08.09.2020 Messenger / Chatbots

Messenger-Kommunikation: Automatisierung mit Chatbots

Die Reaktionszeit ist ein Schlüsselfaktor für die Kommunikation via Messenger. Menschen wollen eine Antwort – unabhängig davon, wann sie die Frage stellen. Chatbots sind hierfür ein wertvolles und vielfältiges Werkzeug, um Messenger-Kommunikation zu automatisieren. Wir zeigen auf, was Chatbots können, wo sie eingesetzt werden können und was der Mensch für eine Rolle spielt.

Claude Sprenger
12 Min. Lesezeit
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Menschen setzen immer mehr auf Messenger als direkten Kommunikationskanal mit Unternehmen – dies in der Regel, wenn sie Fragen haben, eine Expertise wünschen, Empfehlungen suchen oder um eine Rückmeldung zu einem Produkt / einer Dienstleistung zu geben. Setzt ein Unternehmen also auf Messenger-Kommunikation, so muss mit (einer entsprechend hohen Anzahl) Nachrichten gerechnet werden. Und diese sind mit hohen Erwartungshaltungen der (potenziellen) Kunden verbunden: Effektivität, Bequemlichkeit, Zuverlässigkeit und schnelle Reaktionszeit. Erfüllt ein Unternehmen diese Erwartungen, stehen die Zeichen gut, dass diese persönliche Form der Unterhaltung der Zielgruppe das nötige Vertrauen in die Marke bzw. in das Unternehmen gibt, um eine Conversion auszuführen.

Damit die Schlüsselfaktoren einer erfolgreichen Messenger-Kommunikation – “Reaktionszeit” und “24/7 Erreichbarkeit” – erfüllt werden können, ist ein möglichst hoher Automatisierungsgrad der Kundeninteraktionen anzustreben. Und hier haben Messenger Chatbots ihren grossen Auftritt.

Messenger Chatbots: Eine Definition

Auf Messaging Apps sind Chatbots immer häufiger vertreten und finden neben der Übernahme von Aufgaben im Customer Service auch im Marketing und Verkauf ihren Einsatz. Das Wort Chatbot setzt sich dabei aus «Chat» und «Robot» zusammen, wobei Chatbots nichts mit einem physischen Roboter zu tun haben. Sie umfassen strukturierte als auch selbstlernende Tools mit künstlicher Intelligenz, die Dialoge mit Menschen in einem Messenger-Chat automatisiert führen können.  Ein Messenger Bot nutzt für die Kommunikation eine bestehende Messenger-Plattform, beispielsweise Facebook Messenger oder WhatsApp.

Die Umsetzung eines Chatbots kann im Prinzip auf drei unterschiedliche Arten erfolgen:

  1. Klick-Chatbots oder regelbasierte Chatbots
    Die Inhalte des Chatbots werden über geführte Dialoge zur Verfügung gestellt. Dies, indem neben Navigationselementen auch Buttons oder sogenannte “Quick Replies” angeboten werden, die der Mensch durch ein Anklicken oder Antippen auswählen kann und so Schritt-für-Schritt zur Antwort auf seine Frage geführt wird.
  2. NLP-gesteuerte Chatbots
    Der Chatbot wird hier darauf ausgerichtet, dass er über ein natürliches Sprachverständnis (NLP, Natural Language Processing) die Texteingaben der Menschen analysiert, kategorisiert und diese einem spezifischen Intent (Absicht der Anfrage) zuweist. Findet der Bot zu einer Frage eine passende Antwort, liefert er diese aus.
  3. Selbstlernende, KI-gesteuerte Chatbots
    Diese Variante ergänzt den vorangegangenen Ansatz um die zusätzliche Integration von künstlicher Intelligenz (Conversational AI), die es dem Chatbot erlaubt, aus den Freitext-Eingaben selbstständig zu lernen und bei fehlenden Antworten proaktiv alternative, passende Inhalte anzubieten.

Es ist möglich (und in den meisten Fällen auch sinnvoll), die unterschiedlichen Umsetzungsarten zu kombinieren, so dass beispielsweise der Chatbot Buttons mit alternativen Inhalten bereitstellt, sollte er eine Freitext-Eingabe nicht verstehen.

Die Vorteile der Automatisierung mit Messenger Chatbots

  • Verfügbarkeit
    Chatbots kennen keine Ruhezeiten. Sie sind 24/7 verfügbar.
  • Reaktionszeit
    Wird mit einem Chatbot die Messenger-Kommunikation automatisiert, so entfallen Wartezeiten. Ein Chatbot reagiert auf jede Anfrage direkt und ohne Verzögerung.
  • Skalierbarkeit
    Mehrere Anfragen gleichzeitig? Für einen Chatbot kein Problem.
  • Konnektivität
    Chatbots lassen sich mit verschiedenen Kanälen verbinden, z.B. Apps, Messenger-Diensten (Facebook Messenger, WhatsApp, …), Webseiten, etc.
  • Zeit- & Ressourcen-Ersparnis
    Durch die Automatisierung von Gesprächen, die sonst von einem Mitarbeiter beantwortet werden müssten, sparen Organisationen Zeit und Ressourcen, die dann anderen Aufgaben zugewiesen werden können. Anstatt dass Mitarbeiter also ihre gesamte Zeit mit der Beantwortung eingehender Fragen verbringen müssen, können diese ihre Zeit neu einteilen. Je mehr Nachrichten & Anfragen automatisiert beantwortet werden können, desto höher ist die Zeit- und somit auch die Kostenersparnis.
  • Künstliche Intelligenz
    Durch NLP (Natural Language Processing) und AI (Künstliche Intelligenz) lernt der Bot aus den geführten Gesprächen, kategorisiert diese automatisch und erkennt so die Absicht des Menschen, der gerade mit ihm kommuniziert. Dadurch werden auch persönlich wirkende, kontextbezogene Antworten und Dialoge möglich.

Anwendungsgebiete für Chatbots

Messengerkommunikation und Chatbots bieten die richtigen Tools für verbesserte und persönlichere Kundenbeziehungen und laden Unternehmen ein, ihre Kunden dort anzusprechen, wo sie grundsätzlich schon sind: in Messaging-Apps. Die Anwendungsmöglichkeiten sind einerseits unendlich und zugleich für jedes Unternehmen individuell. Nachfolgend findet sich eine Auflistung von möglichen Anwendungen, die auf keinen Fall vollständig ist:

Chatbots zur Generierung und Qualifizierung von Leads

Die Generierung von qualitativ hochwertigen Leads ist für jedes Unternehmen eine Herausforderung. Klassischerweise wird hierfür ein Lead-Formular auf einer Webseite oder einer Landingpage aufgesetzt, auf welches via Werbeanzeigen verwiesen wird. Nachteile dieser gängigen Methode sind hohe Abbruchraten, wenig Personalisierung und fehlende Interaktivität. Hier bieten Chatbots Abhilfe: Statt Leads über ein statisches Formular abzufragen, kann der Chatbot in den direkten Dialog mit einem (potenziellen) Kunden oder Interessenten treten und die benötigten Informationen zur Qualifizierung des Leads über ein interaktives Frage-Antwort-Spiel einholen. Dank der Möglichkeit, Antwortmöglichkeiten gezielt in Form von Buttons oder vordefinierten Schnellantworten (Quick Replies) anzubieten und Fragen dynamisch auf Basis der gegebenen Antworten anzupassen, wird der ursprüngliche Formular-Prozess für den Menschen intuitiver, unterhaltsamer und persönlicher – kurz: er macht mehr Spass. Und falls ein Dialog nicht direkt zum Lead geführt hat, kann dank automatisierter Follow-Up-Nachrichten (Rabattcodes, Erinnerungen, …) auch ein kalter Lead ohne weiteres Zutun konvertieren. Das Resultat: Höhere Conversion Rates, niedrigere Kosten und eine Steigerung der Lead-Qualität.

Chatbots im Kundenservice: Beantwortung von Support- und Kundenfragen

Menschen haben häufig ein Anliegen, wenn sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Sei dies eine Frage zu einem Produkt oder ein Problem, das gelöst werden soll. Und dieses Anliegen soll möglichst schnell gelöst werden, weshalb die Kontaktaufnahme vermehrt über Messenger gestartet wird statt über andere, langsamere und mühsamere Kanäle (Telefon, E-Mail). Wer sich also über den Messenger an ein Unternehmen wendet, erhofft sich eine direkte Antwort. Ein Chatbot kann genau diese Anforderung 24/7 erfüllen, indem er die Fragen aufnimmt, beantwortet oder gezielt Informationen zur Problemlösung bereitstellt. Führen diese automatisiert zur Verfügung gestellten Informationen nicht zum Erfolg, kann ein Kundenservice-Chatbot die Möglichkeit anbieten, einen Live-Chat zu starten oder ein Service-Ticket zu erstellen – natürlich vollautomatisiert. Chatbots machen den Kundenservice dadurch bequemer, transparenter, skalierbarer und schneller.

Chatbots für automatisierte Terminvereinbarungen

Terminvereinbarungen, ein leidiges Thema. Aber man stelle sich vor, ein Chatbot wäre mit den Kalendern der Mitarbeitenden verknüpft und könnte selbstständig freie Termine suchen und vergeben. Wunschdenken? Nein. Ein Chatbot kann den gesamten Prozess der Terminvereinbarung übernehmen und dabei sämtliche Faktoren berücksichtigen, die vom Unternehmen vorgegeben werden (Abwesenheiten, Vorlaufzeiten, …). Wird beispielsweise Support zu einem bestimmten Thema gewünscht, so lassen sich über den Chatbot die dafür benötigten Informationen automatisiert einholen und an den entsprechenden Mitarbeitenden weiterleiten. Die Kommunikation per Telefon und E-Mail wird so reduziert und der Termin kann durch den Mitarbeitenden mit wenig Aufwand vorbereitet und effizient durchgeführt werden.

Chatbots für Veranstaltungen und Webinare

Sowohl vor (Registrierung, Anmeldung, Erinnerung), während (Check-In, Informationen zum Ablauf, Networking, Umfragen, Gewinnspiele, Einreichung von Fragen) und nach (Follow-Up, abschliessende Umfrage, Bereitstellung von Präsentationen) einer Veranstaltung können über Event-Chatbots relevante Inhalte und Funktionen zur Verfügung gestellt werden, die sowohl die Organisation als auch den Besuch zu einem interaktiven Erlebnis machen. Sie ermöglichen eine effektive Art der gesamten Veranstaltungskommunikation. Schon im Vorfeld können sich so Interessierte optimal über die Veranstaltung informieren und im besten Fall gleich Tickets erwerben. Logistische Fragen zur Anfahrt, Parkmöglichkeiten, WLAN-Passwörtern oder zum Programm (Vorträge, Referenten, Partner) begleiten die Teilnehmenden vollautomatisiert durch die Veranstaltung. Und dank der Bereitstellung von Präsentationen oder weiterführenden Informationen nach dem Event, bleiben Veranstalter und Teilnehmende über den Chatbot weiterhin im Kontakt. Die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots für die Begleitung von Events sind sehr vielfältig und machen die Entwicklung von individuellen Veranstaltungs-Apps überflüssig.

Chatbots zur Unterstützung im E-Commerce

Produktempfehlungen, Ankündigung von Aktionen und Neuheiten, Beratung bei Fragen zu Produkten, Koordination von Rücksendungen, Informationen zum Lieferstatus: Online-Shopping ist mehr als nur der Kauf von Artikeln über digitale Shops. Chatbots fühlen sich hier – im sogenannten Conversational Commerce – wohl. Durch eine technische Anbindung an das Shopsystem und das CRM, kann ein Chatbot in der gesamten Customer Journey automatisiert Unterstützung bieten und personalisierte Dialoge führen. Eine Produktberatung ist in Echtzeit möglich, und das ortsunabhängig, 24/7 und an 365 (366) Tagen im Jahr. Durch Frage-Antwort-Dialoge wird die Suche nach passenden Produktkategorien oder Produkten komfortabel ermöglicht. Und durch die Dialoge mit Online-Shoppern lernt der Chatbot dazu, speichert die Interessen der Menschen oder erinnert bei abgebrochenen Warenkörben an den Kauf. Chatbots im E-Commerce sind sowohl ein Marketing- als auch ein Vertriebs- und Service-Instrument, die positiv auf das Kundenerlebnis und somit auf das Unternehmen / die Marke einzahlt. Dank den erfassten Daten können sie auch optimal für Retargeting- und Produkteinführungs-Kampagnen eingesetzt werden und stärken so effizient und ressourcensparend auf sämtliche Kundenbindung- und Kundenreaktivierungs-Massnahmen ein

Chatbots zur Rekrutierung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter

Analog zu den Möglichkeiten der Lead-Generierung kann ein Chatbot auch in HR- und Recruiting-Prozessen eingesetzt werden. Ein HR-Chatbot kann Bewerbungen entgegennehmen und potenzielle Kandidaten über gezielte, sich im Normalfall immer wiederholende Fragen vorqualifizieren. Bewerber/innen haben zudem die Möglichkeit, interaktiv Fragen zu stellen und so vollautomatisiert weitere Informationen zur Stellenausschreibung oder zum Unternehmen zu erhalten. Diese können nicht nur textbasiert übermittelt werden, sondern auch durch interessante Video- oder Audio-Dateien. Die Personalabteilung muss in diesem Prozess nur bei komplexen Fragen eingreifen, kann dabei aber bereits auf den kompletten Chat-Verlauf zugreifen und hat so die wichtigsten Informationen schon vorliegen. Ansonsten erhält sie hochwertige Bewerbungen und spart dadurch Zeit, die sie für die persönliche Betreuung der Bewerber/innen einsetzen kann.

Aber Messenger-Chatbots sind im HR-Bereich nicht nur für die externe Kommunikation (=Rekrutierung) geeignet, sondern können auch intern sinnvoll eingesetzt werden. Einarbeitungspläne, Informationen und News zum Unternehmen, Kompetenzdatenbank, Terminvereinbarungen: All das lässt sich auch automatisiert und unternehmensintern über einen Chatbot abbilden.


Automatisierung: Ja, aber nicht ohne menschliches Fallback

Durch die Automatisierung mit Chatbots kann schon eine Menge digital und ohne persönliche Eingriffe abgebildet werden. Aber die Fähigkeiten von Chatbots reichen – trotz immer besser werdender künstlicher Intelligenz – noch nicht aus, um die menschliche Komponente in der Kommunikation mit Messengern komplett zu ersetzen. Sie sind weder dafür gedacht, noch in der Lage, die Kundenkommunikation komplett zu übernehmen.

Bedeutet: Chatbots eignen sich zwar hervorragend, um simple Tasks zu erledigen, Fragen automatisch zu beantworten und mehr Menschen gleichzeitig zu erreichen. Sie können ein Unternehmen bei der Skalierung der (persönlichen) Kommunikation unterstützen, aber dieser weder eine wirklich glaubhafte, menschliche Note geben noch sind sie in der Lage, den Kontext einer Anfrage in jedem Fall zu verstehen. Eine Vollautomatisierung ist in den meisten Fällen – insbesondere bei Chatbots, die den Customer Service & Support unterstützen sollen – entsprechend unrealistisch. Es ist also zwingend notwendig, dass die Grenzen eines Chatbots korrekt eingeschätzt werden und eine nahtlose Verknüpfung zwischen Chatbot und Mensch ermöglicht wird, sobald diese erreicht werden.

Vom Chatbot zum Menschen und zurück

Egal wie gut und intelligent ein Bot umgesetzt wurde: Er ist nie perfekt und wird irgendwann an den Punkt gelangen, an dem er an seine Grenzen gelangt und Fragen nicht mehr zielführend beantworten kann. Insbesondere, wenn zu Beginn einer Konversation nicht klar darauf hingewiesen wurde, wofür er eingesetzt werden kann und Kunden eine unrealistische Erwartungshaltung haben. Bevor hier ein Kunde mit einer wiederkehrenden Standard-Antwort (“ich habe dich nicht verstanden, versuche es noch einmal…”) zur Verzweiflung gebracht wird, sollte ein menschliches Eingreifen ermöglicht werden – eine Art “Fallback”, um mindestens die Option anzubieten, dass sich der anfragende Mensch mit einem Mitarbeiter live verbinden kann.

Durch diese Übergabe an einen Menschen kann ein Mitarbeiter des Unternehmens in den direkten Dialog mit dem Kunden treten. Und dabei vorgängig einen Blick in die vorangegangene Diskussion werfen, um damit das ursprüngliche Kundenanliegen zu erfassen und zu verstehen. Ein versierter Mitarbeiter kann so also den Dialog da übernehmen, wo ihn der Chatbot verloren hat und den Kunden zielführend, persönlich betreuen. Somit kann die Anfrage bzw. das Problem mit den benötigten Vorinformationen gelöst werden.

Wie die Übergabe an einen Menschen klappt…

Im besten Fall kommuniziert der Chatbot deutlich, dass er eine Frage nicht verstanden hat und deshalb an einen Menschen übergibt. So ist dem Kunden direkt klar, dass er es ab sofort nicht mehr mit dem Chatbot zu tun hat, sondern ein freundliches und menschliches Wesen eingreifen wird. Der Mitarbeiter übernimmt dann den Dialog mit einer kurzen Vorstellung (“Hallo, ich bin Thomas, …”) und führt den Dialog bis zur Lösung persönlich weiter. Diese klare Kommunikation ist wichtig, denn bei einem grundsätzlich automatisierten Dialog ist es im Sinne der Transparenz unabdingbar, dass die anfragende Person auf die Übernahme des Chats mit einem echten Menschen hingewiesen wird.

… und wie der Dialog wieder an den Chatbot übergeben werden kann

Ist der persönliche Dialog abgeschlossen, kann der Mitarbeiter den Chatbot wieder aktivieren. Aber nicht, ohne dass er sich vorher anständig verabschiedet, die Grüsse entgegennimmt und darauf hinweist, dass der Live-Chat abgeschlossen wurde und der Bot wieder in die Konversation einsteigt. Natürlich darf auch hier der Bot wieder seinen Senf dazu geben und den Kunden mit einer Prise Humor darauf hinweisen, dass sich das freundliche, menschliche Wesen aus der Diskussion verabschiedet und nun wieder ein emotionsloser Algorithmus übernommen hat.

Falls kein Mitarbeiter zur Verfügung steht

Man darf nicht vergessen: Anfragen kommen 24/7 an. Das heisst, dass die Übergabe an einen Mitarbeiter zu jeder Zeit stattfinden kann. Es macht entsprechend Sinn, dass der Chatbot mit einer Art Autoresponder ausgestattet wird und den Kunden darauf aufmerksam machen kann, dass gerade kein Ansprechpartner zur Verfügung steht. Wenn also im Moment niemand zur Verfügung steht, um zu helfen, dann sollte der Chatbot den Kunden das auch wissen lassen. Der Kunde sollte darüber informiert werden, wann wieder ein Mitarbeiter verfügbar sein wird, auf alternative Kontaktmöglichkeiten hinweist oder sogar eine automatisierte Möglichkeit einer Anfrage bietet, bei welcher vorgehend über eine Reihe von Fragen die wichtigsten Informationen vom Kunden eingeholt und dann an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.


Fazit

Die Vorteile der Automatisierung von Messenger-Kommunikation über Chatbots sind nicht von der Hand zu weisen. Messenger-Kommunikation ermöglicht über diese Automatisierung eine individuelle, schnelle und persönliche Echtzeitkommunikation mit Menschen – sowohl extern als auch intern. Sie verbessert die Reichweite, die Reaktionszeit und die Personalisierung dieser Gespräche. Dank Chatbots können Antworten automatisiert, einfache Aufgaben übernommen und Anfragen zielgerichtet qualifiziert werden. Durch Bots automatisierte Konversationen sind – sei es im Kundenservice, im 1st-Level-Support oder in der Lead-Generierung – skalierbar und ressourcensparend. Aber: Trotz aller Automatisierung und künstlicher Intelligenz hat ein Chatbot seine Grenzen, die man in der Konzeptionsphase klar festhalten und kennen sollte. Herausragende Kundenerlebnisse benötigen neben einem klaren Nutzen weiterhin die Verbindung zwischen dem Chatbot und dem persönlichen, emotionalen Touch von Mitarbeitenden. Diese Verbindung muss gerade bei komplexen Anwendungsfällen zwingend bestehen und für die Menschen, die mit dem Unternehmen interagieren, klar erkennbar sein.

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