Am 16. Dezember 2020 nimmt Facebook einschneidende Updates für Messenger-Bots in Europa vor. Aufgrund von Bemühungen zur Einhaltung der europäischen Datenschutzbestimmungen fallen dabei diverse wirkungsvolle Gestaltungselemente und Funktionen weg, welche dem Facebook Messenger bislang effektive Vorteile verschafft haben. Wir zeigen auf, welche Änderungen aktiv werden und wie Betreiber von Messenger-Bots mit diesen umgehen müssen.
Nach ersten Einschränkungen im Bereich des Advertisings im Zusammenhang mit den Messenger-Funktionen gibt Facebook weitere massiv einschneidende Updates an der Messenger API für Messenger-Bot Betreiber in Europa bekannt. Die Einschränkungen sind Teil der Bemühungen von Facebook, die neuen Datenschutzbestimmungen in Europa einzuhalten.
Facebook nimmt weitere Aktualisierungen vor, die sich auf die meisten Entwickler und Unternehmen auswirken werden, die die Messenger-API verwenden. Ab dem 16. Dezember werden mehrere Messenger-APIs für Entwickler und Unternehmen und für Menschen in Europa, die weltweit mit Unternehmen in Verbindung stehen, nicht mehr verfügbar sein. Diese Änderungen werden sich auf einige APIs und UI-Komponenten auswirken, betroffen von den Änderungen sind:
Oder mit anderen Worten, sobald Chat-Nutzer, Seitenbetreiber mit integrierten Chatfunktionen oder Betreiber von Seiten, welche Admins aus Europa einsetzen, sind von den Änderungen per 16.12.2020 betroffen.
Alle der 30 Länder des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR), zu denen auch …
… gehören.
Ab dem 16. Dezember werden die folgenden Messenger-Funktionen für Bots, die in eine der einführend genannten Kategorien fallen, nicht mehr verfügbar sein:
[Update 02.12.2020]
[Update 03.12.2020]
[Update 07.12.2020]
In der Praxis bedeuten diese Einschränkungen, dass ein Messenger-Bot zukünftig im Funktionsumfang stark eingeschränkt wird und Dialoge vorwiegend mit Textelementen und Schnellantworten (“Quick Replies”-Buttons) ausgestaltet werden müssen.
Die nachfolgenden Funktionen stehen für Bots verbunden mit EU-Seiten, EU-Nutzer und Seiten mit Administratoren aus der EU, ab dem 16.12.2020 nicht mehr zur Verfügung:
[UPDATE 03.12.2020]
Mit der User Profile API können über eine sogenannte Page-scoped User ID Informationen zum Profil eines Menschen abgerufen werden, um die Dialoge mit diesen zu personalisieren. Diese Möglichkeit entfällt mit dem neuen Privacy Upgrade. Chatbot-Betreiber werden also ab dem 16. Dezember nicht mehr in der Lage sein, Profilinformationen von Facebook abzufragen, anzuzeigen oder zu verändern. Dazu gehören:
[UPDATE 07.12.2020]
Facebook stellt mit der Conversation API die Möglichkeit zur Verfügung, den Namen und die E-Mail-Adresse einer Person aus der Conversation API abzurufen. Somit ist eine direkte Ansprache über diese API wieder möglich, ohne dass dafür die gesperrte User Profile API verwendet werden muss.
[UPDATE 03.12.2020]
Mit dem sogenannten messaging_referral Webhook für den Facebook Messenger ist es möglich, individuelle Links (Beispiel: m.me?ref=Wettbewerb) für Einstiegspunkte zu generieren, die vom Chatbot abgefangen werden können. Dadurch können Menschen, welche auf die entsprechenden Links klicken auf einen bestimmten Dialog innerhalb des Chatbots weitergeleitet werden.
Mit den Änderungen wird dieser messaging_referral Webhook nicht mehr funktionieren. Mit der Konsequenz, dass individuelle Links zu bestimmten Einstiegspunkten im Chatbot nicht mehr zum gewünschten Dialogflow führen.
[UPDATE 03.12.2020]
Facebook stellt verschiedene Webplugins zur Verfügung, mit welchen auf Webseiten ein direkter Einstieg in den Facebook Messenger ermöglicht werden. Dazu gehören:
Ab dem 16. Dezember werden sowohl das “Send to Messenger”-Plugin als auch das “Checkbox”-Plugin nicht mehr gerendert, d.h. diese erscheinen auf der Webseite fehlerhaft und funktionieren nicht mehr korrekt. Das Customer Chat Plugin ist davon nicht betroffen.
Mit Buttons können Textelemente mit bis zu drei Schaltflächen ergänzt werden. Sie werden vertikal angeordnet und mit verschiedenen Handlungen hinterlegt werden, wie zum Beispiel:
Vorteil dieses Elements ist, dass weiterführende Links in Form von Buttons zur Verfügung gestellt werden können. Durch die kommunizierten Anpassungen entfällt diese Möglichkeit. Somit müssen weiterführende Links direkt im Text der Nachricht hinterlegt werden (diese sind weiterhin anklickbar).
Quick Replies (Schnellantworten) sind von der Anpassung nicht betroffen und können weiterhin genutzt werden. Diese Elemente werden jedoch ausschliesslich dafür verwendet, anklickbare Antwortvorlagen bereitzustellen. Eine Weiterleitung auf externe Links oder Telefonnummern ist mit diesen nicht möglich
Galerien bestehen aus mehreren sogenannten Generic Templates (Gallery Cards). Diese Generic Templates sind eine einfache, strukturierte Nachricht mit einem Titel, einem Untertitel, einem Bild und bis zu drei Buttons. Es können mehrere dieser Cards miteinander verbunden werden, weshalb sie sich gut für die Abbildung einer übergreifenden Navigation im Messenger-Chatbot eignen.
Auch dieses Element wird Opfer der angekündigten Anpassungen und steht somit ab dem 16. Dezember nicht mehr zur Verfügung. Konsequenz der Anpassung ist, dass entsprechende Elemente durch komplexe Text-Dialoge ersetzt werden müssen und somit die Abbildung einer übergreifenden Navigation neu in Dialog-Form abgebildet werden muss.
Galerien im Messenger
Mit dem persistenten Menü können Menschen im Messenger-Bot über ein ständig verfügbares Menü von einem Teil des Bots zu einem anderen navigieren. Die Einträge dieses Navigationselements können je Messenger-Bot individuell gesetzt werden – dabei können diese Einträge auf Bot-Inhalte oder externe Links verweisen.
Dieses ständig vorhandene Menü entfällt ebenfalls durch das Privacy Update. Damit entfällt ein Element, das die Benutzung des Chatbots für Menschen einfacher und zugänglicher gemacht hat und als Fixpunkt für den Aufruf der wichtigsten Informationen genutzt werden konnte. Eine Alternative Darstellung für das persistente Menü steht nicht zur Verfügung.
Persistent Menü im Messenger
[UPDATE 02.12.2020]
Das Handover-Protokoll sowie das Handover-Protokoll für Anzeigen (Click-to-Messenger) werden weiterhin unterstützt.
Das Handover-Protokoll ist eine Funktion der Messenger-Plattform, welche es ermöglicht, dass mehrere Apps an einer Konversation teilnehmen können. Dadurch besteht die Option, dass beispielsweise ein Chatbot für die allgemeine Unterhaltung zuständig ist und eine zusätzliche App für das Handling der Live-Chat-Anfragen einspringt. So kann also ein Chatbot den Dialog an eine andere Software oder an einen anderen Chatbot übergeben.
Das Handover-Protokoll wird mit dem Update vom 16.12.2020 deaktiviert. Eine Übergabe des Dialogs aus dem Chatbot an eine Dritt-App ist nicht mehr möglich.
Audio- und Video-Integration in einem Chatbot-Dialog lockern die Unterhaltung auf. Videos können direkt im Messenger integriert und abgespielt werden und eignen sich so beispielsweise sehr gut für eine visuelle Abbildung von How-Tos.
Durch die kommunizierten Anpassungen entfällt die Möglichkeit, Audio- und Video-Dateien direkt im Messenger auszugeben. Sollten unterstützende Videos oder Sprachnachrichten eingesetzt werden, so müssen diese ab Inkrafttreten der Änderung als Link direkt im Text der Nachricht hinterlegt werden.
Über die “One-time Notification”-API kann eine einmalige Nachricht an Menschen, die sich explizit für diese Nachricht registriert haben (Opt-In), gesendet werden. Diese kann verwendet werden, falls diese spezifische Nachricht nicht in den Verwendungszweck einer der 4 erlaubten Message-Tags fällt. Beispiele:
Diese API kann mit dem Privacy Update vom 16. Dezember 2020 nicht mehr eingesetzt werden. Anfragen an diese Schnittstelle liefern eine Fehlermeldung. Somit kann die Funktion, die ursprünglich als Ersatz für wichtige Push-Benachrichtigungen eingeführt wurde, nicht mehr weiterverwendet werden. Alternativ stehen hier weiter Push-Benachrichtigungen im 24-Stunden-Fenster gemäss dem Messenger Policy-Update vom 4. März 2020 zur Verfügung.
Über die Persona API ist es möglich, für einen Bot unterschiedliche virtuelle Personen hinzuzufügen, welche den Dialog übernehmen und mit eigenem Profilbild und Namen im Messenger dargestellt werden. Dadurch kann beispielsweise bei der Kundenbetreuung der Nutzer an den entsprechenden Kundenberater weitergeleitet werden, welcher direkt über den Messenger des Unternehmens mit dem Nutzer kommuniziert und gleichzeitig klar als Person erkennbar ist.
Durch die Änderungen entfällt diese Funktion. Es wird also nicht mehr möglich sein, dass alternative Persona mit eigenem Profilbild und Namen über den Messenger-Bot in den Dialog eingreifen können. In der Praxis bedeutet das, dass zukünftige Übergaben eines Dialogs an einen Menschen nicht mehr klar ersichtlich sind und deshalb eine persönliche Vorstellung (“Hi, ich bin Thomas. Wie kann ich Dir helfen?”) der Person, die den Dialog übernimmt, notwendig wird.
Live Chat im Messenger
Facebook sieht sich stetig mit neuen Datenschutzbestimmungen in Europa konfrontiert. Es ist davon auszugehen, dass die kommunizierten Anpassungen für Messenger-Bots ihre Ursache entsprechend darin haben, dass Facebook versucht, diese Bestimmungen einzuhalten.
Die automatische Beantwortung von Kommentaren, die Speicherung von Benutzereingaben sowie die fliessende Übergabe des Dialogs an einen Support-Mitarbeiter sind trotz der kommunizierten Einschränkungen weiterhin möglich. Allerdings müssen Messenger-Bots aufgrund der oben aufgeführten Auswirkungen zukünftig so umgesetzt werden, dass sämtliche Szenarien und Dialoge mit Textelementen, Schnellantworten und Inline-Links angeboten werden und auf Audio- und Video-Inhalte verzichtet wird.
Diese Anpassungen müssen bis zum 16. Dezember 2020 erfolgen, da der Messenger ab diesem Zeitpunkt Fehlermeldungen für nicht mehr unterstützte Inhaltselemente ausspielen wird.
Mit dem Policy Update vom 16. Dezember 2020 verliert der Facebook Messenger viele Funktionen und Inhaltstemplates für Messenger-Bots, die ihn davor durchaus attraktiv und vielfältig einsetzbar gemacht haben. Besonders bei geführten Dialogen, bei welchen Menschen im Messenger Schritt-für-Schritt zur Antwort ihrer Anfrage geführt werden, entfallen mit bewährten Navigationselementen wie Galerien und Buttons wichtige Bausteine für einen erfolgreichen Dialog. Durch die zudem wegfallende Möglichkeit, gestalterische Elemente wie Videos direkt auszuspielen, werden Dialoge mit Messenger-Bots visuell unattraktiver und der Gesprächsverlauf verliert an Unterhaltungswert.
Es ist nachvollziehbar, dass Facebook bestmöglich Datenschutzbestimmungen einhalten will / muss und aus diesem Grund Funktionalitäten einschränkt. Weshalb eingebettete Videos, gestalterische Elemente wie Typing-Icons oder virtuelle Persona davon betroffen sind, ist für uns auf den ersten Blick allerdings nicht nachvollziehbar. Ebenso wenig folgt die Deaktivierung von Buttons und Galerien auf der Desktop-Version des Messenger, nicht aber auf den mobilen Apps, keiner uns erkennbaren Logik. Und dass durch die kurzfristige Kommunikation knapp zwei Wochen Zeit bleiben, um sämtliche Chatbot-Dialoge für den Facebook Messenger grundlegend zu überarbeiten, ist auch mehr als sportlich.
Die aktuelle Entwicklung mit den Einschränkungen im Ads-Bereich als auch mit dem kommunizierten Policy-Update ist einschneidend negativ. Es bleibt somit abzuwarten, ob nach dem Policy Update vom 16. Dezember weitere Anpassungen oder Einschränkungen vorgenommen werden und inwieweit die aktuell bestehenden Vorteile des Messengers gegenüber WhatsApp bestehen bleiben. Wir sind skeptisch.
Autor: Thomas Hutter | 2037 Posts
Thomas Hutter ist Inhaber und Geschäftsführer der Hutter Consult AG. Er ist als einer der renommiertesten Facebook Marketing und Social Media Experten im deutschsprachigen Raum bekannt und wird gerne auch in den Medien als "Facebook Guru" oder "Facebook Papst" tituliert. Mit seinem Team berät er grosse und mittelständische Unternehmen, Organisationen sowie Agenturen in und rund um Facebook und Social Media Marketing. Mit seinem Blog "www.thomashutter.com" legte er 2009 den Grundstein der Hutter Consult AG. Sein Blog gilt nach wie vor als eine der wichtigsten Ressourcen zu aktuellen Entwicklungen im Bereich Facebook und Social Media Marketing. Sein umfangreiches Wissen trägt er als Dozent an Fachhochschulen und als Referent in der DACH-Region an Teilnehmer weiter. Man trifft ihn auf Branchen-Konferenzen als Speaker und Mentor hautnah, live und in Farbe.
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Hallo!
Wirken sich diese Änderungen auch auf andere Plattformen wie z.B. Chatfuel, Mobile Monkey usw. aus?
Selbstverständlich, Chatfuel hat gestern Abend bereits reagiert und eine Mail versendet.
Wie schätzt ihr das für WhatsApp ein? Es gäbe ja keinen erkennbaren Grund, dort weiterhin vieles zuzulassen, was man am Messenger verbietet, oder?
zur Zeit nicht bekannt.
Betrifft das auch Seiten Administratoren in der Schweiz?
Wahrscheinlich ja, da auch EWR Kunden angesprochen werden. Die Schweiz gehört nicht zur EWR.
Hallo !
Die ach so wichtige Suchfunktion auf meinem eigenen FB Messenger über den Laptop ist weg, eine Katastrophe ! Ich legte dort immer Links etc. unter Stichwörtern ab, daß ich diese bei Bedarf wiederfinden kann, z.B. wichtige Zeitungsartikel, youtube-Videos etc. Wieso das denn, das ist doch wichtig ! Käme man wenigstens über das Handy wieder an diese Suchfunktion dran ??
MfG…….Karlheinz Regenberg