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17.07.2018 Facebook Messenger

Facebook: Warum die Kommunikation mit Unternehmen via Messenger die neue Normalität ist

Gut funktionierende, nachhaltige Kundenbeziehungen sind im alltäglichen Geschäftsleben das A und O. Wie im normalen Leben steht am Anfang einer jeden Beziehung das Kennenlernen – mit anderen Worten – der Dialog. Das funktioniert heute leichter als damals – immer häufiger verbinden sich Menschen und Organisationen über ein leistungsfähiges, neues Medium mit ganz persönlicher Note: den Messenger-Apps.

Anna Fries
5 Min. Lesezeit
2 Kommentare

Gut funktionierende, nachhaltige Kundenbeziehungen sind im alltäglichen Geschäftsleben das A und O. Wie im normalen Leben steht am Anfang einer jeden Beziehung das Kennenlernen – mit anderen Worten – der Dialog. Das funktioniert heute leichter als damals – immer häufiger verbinden sich Menschen und Organisationen über ein leistungsfähiges, neues Medium mit ganz persönlicher Note: den Messenger-Apps.

Seit 2015 hat die Nutzung von mobilen Messaging-Apps einen rasanten Anstieg erlebt. Gemäss einer Studie von Business Insider Intelligence haben die weltweit grössten Messenger wie WhatsApp, Messenger und WeChat bereits in 2015 die klassischen Social Media Netzwerke Facebook, Instagram, Twitter und LinkedIn überholt.

Bis Ende 2018 werden 78 % der Smartphone-Nutzer weltweit jeden Monat Messaging nutzen. [1] Und es geht noch weiter: laut Prognosen ist zu erwarten, dass die weltweite Nutzerzahl für mobile Messaging-Apps bis 2021 um weitere 23 % steigen wird. [2]

Messaging ist also klar auf dem Vormarsch.

Quelle: Facebook IQ

Quelle: Facebook IQ

 

Eine neue Art der Verbraucherkommunikation

Neue Kommunikationstools haben in den vergangenen Jahren signifikante Veränderungen im Kommunikationsverhalten der User hervorgebracht:

  1. Internetuser kommunizieren nicht mehr nur passiv, sondern verbreiten aktiv Inhalte im Netz.
    Das können Produktbewertungen sein, Informationen, die verbreitet werden, Meinungen, die gebildet werden und Kundenbewertungen, die die Kaufentscheide anderer beeinflussen.
  2. Messenger sind zu einem Tool für direkte Kommunikation geworden
    und haben sich insbesondere in der privaten Kommunikation durchgesetzt. Dies nimmt Einfluss auf die Erwartungen der Menschen an die Kommunikation unter- und miteinander. Aber auch an die Kommunikation mit Unternehmen.
  3. Partizipation & direkter Zugang:
    von Marken und Organisationen wird erwartet, dass sie zum Einen an echten Gesprächen partizipieren, die von persönlicher Interaktion und individuell gestalteten Erfahrungen geprägt sind, zum Anderen die Möglichkeiten einer unkomplizierten Kommunikation mithilfe entsprechender Apps und Tools anbieten. Dies liegt an der zunehmenden Verbreitung und Nutzung von Mobilgeräten, unsere knappe Verfügbarkeit von Zeit, sowie dem Anspruch umgehend Rückmeldung zu erhalten.
  4. Der visuelle Aspekt spielt in der Kommunikation eine immer grössere Rolle.
    Eigene Facebook-Studien zeigen, dass Menschen weltweit immer mehr Nachrichten versenden, und das bevorzugt in visueller Sprache. Emojis, GIFs, Instagram Stories, Bilder – nichts davon ist aus der täglichen Kommunikation wegzudenken. Es geht sogar noch einen Schritt weiter: Menschen, die eher zu visuellem Content in Nachrichten tendieren, geben 1,59-mal wahrscheinlicher an, dass sie einen authentischeren und unterhaltsameren Austausch führen, als Nutzer, die weniger häufig visuelle Inhalte verwenden. [3]

 

Quelle: Facebook IQ

Quelle: Facebook IQ

Business-Messaging etabliert sich als weltweites Kommunikationsmittel

Die jährlich erscheinende Studie “Digital in 2018” von We Are Social und Hootsuite zeigt, dass die weltweit dominanten Messenger-Apps WhatsApp, sowie der Facebook Messenger sind (Stand Dezember 2017). Märkte, die 2017 den Messenger besonders oft für die Kommunikation mit Unternehmen nutzen, sind die USA, Brasilien, Thailand, Mexiko, sowie Vietnam.

In einer von Facebook beauftragten Studie im Juni 2018 wurden 8.156 Teilnehmer aus Brasilien, Indien, Grossbritannien und den USA nach ihrem Messengerverhalten mit Unternehmen befragt. Diese Studie ergab, dass in den vier Märkten die Mehrheit aller Teilnehmenden in den letzten drei Monaten mindestens eine Nachricht an Unternehmen gesendet hatten (Brasilien 85%, Indien 74%, Grossbritannien 61% und USA 61%). [4]  Insbesondere Schwellenländer, die, im Vergleich zu Industrieländern, ein massgeblich auf Mobilgeräte ausgerichteter Markt und damit fast ausschliesslich mobil online sind, führen im internationalen Vergleich die Listen an. Befragte in Schwellenländern geben mit einer 2,4-mal höheren Wahrscheinlichkeit an, dass sie mit Unternehmen über Messaging kommunizieren als Nutzer in etablierten mobilen Märkten [5].

Damit zeigt sich, dass Messaging im Zusammenhang mit Unternehmen sich zu einem globalen Trend entwickelt und das Interesse seitens der Verbraucher stetig wächst.

Messaging-Tools erhöhen die Rentabilität

Messaging-Tools ermöglichen Verbrauchern den direkten Draht zu Unternehmen, bei denen sie einkaufen möchten. Hierbei setzen diese ganz besonders auf Messaging, wenn sie Empfehlungen oder die Expertise einer Marke anstreben.

Die eingangs erwähnte Facebook Studie (Juni 2018) zeigt auf, dass neben Bequemlichkeit und Zuverlässigkeit auch die Reaktionszeit auf Antworten elementar für die Rentabilität einer Marke sein kann. So kommunizieren die meisten der in den vier Märkten befragten Personen, dass sie eine schnellere Reaktion bei der Nutzung des Messengers als bei der Nutzung herkömmlicher Kommunikationskanäle erwarten. Diese Aussage wird gestützt von 70% der Befragten in Brasilien, 66% in Indien, 54% in Grossbritannien und 61% in den USA. Diese Erwartungshaltung erklärt möglicherweise auch das zunehmende Interesse von Organisationen an der Einrichtung von Bots, wie Facebook Auswertungen aus dem Jahr 2017 bzgl. des Anteils an Unterhaltungen zu dem Thema Chatbots zeigen.

Ein weiterer Ansatz für eine mögliche gesteigerte Rentabilität durch den Einsatz von Messengerkommunikation ist, dass Messenging mit einem Unternehmen Vertrauen schafft.  Die bevorzugt persönliche Form der Unterhaltung schenkt dem Konsumenten das notwendige Vertrauen und die Nähe, um eine Conversion auszuführen. Gemäss der genannten Facebook Studie gaben die Befragten Teilnehmer der vier Länder an, dass die Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen per Messenger dabei hilft, grösseres Vertrauen in die Marke zu setzen.

Ergo: Messaging bringt Verbraucher und Unternehmen zusammen, fördert auf nahbare und persönliche Art und Weise einen potenziellen, kontinuierlichen Dialog, schafft Vertrauen und Loyalität und führt damit letztlich zu einer rentableren Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde.

Fazit:

Zwar variieren abhängig von der Region die Nutzung der Apps und die Häufigkeit, mit der Personen Unternehmen informieren und umgekehrt. Die globale Dynamik von Messaging ist jedoch unbestreitbar. Messenger sind gekommen um zu bleiben. Denn sie haben die Reichweiten, Zielgruppen und Funktionen, um in jede Digitalstrategie zu gehören. Diese neue Form der Kommunikation schafft bedeutsame Möglichkeiten für Unternehmen jeder Art und Grösse, die in keinem Fall zu unterschätzen sind. Marketers, wappnet euch mit Strategien, Bots und Konzepten.

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Studien/Quellen:

[1] «Messaging App Usage Worldwide: eMarketer’s Updated Forecast, Leaderboard and Behavioral Analysis», July 2017

[2] «Mobile Phone Messaging App Users» by eMarketer, Januar 2017

[3] «The Art of Communication: Messages That Matter» von Greenberg, Inc., Nov 2017)

[4] «Motivations, Mindsets and Emotional Experiences in Messaging (vs. Feed)» von Sentinent Decision Science, Juni 2018

[5] «Global P2B Communication Methods & Preferences» von FactWorks, Februar 2018.

 

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  1. 2021 nutzen dann 101% mobile Messaging 🙂 Nein, ist schon klar, wie das gemeint ist. Dann wird’s wohl Zeit, die Lehrpläne der Social Media Ausbildung upzudaten 🙂

  2. claudia.piwecki@hslu.ch' claudia sagt:

    Was haltet ihr denn von Chatbots? Ich habe bisher beobachtet, dass das ein riesiger Aufwand ist für mittelmässige Ergebnisse, bzw. habe ich Bots gesehen, die schlecht funktionieren und deshalb eher negative Reaktionen hervorrufen.

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