31.05.2022 WhatsApp Business API

Meta: Wiederkehrende Benachrichtigungen im Facebook Messenger

Die «Conversations 2022» von Meta hatte einige spannende Neuerungen im Gepäck. Möglicherweise kann sie rückblickend als der Meta Event betrachtet werden, an dem endlich richtig Schwung in den Bereich Messaging für Unternehmen gekommen ist?

Chris Riedlsperger
7 Min. Lesezeit
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Irgendwie scheint ganz so, dass der erstmals letzten Donnerstag, am 19. Mai 2022, stattgefundene Meta Conversations Event 2022 im Vorfeld in der DACH Marketingbranche keine grossen Wellen geworfen hat.
Um so wichtiger erscheint es uns, eine unter mehreren am Event bekannt gegebene Neuerung für unsere Blog-Leser besonders zu beleuchten. Dieser Blog-Beitrag ist also sicher kein Recap der Conversations 2022, sondern greift eine damit einhergehende Neuerung in der Facebook Messenger Plattform direkt auf.

Messaging

Messaging hat in den letzten Jahren massiv die Art und Weise verändert, wie wir als Privatpersonen untereinander kommunizieren und interagieren, und ist jetzt auch drauf und dran die Art und Weise, wie wir mit Geschäften kommunizieren und interagieren zu verändern.

Nochmals kurz von vorne: Im Hauptteil der Conversations 22 der sogenannten «Keynotes» war die Rede von Metas Vision für die messaging-basierende Transformation von Unternehmen, Produktankündigungen und inspirierenden Erfolgsgeschichten. Auch gab es die neuesten Updates von WhatsApp, Messenger und Instagram sowie Metas neue Akquisition Kustomer.
Eine besondere Ankündigung hat dann auch WhatsApp betroffen. Die Einführung der WhatsApp Cloud API. WhatsApp ist somit für Unternehmen jeder Grösse global für ihren jeweiligen Business-Einsatz nutzbar.

Nach der Eröffnungsrede von Mark Zuckerberg, CEO Meta, folgten Matthew Idema, VP of Business Messaging Meta, Ami Vora, VP Product WhatsApp und viele mehr. Vor allem Mark Zuckerberg hat nochmals ausführlich darauf hingewiesen, dass die Leichtigkeit, wie wir privat über die bekannten Messenger-/Chat-Dienste kommunizieren, von den Konsumenten auch im Business Bereich immer mehr gewünscht und deshalb massiv nachgefragt wird. Eben weil diese Art zu kommunizieren schon so zentral in unserem täglichen Leben im Umgang mit Familien, Freunden und Kollegen geworden ist.

Natürlich hat er nicht unrecht, denn wer möchte noch extra für banale Anfragen den Kunden-Service anrufen und dutzende Minuten oder sogar noch länger in telefonischen Warteschlangen mit womöglich nervtötender Musik ausharren müssen? Oder wer hat Lust und Zeit auf hin und her mailen?
Das zukünftige Ziel von Unternehmen sollte zudem sein, mit ihren Kunden auf jenen Plattformen zu interagieren, wo sich diese mehrheitlich aufhalten und fallweise auch (sekunden-)schnell Zugriff darauf haben.

Aus unternehmerischer Sicht, lässt sich natürlich mit dem Einsatz von Messenger-Diensten in der Leadgewinnung und im Kundenservice in Verbindung mit einhergehenden Automations-Optionen der gesamte Prozess wesentlicher effizienter und ziel-orientierter gestalten.

Nach den «Keynotes» der Meta Conversations 2022 konnte man sich im Anschluss für einen von drei sogenannten Breakout Tracks entscheiden: Developer Track, Small Business Track oder Enterprise Track.

Wer von den geneigten Lesenden jetzt Lust bekommen hat, im Detail zu erfahren, was diese Tracks genau beinhalten und sich auch noch die «Keynotes» ganz oder ausschnittsweise reinziehen möchte, um die Neuerungen und Ankündigungen mit eigenen Ohren und Augen wahrzunehmen, den dürfen wir auf die Homepage der Meta Conversations, auf der die Replays fürs Erste mal zur Verfügung stehen, verweisen.

Aber jetzt endlich zu der Neuerung, die uns geradezu in Entzücken versetzt hat. Und die einige US-Marketer vor allem aus dem Bereich des Messenger Marketings jetzt als echten Gamechanger bezeichnen. Wir möchten vorwegnehmen, dass wir ebenso in diese Richtung denken.

Ab jetzt geht es um die:

Recurring Notifications – wiederkehrende Benachrichtigungen im Messenger

Mit «Recurring Notifications» lassen sich von Facebook Unternehmens-Seiten proaktiv automatisierte Messenger-Nachrichten an Kunden senden. Dabei liegt der Fokus darauf, für Kunden Erlebnisse und Anreize zu schaffen, um Personen, die schon eine Nachricht erhalten haben, direkt im Nachrichten-Thread erneut periodisch anzusprechen. Aber Achtung: Es gilt, vorab ist die Einwilligung durch den Konsument obligatorisch einzuholen.

Während des 24-Stunden-Nachrichtenfensters kann eine Seite im Messenger direkt den Kunden fragen, ob er/sie für einen bestimmten Zeitraum Benachrichtigungen in einer bestimmten Häufigkeit erhalten möchte.

Aber für welche zeitlichen Optionen kann sich denn nun der Kunde entscheiden? Insgesamt stehen aus marketingtechnischer Sicht drei echt gute Optionen zur Verfügung:

  1. Täglich – max. 1 Nachricht täglich für 6 Monate
  2. Wöchentlich – max. 1 Nachricht wöchentlich für 9 Monate
  3. Monatlich – max. 1 Nachricht monatlich für 12 Monate

Kunden können sich jederzeit für den Erhalt von wiederkehrender Benachrichtigungen entscheiden, nachdem diese Anfrage in ihrer Messenger Inbox  gelandet ist. Sobald Kunden sich für den Erhalt von «Recurring Notifications» entschieden haben, lassen sich wiederkehrende Benachrichtigungen zu laufenden Aktionen und Kampagnen senden, die den Nutzenden in der periodisch festgelegten Häufigkeit erreichen. Wiederkehrende Benachrichtigungen stellen eine neue grossartige Möglichkeit für Unternehmen dar, Beziehungen zu Kunden aufzubauen und sie über Updates auf dem Laufenden zu halten.

Themen für wiederkehrende Nachrichten kreieren

Themen für wiederkehrende Nachrichten + Häufigkeit definieren

«Recurring Notifications» sind eine bahnbrechende, optionale Premium-Funktion, die Meta während dieser Anfangsphase kostenfrei ihren Kunden zur Verfügung stellt, aber in Zukunft in kostenpflichtig machen möchte.

Gerade auch deshalb, weil dieser zukünftig kostenpflichtige Premium-Service in dieser Testphase noch kostenfrei ist, empfehlen wir Unternehmen, die bereits die Messenger-Plattform nutzen oder dies als sehr gute ergänzende Option sehen, sich eingehend mit diesen neuen Möglichkeiten zu befassen.

Wie einige schon wissen, verrechnet Meta ja jetzt schon Gebühren für das Versenden und Empfangen von Nachrichten über die WhatsApp Business API. So wie sich Meta geäussert hat, könnten Feedbacks und Erfahrung aus diesem Bereich eine Rolle bei der Preisgestaltung rund um den angesprochenen Premium-Service «Recurring Notifications» spielen. Meta will Kunden und Partner mit ausreichender Vorankündigung über etwaige Änderungen der kostenlosen Testphase informieren.

Best Practice

Unternehmen sind nun gefordert, relevante und wertvolle wiederkehrende Benachrichtigungen zu definieren, um ein hochwertiges Kundenerlebnis zu schaffen.

Dabei ist Folgendes zu tun:
Der Titel und Bild der Opt-in Anfrage soll möglichst gut darüber Auskunft geben, was die Empfänger erwarten können – wie z. B. Aktualisierungen von Bestellungen, Produktempfehlungen oder bestimmte Angebote/Aktionen.

Opt-In Anfrage für monatliche Notifications

Opt-In Anfrage für monatliche Notifications

Was vorteilhaft dazu kommt, es lassen sich mehrere Opt-in Anfragen an einen Kunden senden. Je Opt-in Anfrage darf die spezifische Art von wiederkehrenden Benachrichtigungen, die der Kunden jeweils erwarten kann, klar angegeben sein.

Meta empfiehlt wiederholt, dass «Recurring Notifications» wirklich relevant und auf die jeweiligen Anwendungsfälle passgenau zugeschnitten sein sollen, sodass die Kunden sie höchst wahrscheinlich als nützlich empfinden.

Messenger-Anwendende können an Meta Feedbacks zu erhaltenen Nachrichten übermitteln, einschliesslich der Möglichkeit, Nachrichten zu blockieren, was zu Einschränkungen bei der Verwendung von «Recurring Notifications» führen kann. Insofern ist es empfehlenswert zu prüfen, ob die Opt-in Anfragen selbst und die daraus folgenden wiederkehrenden Benachrichtigungen, den oben genannten Best Practices entsprechen.

Anforderungen

Es ist unbedingt zu beachten, dass nur innerhalb des standardmässigen 24-Stunden-Nachrichtenfensters eine Aufforderung an einen Benutzer gesendet wird, sich für wiederkehrende Benachrichtigungen anzumelden. Und noch wichtig: Die Zustimmung eines Nutzers zu wiederkehrenden Benachrichtigungen öffnet nicht das 24-Stunden-Messaging-Fenster!

Das App- und/oder das Messaging-Erlebnis darf kein übermässig negatives Feedback von Nutzern erhalten. Die Nachrichtenfunktionen können eingeschränkt oder entfernt werden, wenn Meta feststellt, dass die Nachrichtenfunktion der App übermässig viele negative Rückmeldungen von Nutzern erhält.

Unternehmen dürfen wiederkehrende Benachrichtigungen, einschliesslich Opt-in-Anfragen, nicht dazu verwenden, Nutzer zu spamen. Dies beinhaltet das Versenden von doppelten Opt-in-Anfragen mit hoher Frequenz an den/die gleichen Nutzer und andere Arten von Spam – diese sind in den Entwicklerrichtlinien von Meta definiert.

Meta möchte nicht, dass Konsument mit einer direkten Belohnung als Gegenleistung für die Teilnahme an den wiederkehrenden Benachrichtigungen belohnt werden. Dazu gehören materielle oder immaterielle Belohnungen sowie finanzielle oder nicht-finanzielle Belohnungen, wie Gutscheine, Rabatte, Punkte, Waren, Cashback oder andere Belohnungen oder Anreize.

Use Cases

Im Folgenden lassen sich schnell einige Idee für verschiedene Branchen ableiten.

«Recurring Notifications – Playbook for Developer Partners | Quelle: Meta»

«Recurring Notifications – Playbook for Developer Partners | Quelle: Meta»

Ob und wann die «Recurring Notifications» auf die weiteren Messenger-/Chat-Plattformen wie Instagram Direct Messenger oder WhatsApp (da gibt ja schon Message Templates) ausgerollt werden, hat Meta noch nicht bekannt gegeben. Dass diese dann auf den anderen Plattformen zum Einsatz kommen sollen, scheint wohl nur noch eine Zeitfrage zu sein. Inoffiziell war betreffend Instagram was von Herbst 2022 zur hören.
Den Antrag zum Beta Access gibt’s hier: IG Recurring Notifications Beta Access

Fazit

Für alle, die in den letzten zwei bis drei Jahren an dem Thema Messenger-/Chat-Marketing beharrlich dran geblieben sind, ist das wie Wasser auf den  Mühlen. Und für all jene, bei denen das erst jetzt so richtig ins Bewusstsein rückt, steht der TGV-Zug Messaging zur Abfahrt im Bahnhof bereit. Meta möchte klarerweise seinen kostenpflichtigen Business-Service mit sehr performanten Tools erweitern und Marketer können gerade in den Anfangsphasen (ein bis zwei Jahren) mit eher überdurchschnittlichen Performance-Zahlen rechnen.

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