19.02.2022 WhatsApp

WhatsApp: Wie WhatsApp erfolgreich in Unternehmen eingesetzt werden kann

Am 19. Februar 2014, als heute vor acht Jahren, gab Facebook (heute Meta) bekannt, den Messengerdienst WhatsApp für rund 19 Milliarden US-Dollar gekauft zu haben. Seither hat sich WhatsApp stark entwickelt, und vor allem Unternehmen haben heute spannende Möglichkeiten, WhatsApp zu nutzen.

Livia Mosberger
7 Min. Lesezeit
4 Kommentare

Im Jahr 2014, zum Zeitpunkt der Übernahme von Facebook bzw. Meta, nutzten rund 450 Millionen Menschen WhatsApp. Heute, acht Jahre später, ist diese Zahl auf rund 2 Milliarden angewachsen. Nicht nur für Privatnutzer, auch im Business-Bereich hat sich einiges getan. Und obwohl WhatsApp mit Abstand der beliebteste Messenger-Dienst im deutschsprachigen Raum ist, gibt es nach wie vor viele Unternehmen, die WhatsApp noch nicht als Kommunikationskanal im Business Umfeld nutzen. Dieser Artikel zeigt auf, wie Unternehmen erfolgreich mit WhatsApp starten können.

WhatsApp Business App

Eins gleich vorneweg: Die Nutzung der «normalen» WhatsApp App, die man auch für die private Kommunikation verwendet, ist im Business-Umfeld nicht gestattet. Wer also bisher über die geläufige WhatsApp App Nachrichten an Kunden versendet hat, sollte nun ganz genau weiterlesen.

Seit 2018 gibt es die WhatsApp Business App, die es Einzelunternehmen und KMU erlaubt, Kundenanfragen mit einem eigenen WhatsApp Business-Konto zu bearbeiten und dabei zusätzliche Funktionen wie Schnellantworten, Labels oder Kataloge zu nutzen.

Unkomplizierte Einrichtung auf dem Smartphone

Die Einrichtung der WhatsApp Business App ist schnell und einfach gemacht. Nachdem die App auf dem Smartphone installiert ist, muss eine Telefonnummer eingegeben werden. Diese Nummer sollte SMS oder Telefonanrufe empfangen können, um verifiziert werden zu können. Es ist nicht zu empfehlen, die private Nummer für das WhatsApp Business Konto zu nutzen, falls man diese bereits für die private WhatsApp App nutzt. Besser wäre also, eine zweite Handynummer, z.B. Prepaid-SIM, zu organisieren und diese in einem zweiten Smartphone oder via Dual Sim auf dem gleichen Smartphone einzurichten.

Die Mobilenummer muss für die Registrierung verifiziert werden, danach kann es auch schon losgehen mit der Profilbearbeitung. Dazu wird der Unternehmensname eingegeben, ein Bild hinzugefügt und die Geschäftskategorie gewählt. Zudem können ein Unternehmensbeschrieb, Öffnungszeiten, Webseite und Kontaktinformationen wie E-Mail-Adresse hinterlegt werden.

Die anschliessende Handhabung der App ist selbsterklärend. Vor allem, wenn man WhatsApp auch privat nutzt, wird man sofort herausfinden, wie die App bedient werden muss. Ein WhatsApp Business Account kann parallel auf bis zu vier Geräten eingerichtet werden. Es ist möglich, die Desktop-Anwendung zu nutzen, was um einiges angenehmer ist, als alle Nachrichten nur auf dem Handy zu tippen. Die Einrichtung kann über diesen Link gemacht werden.

Noch mehr aus der WhatsApp Business App herausholen

Um Standardfragen effizient zu beantworten, können bis zu 50 Schnellantworten eingerichtet werden. Durch eigens festgelegte Shortcuts werden diese abgerufen und direkt in das Textfeld eingefügt. So spart man sich den Aufwand, jede Nachricht neu zu tippen, was gerade bei Standardanfragen schnell viel Zeit kosten kann. Die Einrichtung der Schnellantworten wird in den Einstellungen eingerichtet. Alle Details zur Einrichtung und Nutzung gibt’s hier.

Ebenfalls als sehr nützlich erweisen sich Labels. Mit bis zu 20 Labels können Kunden bzw. Kundenanfragen kategorisiert werden. Die Labels können individuell beschriftet, beispielsweise mit «Neukunde», «Stammkunde», «Reklamation» oder «Bestellung». Die gesetzten Labels werden direkt in der Chat-Übersicht angezeigt, sodass auf den ersten Blick ersichtlich ist, welche Konversationen mit welchem Label versehen sind.

Kunden, die sich via Messenger bei einem Unternehmen melden, erwarten sofort eine Antwort. Und das (aus Kundensicht) idealerweise rund um die Uhr. Die wenigsten Kleinunternehmen können diese Anforderung erfüllen, weshalb die Funktion «automatische Nachrichten» eingesetzt werden sollte. Damit kann hinterlegt werden, dass jede Person bei der ersten Kontaktaufnahme mit einer automatischen Begrüssungsnachricht willkommen geheissen wird. So hat die Person direkt eine erste Reaktion und weiss, wann sie mit einer Antwort rechnen kann. Automatische Nachrichten lassen sich auch so einrichten, dass diese nur ausserhalb der Öffnungszeiten gesendet werden. So erhält der Kunde in jedem Fall eine erste Rückmeldung, auch wenn ihn diese nur darüber informiert, dass gerade niemand die Anfrage bearbeiten kann. Doch allein durch diese erste Rückmeldung weiss der Kunde, war ihn erwartet und die Erwartungshaltung wird entsprechend angepasst.

Produkte über WhatsApp präsentieren und verkaufen

Die eigenen Produkte und Dienstleistungen lassen sich über WhatsApp in einem Katalog präsentieren und auch direkt in einer Nachricht an interessierte Kunden senden. Kunden können sich den Katalog ansehen und so bei Bedarf das Produkt direkt kaufen oder in einer Nachricht an den Verkäufer noch weitere Informationen zum Produkt oder zur Dienstleistung erhalten. Die Produkte können nicht nur vom Verkäufer an Interessierte gesendet werden. Potenzielle Kunden können ein Produkt oder den ganzen Katalog auch mit weiteren Personen teilen und diese so auf den Katalog und den Verkäufer aufmerksam machen. Die WhatsApp Business App ist also nicht nur ein zusätzlicher Kommunikationskanal, sondern kann auch als Verkaufskanal genutzt werden. Übrigens: Um die WhatsApp Business App zu nutzen, muss man auch nicht als Unternehmen eingetragen sein. So kann man die App auch nutzen, wenn man in der Freizeit noch ein kleines Business nebenbei hat.

Der Katalog kann manuell direkt in der App erstellt werden. Das kann Sinn ergeben, wenn das Unternehmen eine überschaubare Anzahl von Produkten und keinen Online-Shop hat. Das sind beispielsweise Floristen, die verschiedene Sträusse und Gestecke zeigen können, oder auch Designer, die ihre Kollektion präsentieren, etc. Die Erfassung der Produkte geht leicht von der Hand: Pro Produkt werden die Felder wie Titel, Beschreibung, Preis, Bilder und Website-Link erfasst. Im Katalog können bis zu 500 Produkte erfasst werden. Der einzige Nachteil hierbei ist, dass nicht sehr viele Informationen erfasst werden können, und dass die manuelle Erfassung einiges an Zeit benötigt. Die Produkte können nach der Erfassung in Kollektionen gesammelt und kategorisiert werden.

Wenn der Katalog fertig eingerichtet ist, wird automatisch ein Shopping-Button angezeigt, über den Interessierte den Katalog ansehen können.

Verknüpfung des Meta Commerce Manager

Bei einem grossen Produktsortiment macht die manuelle Erfassung keinen Sinn und ist sehr aufwändig. Einfacher ist es, einen Shop im Commerce Manager von Meta anzulegen und diesen dann mit dem WhatsApp-Business-Konto zu verknüpfen. Vorteile davon sind, dass sehr viele Produkte auf einmal in den Shop hochgeladen werden können. Gerade wenn man auch einen Online-Shop nutzt, können über eine Feed-URL die Produkte aus dem Ursprungskatalog direkt in den Commerce Manager hochgeladen werden. Anschliessend muss der Katalog nur noch mit dem WhatsApp Business Account verknüpft werden. Weitere Vorteile: Die Bedienung läuft nicht über das Smartphone, sondern am Desktop, was um einiges angenehmer ist. Ausserdem kann ein erstellter Katalog nicht nur für WhatsApp, sondern auch auf Instagram, Facebook und für Dynamic Product Ads genutzt werden. Die Nutzung des Commerce Managers kann also fast in jedem Fall empfohlen werden.

Zur Einrichtung muss ein Meta Business Manager bestehen. Idealerweise wird der WhatsApp Business Account auch mit der Facebook-Seite verknüpft, damit noch mehr Funktionen genutzt werden können. So lassen sich z.B. Ads erstellen, die Personen beim Klick direkt zu WhatsApp führen. Der Commerce Manager wird im Business Manager eingerichtet und die Produkte anschliessend hochgeladen. Wenn der Katalog aufgesetzt ist, muss dieser nur noch mit dem WhatsApp-Konto verknüpft werden, das wird in den Einstellungen des Commerce Managers vorgenommen.

Eine detaillierte Beschreibung ist hier zu finden.

WhatsApp Business API für mittlere und grosse Unternehmen

Ebenfalls 2018 wurde die WhatsApp Business Solution (auch WhatsApp Business API genannt) eingeführt. Mit dieser API konnten auch grosse Unternehmen über einen entsprechenden Solution Provider mit ihren Kunden über WhatsApp kommunizieren, Beratungen und Verkäufe abwickeln und auch spannende Messenger Marketing-Kampagnen lancieren. Vor allem für grössere Teams, die viele Anfragen bearbeiten müssen, ist die WhatsApp Business API die Lösung. Auch komplexere Chatbots sind durch die Schnittstelle auf WhatsApp möglich.

Im Gegensatz zur WhatsApp Business App ist die WhatsApp Business API keine Self-Service-Lösung. Wer die API nutzen möchte, ist auf einen sogenannten WhatsApp Business Solution Provider angewiesen. Die Solution Provider unterscheiden sich dabei stark von den Funktionen. So gibt es Solution Provider, die sich auf Automatisierung und Chatbots fokussiert haben, andere wiederum haben die API in das eigene Social Media Management Tool integriert oder eine eigene Software-Lösung zur Bearbeitung der WhatsApp-Anfragen erstellt. Das Verzeichnis der WhatsApp Business Solution Provider kann hier abgerufen werden.

Durch die WhatsApp Business API lassen sich auch umfassende Chatbots erstellen.

Durch die WhatsApp Business API lassen sich auch umfassende Chatbots erstellen.

Verbreitung des Kanals

Die Einrichtung von WhatsApp Business ist der erste Schritt. Anschliessend geht es aber auch stark darum, möglichst viele Personen auf den Kanal aufmerksam zu machen und zur Nutzung anzuregen. Dazu gehört, auf der Webseite auf WhatsApp zu verweisen, beispielsweise im Kontaktbereich. Ein in WhatsApp Business generierter QR-Code kann ausserdem überall verwendet werden, wo es gerade passt: Als Sticker im Schaufenster, auf Flyern, Plakaten, Verpackungen, Belegen, E-Mail-Signatur usw. Der Kreativität sind kaum Grenzen gesetzt und es lohnt sich, zu versuchen, möglichst viele Personen auf den neuen Kanal zu bringen, damit der grösste Nutzen aus WhatsApp Business gezogen werden kann.

Fazit

Es erstaunt, dass so viele Unternehmen trotz der enormen Verbreitung von WhatsApp und des deshalb grossen Potenzials noch keine Präsenz auf WhatsApp haben. Sehr viele Menschen wünschen sich, unkompliziert mit Unternehmen chatten zu können. Gerade jüngere Personen möchten nicht telefonieren, sondern lieber WhatsApp für die Kommunikation mit Unternehmen nutzen – sofern das angeboten wird. Gerade kleine und mittlere Unternehmen können nicht nur von einem zusätzlichen Kommunikationskanal profitieren, sondern auch die eigenen Produkte und Dienstleistungen präsentieren. WhatsApp Business sollte in jedem Unternehmen, egal ob klein oder gross, zumindest einmal geprüft werden.

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  1. Steph-meier@web.de' Steffi sagt:

    Und wie sieht es bei WhatsApp-Business und dem Datenschutz aus? Das soll ja kritisch sein.

    1. Hi Steffi
      WhatsApp Business ist DSGVO-konform. Details dazu kannst du im WhatsApp-Hilfebereich finden. Dieser sehr aktuelle Blogpost befasst sich ausserdem noch ausführlicher mit dem Thema.

  2. dieter.zobrist@hispeed.ch' Dee sagt:

    Hallo, warum wird davon abgeraten auf dem gleichen Mobile und mit der gleichen Nummer sowohl auf der “normalen” als auch auf der Business WhatsApp App “unterwegs” zu sein? Kann dies nicht getrennt laufen auf einem Mobile indem man einfach die App wechselt? Ist dies technisch nicht möglich?

    1. Hi Dee,
      Es ist technisch nicht möglich, beide Apps mit der gleichen Nummer zu nutzen. Wenn du die WhatsApp Business App installierst und deine private Nummer angibst, wird WhatsApp Business deine Kontakte importieren (was nicht DSGVO-konform ist) und du kannst dann die normale WhatsApp-App nicht mehr nutzen. Du brauchst also in jedem Fall eine eigene Nummer, könntest das aber auf dem gleichen Smartphone mit einer Dual-SIM lösen.

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