21.08.2020 Workplace by Facebook

Messenger-Kommunikation: Warum sich der Einstieg jetzt lohnt

Messenger – ein Kommunikationskanal, der sich weltweit grosser Beliebtheit erfreut und trotzdem von vielen Unternehmen komplett vernachlässigt wird. Dabei gibt es viele Gründe, die für einen Einsatz von Messengern in Unternehmen sprechen.

Livia Mosberger
8 Min. Lesezeit
1 Kommentar

Oft herrscht Unklarheit darüber, was Messenger-Kommunikation genau ist beziehungsweise welche Technologien zu Messenger-Kommunikation gehören. Grundsätzlich ist Messenger-Kommunikation eine Art der Kommunikation, die als geschriebener Dialog in einem Instant Messenger verläuft und möglichst in Echtzeit stattfindet. Somit sind mit Messenger-Kommunikation nicht nur die Kommunikationskanäle abgebildet, bei denen zwei Menschen miteinander einen Dialog führen, sondern auch die Kommunikation mit einem Bot. Sobald ein Mensch also eine geschriebene, automatisierte Konversation mit einem Bot führt, spricht man von Chatbots oder Messenger Bots.

Teilweise liest man in diesem Kontext auch von Conversational Bots oder Conversational Interfaces. Diese Begriffe schliessen aber auch die gesprochene Kommunikation mit ein, beispielsweise ein Dialog mit einem Voice Assistant. Diese Begriffe zu kennen und unterscheiden zu können ist wichtig, da es sonst schnell zu Missverständnissen kommt.

Entwicklung von Messenger Kommunikation

Auch wenn man beim Begriff Messenger wohl als erstes an Smartphone-Apps wie WhatsApp denkt, ist die Messenger Kommunikation eigentlich keine neue Erfindung, sondern schon rund 20 Jahre alt. Begonnen bei Desktop-Anwendungen wie ICQ und MSN, sind nach und nach weitere Anbieter dazugekommen, beispielsweise Skype. Eine Zäsur fand im Jahr 2009 statt, als mit WhatsApp die ersten Messenger-Applikation für Smartphones gelauncht wurde. Ab diesem Zeitpunkt hat sich die Messenger-Kommunikation immer mehr auf das Smartphone verlagert, was natürlich auch der allgemeinen Entwicklung von Smartphones geschuldet ist. Heute sind viele Messenger sowohl als App wie auch als Desktop-Version verfügbar.

Facebook hat die Nase vorn

Mit WhatsApp, welches 2014 von Facebook aufgekauft wurde, und dem eigenen Messenger, der einfach nur Messenger heisst, hat der Facebook-Konzern im Messenger-Markt weltweit die Nase vorn. Gemäss aktuellen Zahlen nutzen 2 Milliarden Menschen WhatsApp. Der Facebook Messenger liegt mit rund 1.3 Milliarden monatlichen Nutzern dahinter. Das chinesische Pendant WeChat hat zwar auch mehr als eine Milliarde monatliche Nutzer, ist aber nur in China populär. Weitere Messenger-Apps wie Telegram, Viber, Line oder Threema sind teilweise nur in wenigen Ländern populär und liegen abgeschlagen hinter den drei Top-Playern der Branche. So kann Telegram beispielsweise mit rund 200 Millionen Nutzern aufwarten, das Schweizer Pendant Threema gerade einmal mit 5 Millionen Nutzern.

Beliebteste Messenger in Deutschland 2019 (Statista)

Der Erfolg eines Messengers hängt immer mit sogenannten Netzwerkeffekten zusammen. Je mehr Anwender ein Netzwerk hat, desto grösser ist der Nutzen für die einzelne Person. Darum ist es für neue Social-Media-Plattformen wie auch für Messenger so schwer bzw. fast unmöglich, einen Player zu verdrängen. Denn wer möchte schon einen Messenger nutzen, wenn niemand von Freunden und Familie diesen nutzt? Dieser Grund ist mit Benutzerfreundlichkeit und Datenschutz der wichtigste Faktor, der darüber entscheidet, welcher Messenger genutzt wird und welcher nicht.

Messenger in Unternehmen in der Kundenkommunikation

Die genannten Zahlen zeigen also deutlich, dass man als Unternehmen die Augen nicht vor Messengern verschliessen darf. Durch die grosse Verbreitung von Messengern ist Messenger-Kommunikation ein idealer weg, um Kunden zu erreichen bzw. Kundendienst anzubieten. Gerade die jüngere Zielgruppe möchte auf keinen Fall irgendwo anrufen, sondern lieber chatten. Dabei spielt es auch nicht so eine Rolle, ob man mit einem Menschen oder einem Bot chattet. Bei dieser Zielgruppe ist die Bereitschaft, mit einem solchen Chatbot zu kommunizieren, sehr gross.

Bereitschaft zur Nutzung von Messengern (Statista)

Mehrwert in vielen Bereichen

In vielen Bereichen der Kundenkommunikation machen Messenger Sinn und bieten einen grossen Mehrwert.

  • Beratung: Über einen Messenger findet eine ganze Verkaufsberatung statt. Bei einer zukünftigen, weiteren Beratung kann nahtlos an die erste Konversation angeknüpft werden.
  • Support / Kundenservice: Wie ist der Stand der Lieferung? Wie kann in ein Produkt zurücksenden? Reklamationen? Produktbewertung? All diese Fragen werden in einer Messenger-Kommunikation beantwortet und der Kunde muss diese nicht mehr aufwändig auf der Webseite zusammensuchen.
  • Recruiting: Fragen zu ausgeschriebenen Stellen oder zu allgemeinem Personalbedarf werden unverbindlich im Messenger gestellt.

Grundsätzlich eignen sich Messenger also überall da, wo ein Kunde proaktiv auf das Unternehmen zugeht. Hat er das bisher telefonisch oder per Mail machen müssen, steht nun mit Messengern ein weiterer Kommunikationskanal zur Verfügung, der vor allem bei jüngeren, telefonscheuen Personen gut ankommt und sich auch immer mehr bei älteren Zielgruppen etabliert. Wichtig ist, dass Messenger eine Ergänzung zu bisherigen Kommunikationskanälen sind und diese nicht ersetzen. Wer also alle anderen Kanäle für die Kundenkommunikation mit einem Messenger ersetzt und so die Nutzung erzwingt, wird damit auf Ablehnung bei den Kunden stossen.

Wo Messenger keinen Sinn machen

Messenger sind nur dann sinnvoll, wenn sich die anzusprechende Zielgruppe auf dem gewählten Messenger bewegt. Ist die Zielgruppe nicht sehr digital unterwegs und erledigt vieles telefonisch, dann macht die Kommunikation via Messenger kaum Sinn. Im B2B-Bereich werden Messenger teilweise sehr erfolgreich eingesetzt, gerade in kleinen Unternehmen oder bei Unternehmen, die kurzfristige, kleine Bestellungen bei Partnern tätigen. Dass die Kommunikation zwischen zwei Grossunternehmen aber via Messenger abläuft, ist eher unwahrscheinlich, da man tendenziell nicht als Einzelperson kommuniziert, sondern als Unternehmen.

Automatisierung mit Chatbots

Messenger-Kommunikation muss nicht zwingend als persönlicher Austausch stattfinden, sondern lässt sich automatisieren. Ein sogenannter Chatbot reagiert auf Benutzereingaben, indem er auf eine vordefinierte Wissensdatenbank zurückgreift. Das Wort setzt sich aus «Chat» und «Robot» zusammen, wobei Chatbots aber nichts mit einem physischen Roboter zu tun haben. Der Chatbot kann dabei eine oder mehrere Aufgaben erfüllen, wobei er natürlich nur zu Themen weiterhelfen kann, die in seiner Datenbank hinterlegt sind. Chatbots eignen sich vor allem für häufige Standardanfragen und können in diversen Bereichen der Kommunikation eingesetzt werden. Ein Messenger Bot nutzt für die Kommunikation einen bestehenden Messenger, beispielsweise Facebook Messenger oder WhatsApp.

Die Frage, ob ein Bot besser geeignet ist als die persönliche Kommunikation im Chat lässt sich nicht pauschal beantworten. Erhält das Unternehmen viele Standard-Anfragen, spart man mit einem Messenger Bot Zeit und Kosten und kann das Personal für komplexere Anfragen einsetzen. Hingegen fallen mit dem ganzen Setup des Chatbots und dessen Bewirtschaftung neue Aufwände an, denn auch ein Bot muss ständig gepflegt und weiterentwickelt werden.

Auch die persönliche Kommunikation in einem Messenger, beispielsweise im Kundenservice, hat ihre Vor- und Nachteile. In einem Messenger erwarten die Kunden eine sofortige Antwort, und diese möglichst 24/7. Das mit Menschen zu gewährleisten ist sehr aufwändig und nicht für jedes Unternehmen realistisch. Hingegen wird die direkte Kommunikation mit einem Menschen bei komplizierten Anfragen sehr geschätzt und schafft bei den Kunden ein positives und aufgeschlossenes Bild über das Unternehmen.

Viele Unternehmen tun sich schwer mit der Entscheidung, ob sie mittels automatisiertem Chatbot oder doch lieber mit persönlicher Messenger-Kommunikation mit den Kunden interagieren möchten. Dabei schliesst das eine das andere nicht aus. Auch Mischformen von Chatbot und persönlicher Kommunikation sind oft zielführend. Beispiel: Ein Bot holt die persönlichen Informationen, das Thema der Anfrage oder die Kunden- oder Bestellnummer ein und verweist den Kunden anschliessend an einen Kundenberater. Dieser hat von Beginn an die relevanten Informationen und kann sofort mit dem qualifizierten Teil einer Beratung starten. Eine weitere beliebte Hybrid-Lösung ist, dass ein Kunde nur mit dem Bot kommuniziert. Wenn der Bot eine Frage nicht versteht, bietet er dem Kunden an, dass dieser mit einem Menschen weiterchattet. Ein Supportmitarbeiter übernimmt dann die Anfrage und betreut den Kunden persönlich.

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Messenger unternehmensintern

Messenger sind nicht nur für die externe Kommunikation geeignet, sondern machen auch intern Sinn. Wer hat sich noch nie über die interne E-Mail-Flut geärgert, die so gar nicht zur Produktivität beiträgt? Warum kann man mit seinen Arbeitskollegen nicht auf gleiche einfache Art und Weise kommunizieren wie mit Freunden und Familie? Business-Messenger wie Facebook Workplace, Slack, Threemawork, Microsoft Teams oder Google Hangouts Chat verlagern die interne Kommunikation in einen Messenger. Einige dieser Tools können aber noch viel mehr, als bloss einen Chat bereitzustellen. So kann beispielsweise mit Facebook Workplace die Kollaboration und Produktivität gesteigert werden, da Facebook Workplace als Intranet eingesetzt werden kann. Der Chat ist dabei nur ein Bereich; weitere Funktionen sind Gruppen, in denen mittel- oder längerfristige Inhalte abgelegt werden, oder eine Video-Chat-Funktion, um nur einige zu nennen. Wie die Hutter Consult AG Facebook Workplace nutzt sowie eine Zusammenfassung über die wichtigsten Funktionen von Facebook Workplace hat Thomas Hutter übrigens kürzlich hier im Blog beschrieben.

Zukunft von Messenger Kommunikation

Fakt ist, dass die Kommunikation via WhatsApp und Co. sicher nicht abnehmen wird. Im Gegenteil, denn heute ablehnende Zielgruppen werden sich immer mehr an Messenger gewöhnen. Ausserdem greifen auch hier Netzwerkeffekte. Je mehr Unternehmen eine Kommunikation via Messenger bereitstellen, desto mehr Nutzen stiftet der Messenger allgemein. Und umgekehrt: Je mehr Personen ein Messenger hat, desto eher lohnt es sich für Unternehmen, auf der Plattform präsent zu sein. In Zukunft werden darum immer mehr Unternehmen auf Messenger setzen. Wer also vorne mit dabei sein möchte, muss jetzt die Gelegenheit nutzen.

Auch die Messenger entwickeln sich ständig weiter. In den Messengern von Facebook ist schon bald Shopping möglich, und auch das einfache Senden und Empfangen von Geld wird sich hier etablieren (in asiatischen Messengern wie WeChat ist beides schon lange gang und gäbe).

Der nächste grosse Entwicklungsschritt von Messenger-Kommunikation ist definitiv die Kommunikation mit Voice Assistants, also beispielsweise Siri, Amazon Alexa oder Google Assistant. Die Künstliche Intelligenz, die hinter diesen Conversational Interfaces steckt, verbessert sich ständig und kann auch ganze Sätze immer besser verstehen und darauf reagieren. In einigen Jahren wird es wohl Normalität sein, dass wir bei einem Unternehmen nicht mehr anrufen oder dieses schriftlich im Chat kontaktieren, sondern dass wir entweder schriftlich oder in natürlicher Sprache mit einem Bot des Unternehmens kommunizieren.

Fazit

Die Art, wie wir untereinander kommunizieren, hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Im Privatleben kommt man als halbwegs digitaler Mensch schon längst nicht mehr ohne Messenger aus bzw. um diese herum. Es ist darum höchste Zeit, dass sich Unternehmen merken, dass sie diesem Kundenbedürfnis gerecht werden müssen. Messenger sind ein hervorragender Kanal, um näher beim Kunden zu sein. Unternehmen müssen diese Chance jetzt nutzen und dürfen nicht warten, bis die Konkurrenz an ihnen vorbei zieht. Denn Kunden, die schnell und unkompliziert mit einem Unternehmen via Messenger kommunizieren können, sind auf jeden Fall zufriedener und loyaler als jene, die bei jeder Anfrage 15 Minuten in einer Warteschlaufe hängen müssen.

Unterstützung mit Facebook Workplace und Chatbots

Verantwortlichen von Unternehmen und Organisationen, welche Facebook Workplace oder einen Chatbot einführen möchten, stehen wir sehr gerne mit unserer Expertise zur Verfügung.

Gerne sind wir behilflich!

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  1. Anja-orlowski@gmx.de' Anni-O sagt:

    Alles schön, aber wie verhält sich z. B. Mit Whats App Business und dem Datenschutz nach dem Urteil privacy shield

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