich zu den zuvor genannten Tools ist die Einstiegshürde bei Mercury.ai höher.

Eine Basisversion von Mercury.ai kann kostenlos für ein Projekt genutzt werden, wobei weitere Funktionen bei Bedarf hinzugefügt werden können. Die Business-Lösung für mehr Projekte, Teams und unlimitiertes Nachrichtenvolumen kostet 500 Euro monatlich. Wer einen hochwertigen Bot mit gutem AI-Verständnis haben möchte und das notwendige Know-How in dem Bereich hat, für den ist Mercury.ai die richtige Lösung.

Ansicht des Creators in mercury.ai (Quelle: mercury.ai)

aiaibot

aiaibot ist im Vergleich zu den anderen Tool-Anbieter ein relativ neuer Player auf dem Markt. Der Schweizer Anbieter hinkt bei den Funktionen zur Boterstellung der starken Konkurrenz noch etwas hinterher, hat jedoch grosses Potenzial, was Integrationen und Automatisierung betrifft. Auch aiaibot ist ein Multi-Platform Chatbot-Builder und bietet nebst Webchat und Facebook Messenger auch Slack, WhatsApp oder Voice-Lösungen an. Mit dem Workflow Builder können Automationen modelliert und eingebunden werden, sodass der Bot Daten aus diesen angebundenen Systemen abfragen kann. Spannend an aiaibot ist auch, dass laufend neue Funktionen dazukommen. Wer also auf aiaibot setzt, kann sich sicher sein, dass da noch so einiges kommt.

Die Basisversion von aiaibot kostet 29 CHF, die Proversion 99CHF pro Monat.

Story Builder von aiaibot

MessengerPeople

MessengerPeople ist ein Unternehmen, welches die ganze Bandbreite der Messenger-Kommunikation abdeckt und sich nicht nur auf Automatisierung und Chatbots fokussiert. Mit der sogenannten Messenger Communication Platform werden die drei Bereiche Dialog, Automation und Push (Notification & Newsletter) abgedeckt, und zwar für die Messenger WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram, Viber und Notify. In dem Tool kann man also mit einem Botbuilder Chatbots erstellen, gleichzeitig aber auch die direkte Kundenkommunikation via Messenger sicherstellen. Weitere Funktionen sind beispielsweise das Ticketsystem, CMR-Schnittstellen, Kundenprofile oder Chatbausteine. Wer also via WhatsApp, Apple Business Chat und Co. mit seinen Kunden interagieren möchte, egal ob automatisiert oder im persönlichen Kontakt, sollte MessengerPeople auf jeden Fall kennen.

MessengerPeople richtet sich an mittlere bis grosse Unternehmen, die für ihre Kunden einen weiteren Kommunikationskanal via Messenger anbieten möchten. Die Softwarelösung Messenger Communication Platform kostet für mittelständische Unternehmen 499 Euro monatlich. Grossunternehmen, die mehr Kanäle und mehr Agenten im Einsatz haben, bezahlen monatlich 999 Euro.

Persönlicher Chat in der Messenger Communication Platform von MessengerPeople

Analytics mit zusätzlichem Tool

Wenn der Chatbot mit dem passenden Tool erstellt und live ist, ist die Arbeit noch nicht getan. Schliesslich muss der Bot nun überwacht und verbessert werden. Alle oben vorgestellten Tools haben zwar ein Analytics-Dashboard integriert, doch dieses ist oftmals sehr rudimentär und kann nicht auf die eigenen Bedürfnisse angepasst werden. Wer darum vertiefte Insights haben möchte, wer den Bot wie nutzt, kommt kaum um ein zusätzliches Analytics-Tool herum.

Dashbot.io

Dashbot.io kann eine Vielzahl von Kennzahlen bereitstellen. Die abgedeckten Bereiche sind unter anderem Conversational Analytics, Engagement, Nutzerverhalten oder demografische Angaben zu den Menschen, die mit dem Bot interagiert haben. Die Daten werden grafisch aufbereitet und in einem Dashboard dargestellt. Dashbot deckt diverse Chatbot-Plattformen sowie Botbuilder ab und lässt sich einfach anbinden.

Für Einzelpersonen gibt es Dashbot mit eingeschränktem Funktionsumfang kostenlos. Der Growth-Plan kann individuell auf die Bedürfnisse zugeschnitten werden. Man bezahlt also nur das, was man wirklich benötigt.

Leeres Dashboard von Dashbot.io

Botanalytics

In die gleiche Richtung wie Dashbot.io geht Botanalytics. Auch dieses Tool lässt sich an eine Vielzahl von Chatbot-Plattformen anbinden. Die Daten werden in Dashboards grafisch dargestellt, das Dashboard selbst kann individuell angepasst werden. Auch Botanalytics kann eine Vielzahl von Kennzahlen ausgeben und so helfen, die Nutzer des Bots besser zu verstehen und den Bot zu verbessern. Botanalytics stellt hier eine gute, registrationsfreie Demoversion zur Verfügung, in der man sich das Tool genauer ansehen kann.

Botanalytics ist in der limitierten Ausführung kostenlos, der Pro-Plan kostet monatlich 50$.

Dashboard von Botanalytics

Fazit

Tools gibt es viele – die genannten waren nur eine kleine Auswahl. Die Kunst ist, das Tool zu finden, das den eigenen Bedürfnissen entspricht. Dazu reicht eine solche Auflistung nicht, ein eigener Kriterienkatalog ist zwingend nötig. Bei der Toolwahl sollte man sich ausserdem nicht nur auf den Kriterienkatalog verlassen, sondern im Idealfall die Tools, die in Frage kommen, auch intensiv testen. Denn gerade bei Tools, die sich von den Funktionen her sehr ähneln, entscheiden nicht zuletzt auch persönliche Vorlieben und Sympathie darüber, welches Tool schliesslich ausgewählt wird. Denn schliesslich muss mit dem Tool auch gut und gerne gearbeitet werden können. Ist ein Bot einmal aufgesetzt, ist ein Toolwechsel sehr mühsam, der Zeit und Nerven kostet. Darum lohnt es sich, Zeit ins Testen und Ausprobieren zu investieren, bevor man sich definitiv festlegt.

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