12.05.2022 Messenger / Chatbots

Chatbots: Wie ein interner Chatbot Mitarbeitende unterstützen kann

Die Kommunikation mit Chatbots automatisieren – nicht nur für die Kundenkommunikation ist das sinnvoll, sondern auch die eigenen Mitarbeitenden können durch Chatbots unterstützt werden. Vor allem wiederholende Fragen und einfache Prozesse kann ein Chatbot gut bearbeiten und so Mitarbeitende entlasten.

Livia Mosberger
6 Min. Lesezeit
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Chatbots geniessen eine breite Akzeptanz und werden gerne genutzt. Die automatisierte Kommunikation im Chatformat hat für die Nutzer viele Vorteile, beispielsweise die sofortige Antwort und ständige Verfügbarkeit. Je länger je mehr erkennen Unternehmen die Vorteile von Chatbots in der Kommunikation mit Kunden oder zur Leadgenerierung. Die verschiedenen Vorteile und Anwendungsgebiete haben wir bereits hier in einem Blogpost erläutert. Damit aber nicht genug, denn Chatbots können nicht nur die Kundekommunikation ergänzen, sondern auch in der internen Kommunikation unterstützen und Aufgaben übernehmen. Der Chatbot wird so als Freund und Helfer für die Mitarbeitenden eingesetzt und unterstützt diese in ihrem Arbeitsalltag. Denn genau wie in der Kundenkommunikation auch gibt es in der internen Kommunikation viele Aufgaben, die sich mit relativ geringem Aufwand automatisieren lassen. Der Nutzen kann bei korrekter Umsetzung aber gross sein und Abteilungen und Teams entlasten.

Freund und Helfer für Mitarbeitende

Der perfekte Chatbot ist ein Freund und Helfer für den Menschen, der mit ihm kommuniziert. Doch der beste Freund und Helfer nützt nichts, wenn dieser nicht einfach erreichbar ist. Darum muss sich ein Unternehmen, welches Chatbots für die interne Kommunikation einsetzen will, gut überlegen, wo der Bot platziert wird. Nicht überall ist eine Integration möglich, und nicht überall ist sie sinnvoll. Am besten geeignet ist ein Intranet oder ein Unternehmens-Messenger, worauf alle Mitarbeitenden Zugang haben. Ein Beispiel dafür ist Workplace from Meta. Bei diesem Social Intranet kann ein Bot nicht nur im persönlichen Chat angeschrieben werden, sondern er kann auch proaktiv in Gruppen posten. Viele Social Intranets haben Chatbots standardmässig als Funktion oder Erweiterung dabei. Ausserdem gibt es unzählige Anbieter, über die ein externer Bot erstellt und dann ins Intranet eingebunden werden kann.

Bots, die auf öffentlichen Messenger-Plattformen wie dem Facebook-Messenger laufen, sind in einem solchen Kontext eher ungeeignet, da so Personen ausgeschlossen werden, die nicht über ein Facebook-Profil verfügen. Zudem ist ein Messenger Bot im Facebook Messenger jeweils an eine Seite angebunden, die öffentlich einseh- und kontaktierbar ist.

Auf welche verschiedenen Arten ein Chatbot für die eigenen Mitarbeitenden eingesetzt werden kann, zeigen die folgenden Beispiele.

Mitarbeiter-Onboarding und Weiterbildung

Wer neu in einem Unternehmen ist, wird die Situation kennen: Alles ist neu und sich zurechtzufinden benötigt nicht nur Zeit, sondern auch jemanden, der gefragt werden kann. Doch gerade mit kleinen Fragen möchte man ungern jemanden stören. Fragen wie «Wie lautet das WLAN-Passwort?», «Wo befindet sich der Pausenraum?» oder «Wo finde ich das Organigramm?» (sich am ersten Tag so viele Namen zu merken, ist kaum möglich) lassen sich relativ leicht in einem sogenannten FAQ-Bot umsetzen. Dabei wird ein Stichwort eingegeben, und der Chatbot gibt darauf eine vordefinierte Antwort. Die Umsetzung eines solchen Chatbots ist grundsätzlich nicht schwer. Schwieriger ist es hingegen, möglichst alle Fragen abzufangen, die Neueinsteiger in den ersten Tagen und Wochen haben können. Dazu wäre es hilfreich, vor der Umsetzung mit Teamleiterinnen, HR oder den zuletzt eingetretenen Mitarbeitenden zu sprechen, um aus möglichst vielen Blickwinkeln die häufig auftauchenden Fragen sammeln zu können.

Aus Unternehmen ist es wünschenswert, dass sich neue Angestellte mit den internen Reglementen oder Handbüchern vertraut machen. Dabei muss ein Unternehmen grundsätzlich davon ausgehen, dass neue Mitarbeitende diese auch lesen. Eine Kontrolle gibt es meistens nicht. Auch hier könnte ein Chatbot Abhilfe schaffen. So könnte ein Quiz-Bot erstellt werden, der Fragen zu dem gelesenen Handbuch stellt, die korrekt beantwortet werden müssen. Die neuen Angestellten werden also bei der Wissensvermittlung unterstützt, und das auf eine spannende, interaktive Weise. Schliesslich kann der Bot bei korrekten Antworten lustige Bilder oder Gifs senden, und bei falschen Antworten auf die entsprechende Passage im Handbuch verweisen oder weiterführende Informationen anbieten. Das Unternehmen wiederum weiss nicht nur, dass die Handbücher auch gelesen, sondern auch verstanden werden. Es ist durch den Bot auch in der Lage zu erkennen, welche Themen eher unklar sind bzw. häufig falsch beantwortet werden. Aufgrund dessen können Massnahmen ergriffen werden, damit der Prozess für zukünftige Mitarbeitende noch optimaler verläuft.
Das Prinzip funktioniert nicht nur bei neu eintretenden Mitarbeitenden. Auch wenn interne Prozesse ändern, die für viele Mitarbeitenden relevant sind, könnte ein Chatbot für die Wissensvermittlung und anschliessende Prüfung des Gelernten eingesetzt werden. Gerade das grosse Thema IT-Sicherheit könnte durch einen Chatbot vermittelt und geprüft werden, da hier nach wie vor viele Unternehmen Nachholbedarf haben.

Eine Einführung bzw. Unterstützung durch einen Chatbot kann schon vor dem ersten Arbeitstag starten. So könnten alle Informationen rund um den ersten Arbeitstag (Parkplatz, Versammlungsort und -zeit, Wegbeschreibung, Tagesablauf) schon vorgängig automatisch publiziert werden. Eine neue Mitarbeiterin oder ein neuer Mitarbeiter weiss so schon gut, was sie am ersten Tag erwartet, und kann sich entsprechend vorbereiten. Dazu muss einfach berücksichtigt werden, dass neue Mitarbeitenden vor dem 1. Arbeitstag noch keinen Zugriff auf interne Tools haben. Ein Chatbot, der auf den ersten Arbeitstag vorbereiten soll, sollte darum in einem weit verbreiteten Messenger wie dem Facebook Messenger aufgesetzt werden. Auch ein Chatbot auf einer eigenen kleinen Landingpage wäre dafür geeignet.

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Infrastruktur-Bot für kleine und grosse Anfragen

Fragen oder Probleme rund um die Unternehmensinfrastruktur betreffen meistens alle Mitarbeitenden, nicht nur die neu eintretenden. Auch hier kann ein Bot unterstützen. Anstatt jeden Tag im Intranet nachzuschauen, was denn die aktuellen Menüs in der Kantine sind, könnten Personen einen Bot danach fragen bzw. der Bot könnte proaktiv das aktuelle Menü in einen Chat senden. Auch für Anliegen rund um IT-Infrastruktur kann ein Bot unterstützen und z.B. die IT-Abteilung entlasten, in dem häufige Standard-Anfragen gänzlich durch den Bot beantwortet werden. Bei komplizierteren Anfragen kann ein Bot als First-Level-Support funktionieren und schon einmal die Problemstellung und die wichtigsten Informationen erfassen. Anschliessend wird ein Ticket ausgelöst und jemand aus der IT-Abteilung nimmt sich dem Problem persönlich an. Das Gleiche lässt sich beispielsweise auch auf das Facility-Management anwenden, wenn beispielsweise Drucker oder Fahrstühle nicht mehr funktionieren, Handtücher fehlen, eine Fensterstore kaputtgeht und vieles mehr.

Stimmung und Bedürfnisse über einen Umfrage-Bot einholen

Ein grosser Vorteil von Chatbots ist, dass diese anonym sein können. Das heisst, dass auch eher «unangenehme» Fragen oder sensible Themen durch einen Chatbot bearbeitet werden können. Darum eignet sich ein Bot für anonyme Zufriedenheitsumfragen oder zur Erfassung von Problemen und Wünschen. So könnte in einem regelmässigen Rhythmus (z.B. monatlich oder quartalsweise) der Chatbot die Mitarbeitenden kontaktieren und sie nach dem aktuellen Befinden, der Arbeitssituation und Verbesserungsvorschlägen fragen. Die Verantwortlichen erhalten so anonyme Insights über das Wohlbefinden der Mitarbeitenden, können dieses über die Monate hinweg beobachten und nötige Massnahmen ergreifen. Die Umsetzung kann dabei sehr simpel gehalten sein, je nach dem reichen schon drei bis vier Fragen aus, sodass für die Mitarbeitenden auch keine grossen Aufwände entstehen.

Fazit

Chatbots lassen sich auf vielfältige Art für die eigenen Mitarbeitenden einsetzen, sodass diese unterstützt und entlastet werden. Schön ist, dass internen Bots etwas mehr Spielraum bieten und vieles ausprobiert werden kann. Gerade Unternehmen, die zum ersten Mal mit Chatbots arbeiten, haben so die Möglichkeit, Erfahrungen zu sammeln, bevor ein Chatbot für die Kundenanfragen in der Öffentlichkeit bestehen muss.

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